Обозначения и сокращения

СМК – система менеджмента качества

КПМЗ – критические процессы менеджмента знаний

ISO () – международная организация по стандартизации

МЗ – менеджмент знаний

KIP (Knowledge Intensive Processes) – процессы, интенсивные знаниями

КВСП – критерии выбора стратегических процессов

КИЗ – критерии интенсивности знаний

ПО – предыдущая оценка

О – оценка

СО – следующая оценка

BSC (Balanced Scorecard) – сбалансированная система показателей

KPI (Key Performance Indicators) – ключевые показатели эффективности

КИС – корпоративная информационная система

ДЗ – домен знаний

Введение

Любая компания стремится снизить риски в своей деятельности. Актуальность данного дипломного проекта заключается в том, что в ней предложена методика идентификации пробелов в требуемых знаниях для выполнения процессов организации и планирования мероприятий по их устранению, целью которых является снижение рисков невыполнения требований потребителей продукции этих процессов.

Областью исследования дипломного проекта является система менеджмента качества. Объект исследования – управление знаниями. Предмет– управление рисками. Целью дипломного проекта является разработка методики управления знаниями, внедрение которой в организацию позволит значительно снизить риск невыполнения требований потребителей, тем самым повысить результативность системы менеджмента качества организации.

Для достижения поставленной цели, решаются следующие задачи:

1. Анализ влияния управления знаниями на систему менеджмента качества организации (СМК).

2. Разработка модели «Петля знаний в организации».

3. Разработка методики управления знаниями в организации.

4. Расчет экономической эффективности внедрения технологии менеджмента знаний в проектно-ориентированную организацию.

В первой главе раскрыты теоретические аспекты управления качеством в организации на базе стандартов серии ISO 9000, проанализирована роль менеджмента знаний, как фактора снижения риска в СМК организации, рассмотрены стандарты в области управления знаниями.

Во второй главе разработана модель «Петля знаний в организации», позволяющая планировать деятельность по управлению знаниями с позиции трех уровней:

- уровень действий;

- уровень знаний;

- уровень данных.

В третьей главе рассмотрено понятие «критические процессы менеджмента знаний» (КПМЗ), и предложена методика управления знаниями в этих процессах с целью повышения их результативности и эффективности.

В четвертой главе проанализированы особенности проектно-ориентированных организаций с точки зрения знаний, и рассчитана экономическая эффективность внедрения технологии менеджмента знаний в одну из таких организаций.

1. Анализ влияния управления знаниями на систему менеджмента качества

1.1 Теоретические аспекты управления качеством

В современном мире качество товара или услуги – является одним из ключевых факторов конкурентоспособности организаций. Но из-за огромной емкости этого понятия на сегодняшний день нет единственного устоявшегося определения качества. Интересно, что практически все определения так или иначе указывают на «способность соответствовать». Но вот чему соответствовать – вопрос открытый.

Приведем два определения качества.

Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным и предполагаемым потребностям [23].

Качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям [2].

Таким образом, при определении понятия качества использовались два аспекта: аспект характеристик объекта и аспект потребностей лиц, которые используют этот объект.

Аспект потребностей важен, поскольку в рыночной экономике качество оценивается с позиций потребителя. Аспект характеристик важен, т.к. управление качеством проявляется именно через характеристики (товара или услуги).