9. Система организации измерений на предприятии.

• метрологическая служба организации;

• наличие подразделения или работника, персонально отвечающего за метрологическое обеспечение;

• аккредитация, включение в реестр РФ средств измерений, используемых в организации;

• система ремонта и технического обслуживания средств измерений;

• госповерка и/или калибровка средств измерений;

• наличие аттестованных методик измерений;

• наличие подготовленных и аттестованных измерителей, т.е. специалистов, которые осуществляют измерения.

* * *

IV. Оценка качества обслуживания.

Оценка системы и элементов обслуживания, их соответствие требованиям, которые определены в НД, в т.ч. международных, национальных, межрегиональных стандартах, стандартах организации.

1. Реклама

   • достоверность;

   • объективность;

   • художественное оформление.

2. Место расположения организации.

• удобство подхода, подъезда к организации;

• благоустройство территории.

3. Внешнее оформление здания организации в т.ч. художественное оформление.

4. Стоянка для автомобилей потребителей:

• её оформление;

• порядок использования;

• система оплаты.

5. Оформление контактной зоны помещения, в котором осуществляется прием – выдача заказов.

6. Система приема заказов.

7. Комплексность выполнения заказов, состоящих из нескольких смежных услуг, в т.ч. с участием других организаций. Например: чистка одежды и мелкий ремонт, ремонт бытовой техники и доставка ее потребителям, настройка ее у потребителя..

8. Сайт в Интернете. Возможность сделать заказ по Интернету.

9. Предварительная запись на оформление заказа.

10. Срочное исполнение заказа:

• экспресс;

• исполнение в присутствии заказчика.

11. Время ожидания приема заказа.

12. Время исполнения заказа.

13. Система сдачи результата услуги потребителю. Проверка качества результата услуг совместно с потребителем.

14. Система рассмотрения претензий потребителей:

- система предотвращения .конфликтных ситуаций;

• участие в рассмотрении претензий руководства сервисной организации;

• определение причин появления претензий,

• принятие мер по устранению причин конфликтных ситуаций,

• корректирующие действия, предупреждающие действия.

15. Дополнительные услуги, определяющие удобство выполнения заказа:

• кофе, чай;

• журналы;

• ТV;

• радио, музыка.

16. Режим работы организации (удобно, не удобно для потребителей), режим приема и сдачи заказа на услуги.

17. Изготовление изделий, выполнение нестандартной услуги по индивидуальному заказу для данного потребителя:

• обувь;

• одежда, ювелирные, металлоизделия.

18. Услуги персонального специалиста сервисной организации персонального консультанта-художника, модельера, технолога .Специалисты, консультанты по оказанию помощи потребителям для оценки ими качества выполнения заказа.

19. Контрольный срок выполнения заказа.

20. Система ответственности организации за несоблюдение сроков исполнения заказа.

21. Особенности обслуживания потребителей, когда производство услуги и ее потребление заказчикам совпадают по времени и в пространстве (парикмахерские, бани, фитнесс-клубы, общественное питание)

• чистая одежда работников предприятия., тапочки, сменная обувь;

• вежливое отношение;

• безопасность предоставления услуг;

• удобство заказчику в процессе производства услуги;

• корректное обслуживание,

• понимание заказчиком процесса предоставления услуги;

• возможность заказчика влиять на качество услуги и технологию ее производства;

• внимательное, предупредительное отношение работника организации к заказчику.

22. Внешний вид персонала, наличие фирменной одежды.

23. Наличие и состояние санузлов для потребителей.

24. Наличие и состояние информационных стендов для потребителей.

25. Наличие и состояние бланков договоров (квитанций, чеков, договоров), определяющих взаимодействие потребителей услуг с организацией.

26. Наличие и состояние образцов, моделей или их описание результата услуги, изделий.

27. Использование компьютерной техники при:

• оформление приема заказа;

• формировании, составлении заказа (например, при формировании модели прически в парикмахерской);

• сдаче выполненного заказа потребителю;

• определение техники и технологии выполнения заказа.

28. Возможность приема заказа на услугу, изготовление изделия на дому у заказчика или по месту его работы.

29.1. Возможность выполнения заказа на дому у потребителя.

29. Доставка на дом (или по указанному адресу) результата услуги, изготовленного изделия.

30. Возможность оплаты за услугу, изделия перечислением или с помощью пластиковой карточки.

