Стандартизацией в области управления и обеспечения качества занимается технический комитет tc 176 международной организации по стандартизации iso.

Международная организация по стандартизации (ISO) является одной из самых крупных и значимых организаций, занимающейся разработкой международных стандартов. Международные стандарты носят добровольный характер и содержат актуальные спецификации на продукцию, услуги и передовую практику, а также способствуют повышению эффективности производства и активному росту промышленного потенциала. Международные стандарты разрабатываются на основе консенсуса, что положительно влияет на сокращение барьеров в торговле [30].

Сегодня насчитывается более 12 000 международных стандартов, охватывающих практически все виды экономической деятельности. Среди этих документов особое место занимают стандарты ISO серии 9000, определяющие требования к системам менеджмента качества. Не к качеству продукции или услуг, а именно к тому, как организована и функционирует система менеджмента [22].

Семейство стандартов ISO 9000, перечисленных ниже, было разработано с целью оказания помощи организациям всех видов и размеров при внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества:

- ISO 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

- ISO 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

- ISO 9004 содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества и предназначен для улучшения деятельности организации и повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Стандарт [2] систему менеджмента качества определяет как систему менеджмента для управления организацией применительно к качеству.

К основным целям внедрения СМК на предприятии относятся:

- повышение степени удовлетворенности потребителей;

- повышение результативности процессов.

Относительно термина «результативность» необходимо уточнение.

В английском языке в сфере менеджмента активно используются два термина: «effectiveness» и «efficiency». Написание первого несколько сбивает с толку: слишком похоже на русское «эффективность». Между тем, эффективность – отношение достигнутого результата к затраченным ресурсам – обозначается в английском как «efficiency». В свою очередь, «effectiveness» – отношение реально достигнутого результата к планируемому – сегодня принято переводить на русский язык как «результативность».

СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания [2]. Главной формой работы с клиентом в соответствии с принципом ориентации на потребителя должен стать интенсивный диалог по созданию вместе с потребителем добавленной ценности. Этот диалог, очевидно, не должен заканчиваться в момент покупки, а диалог с заказчиком – в момент подписания акта о сдаче-приемке работ. Ведь в момент покупки/получения изделия потребитель не успел с ним ознакомиться. Значит, по прошествии некоторого времени требуется сделать специальный запрос для выяснения самого главного – своих ошибок, которые не должны повториться.

2. Лидерство руководства. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации [2].

Действительно, качество требует отказа от авторитета принуждения, господства авторитета знания. Таким образом, лидерами могут стать все, кто методично приобретает привычку анализа происходящих процессов и исправления ошибок с целью их недопущения в дальнейшем.

Лидерство в области менеджмента качества требует постоянного внимания, анализа, затрачиваемых именно в этой области усилий.

3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют

основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности [2].

Сотрудники – более корректный термин в идеологии менеджмента качества, чем работники. Разница – в мотивации к труду. Мотивация работника – вне организации: приложить минимум усилий для получения максимума дохода сегодня. Работник живет сегодняшним днем и не связывает свое будущее с конкретной организацией. Мотивация сотрудника – в самой организации, т.е. основана на взаимной ответственности.

4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом [2].

Деятельность, организованная как процесс, позволяет локализовать изменчивость, сделать управляемыми риски. Такой результат достигается за счет структурирования ответственности, упорядочения взаимодействия процессов, постоянства критериев результативности.

5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей [2].

6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель [2].

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации [2].

Каждый процесс должен оцениваться статистически. Процессы должны иметь непрерывную статистическую историю. Текущий и будущий момент каждого процесса должны быть закономерными в заданном статистическом русле. И мы всегда должны видеть не случайные величины, которые выдает процесс, а закон, который ими управляет. Кроме того, все полновесные решения должны приниматься на основании методично собранных и проанализированных статистических данных.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее

поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности [2].

Длительная история работы с каким-либо поставщиком или подрядчиком не является основанием для того, чтобы считать, что с этим поставщиком вообще установлены какие-либо отношения. Особенно если поставщик не руководствуется принципом ориентации на потребителя. Тогда в любой момент возможны срывы, нежелание идти навстречу, немотивированное повышение цен, что является для потребителя риском. Понятно, что это фактор изменчивости, который может быть устранен за счет установления взаимовыгодных отношений с поставщиками.