4. Защита прав потребителей Методические указания

Важным фактором, влияющим на конкурентоспособность продук­ции, является создание в экономически развитых странах правовой базы гарантий качества продукции и защиты потребителей. Она оп­ределяет принцип жесткой ответственности за качество выпускае­мой продукции (выполнение работ, оказание услуг), что закреплено в соответствующих законодательных актах. Поэтому менеджер в сво­ей работе должен иметь представление о характере законодательных требований к продукции (работам, услугам) и мере ответственности за их соблюдение. Это относится и к полиграфической продукции, и к ока­занию полиграфических услуг. Основным нормативным актом, устанав­ливающим на территории Российской Федерации порядок защиты прав потребителей, является Закон РФ «О защите прав потребите­лей», принятый 7 апреля 1992 г. После этого в Закон неоднократно вно­сились изменения и дополнения. Отношения в области защиты прав потребителей регулируются данным Законом, Гражданским кодек­сом РФ и принимаемыми в соответствии с названным Законом феде­ральными законами и правовыми актами РФ.

Удовлетворяя свои потребности в товарах, работах и услугах, человек одновременно получает правовой статус потребителя, ока­зывается в связи с этим под охраной и защитой названного Закона.

Закон «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполните­лями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказа­нии услуг), и устанавливает права потребителей.

Данный Закон включает следующие разделы:

• общие положения;

• защита прав потребителей при продаже товаров;

• защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг);

• государственная и общественная защита прав потребителей.

В соответствии с данным Законом любой потребитель имеет воз­можность получить качественный товар (работу, услугу) и требовать возмещения морального ущерба и понесенных убытков в случае не­соблюдения установленных требований. Для полиграфического про­изводства это может выразиться в необходимости произвести допе­чатку тиража, что связано с большими материальными издержками.

Пример

В книжном магазине студент N (потребитель) приобрел книгу. При чтении этой книги он обнаружил, что часть страниц неудобочитаема («непропечатка» — полиграфический дефект). Кассовый чек им был сохранен.

Оценить решение данной ситуации в соответствии с Законом «О защите прав потребителей».

Решение ситуации

В соответствии со ст. 18 «Последствия продажи товара ненадле­жащего качества» студент N мог потребовать заменить книгу на ана­логичную или на другую книгу с соответствующим пересчетом цены, а также расторгнуть договор купли-продажи и получить обратно деньги (п. 1). Это возможно сделать далее при отсутствии кассового чека (п. 5). При этом организация, выполняющая функции продавца, обязана при­нять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести его экспертизу за свой счет. Требования потребителя удовлетворяются, если недостатки возникли не вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки товара.

В этом случае студент N обменял книгу с дефектом на книгу дру­гого автора, доплатив разницу в цене, так как весь тираж данной книги имел этот дефект. Экспертизы не потребовалось.

Задание 4.1

Гражданка N приобрела в магазине босоножки. Две недели она не могла пользоваться покупкой, так как шел дождь. После улучшения погоды, проносив данную обувь меньше недели, гражданка N обна­ружила, что у босоножек лопнула подошва. В магазине, куда она об­ратилась по поводу обмена обуви или возврата ее стоимости, зая­вили, что гарантия на данную обувь составляет две недели и отказа­лись возместить ущерб. Кассовый чек был сохранен.

Оценить решение данной ситуации на основе положений Закона «О защите прав потребителей».

Задание 4.2

Разобрать реальную ситуацию, связанную с приобретением не­качественной полиграфической продукции (выполнением полигра­фических услуг), используя положения Закона «О защите прав по­требителей». Задание выдается преподавателем. Можно использо­вать собственный пример.