31. См. раздел эксклюзив

* * *

У. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РЕЗУЛЬТАТА УСЛУГИ. Оценка определяется на основе оценки результата услуги, его соответствия условиям договора с потребителем, представленного исполнителем образцу или описанию, требованиям нормативных документов (см. закон «О защите прав потребителей»).

Качество определяется как степень соответствия потребительских характеристик результата услуги установленным требованиям, которые определены договором, нормативными документами, обычно предъявляемыми требованиями и т.д.. . Оценка осуществляется выборочно по 15-20 выполненным в течение последних 3-х месяцев заказам. Важную роль при этом играет форма проведения оценок потребителей.

Форма оценки результата услуги.

1. Оценка формируется на основе:

• анализа мнения потребителей;

• результатов проверки результата услуги независимым экспертом-аудитором (внешний аудит);

• результата внутреннего аудита в организации;

• результатов социологического обследования;

• результатов анкетирования потребителей.

2. Определяется соответствие основных потребительских характеристик результата услуги (выборочно 5-10 заказов), выполненного заказа договору описанию или образцу, в том числе:

• характеристика 1;

• характеристика 2;

• характеристика i;

• характеристика n.

Количество характеристик «n» определяется исходя из особенностей договора на услугу. Значение i-ой характеристики определяется с учетом требований договора на услугу.

3. Определяется соответствие основных потребительских характеристик результата услуги выполненного изделия требованиям нормативных документов, в том числе:

• характеристика 1;

• характеристика 2;

• характеристика j;

• характеристика «m».

Количество характеристик «m» и значение каждой j-той характеристики определяется исходя из особенностей услуги и требований нормативных документов.

4. Внешний осмотр результата услуги.

5. Наличие гарантии исполнителя по качеству результата услуги, которые определены и ее соответствие:

• законам РФ;

• стандартом организации;

• международным, межгосударственным, национальным или региональным нормативным документам.

6. Степень соблюдения гарантий исполнителя по качеству результата услуги (определяется выборочно по 20-25 заказам).

7. Оценка потребителями результата услуги и процесса обслуживания (по результатам анализа книги отзывов и предложений).

8. Экономические характеристики результатов услуги, изделия при их использовании:

• затраты на использование, эксплуатацию результата услуги,

• стоимость услуг с учетом ее качества;

• потребление энергии;

• затраты на техническое обслуживание;

• затраты на расходные материалы и т.д.

• прочие затраты.

* * *

В. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ, РЕКОМЕНДАТЕЛЬНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ПО КАЧЕСТВУ.

Они характеризуют повышенный уровень качества комфорта предоставляемых потребителю изделий и/или услуг (оцениваются также от 0 до 1.0 и учитываются как дополнительные слагаемые) в каждом разделе.

1. Эксклюзивные материалы, сырье, комплектующие, полученные организацией специально для выполнения данного заказа.

2. Работники организации, персонально подготовленные для предоставления услуг определенной категории потребителей. Например, персональный технолог, художник-консультант.

3. Индивидуальные машины, оборудования и механизмы для выполнения заказов выполнения эксклюзивных заказов потребителей (например, стирка белья заказчиков в отдельных стиральных машинах).

4. Эксклюзивные помещения для предоставления услуг определенной категории потребителей за дополнительную плату.

5. Эксклюзивные технологии производства изделий, услуг по персональным, нестандартным заказам потребителей.

6. Мастера экстра класса, занятые в производстве эксклюзивных видов изделий и услуг.

   0. Призеры и победители профессиональных конкурсов в организации.

   1. Участники, призеры профессиональных конкурсов, чемпионатов в регионе, стране, за рубежом.

7. Особые, уникальные технологии производства и реализации изделий и услуг.

8. Специальный инструмент, приспособления, оснастка для выполнения эксклюзивных заказов потребителей.

9. Эксклюзивные формы и методы предоставления услуг.

10. Дополнительная, эксклюзивная информация .для потребителей.

11. Выполнение эксклюзивных, нестандартных услуг, изделий на дому у заказчика или по указанному адресу.

12. Выполнение коллективных заявок групп потребителей.

Г. МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ОЦЕНОК ПО ПОКАЗАТЕЛЯМ. Целесообразно использовать различные методы с учетом особенности данного вида деятельности и данного вида услуг, а также с учетом требований национального стандарта ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению, Номенклатура показателей качества». 1. Оценка по всем позициям осуществляется на основе:

• мнений экспертов;

• результатов анализа измерений, исследований;

• итогов внутреннего и/или внешнего аудита;

• записей в документированных процедурах;

• изучения состояния дел в организации.