министерство образования и науки российской федерации
Московская Академия предпринимательства при Правительстве Москвы
Методические указания по выполнению самостоятельной работы по дисциплине «Управление качеством». Тема работы «Анализ качества работы сервисной организации» (по видам услуг).
Москва 2009
/Составитель: к.э.н., профессор Сюткин Г. Н.
Общие положения
Методические указания определяют порядок и систему выбора показателей безопасности и качества для анализа деятельности сервисной организации и определения интегрального показателя качества ее работы (факторы, обуславливающие качество в сфере услуг)
I. Цели и задачи выполнения контрольной работы.
Цель работы научить студентов практической работе по:
анализу уровня работы сервисных организаций, оценке качества и безопасности их работы и выработке предложений по повышению качества услуг;
использованию реальных нормативных документов по управлению качеством, стандартизации, сертификации и метрологии;
проведению корректирующих и предупреждающих действий по вопросам обеспечения заданного уровня безопасности и качества.
Тема работы. «Анализ качества и безопасности работы сервисной организации» на примере предприятия ….. Для всех студентов одинакова. Вид услуги и сервисная организация по которым проводится исследование, определяется студентом самостоятельно по согласованию с преподавателем.
Объем работы 20-25 стандартных страниц формата А4 (1800 знаков машинописного текста на одной странице) без приложений. Количество страниц в приложении не должно превышать 20 страниц. Каждая страница работы имеет колонтитул, в котором указываются краткое название работы, количество страниц всего и номер страницы, дата выполнения работы, автор работы.
Защита работы проводится на студенческой конференции в группе с приглашением студентов из других групп. Время для выступления на конференции 3 - 5 мин. По желанию студента выступление может сопровождаться презентацией основных положений работы на слайдах или в раздаточных материалах.
II. Порядок оформления и выполнения контрольной работы
Общие требования.
Работа выполняется студентом самостоятельно с использованием лекционного материала, рекомендуемой литературы, директивных и нормативных документов, материалов предприятий, учреждений и организаций. Тема раскрывается на примере конкретного предприятия сферы обслуживания или одного из видов услуг.
По согласованию с преподавателем возможно коллективное выполнение работы группой студентов в составе не более 2 человек.
Требования к оформлению работ.
Работа выполняется на компьютере с использованием любого текстового редактора, например, «Microsoft Wоrd», текст следует набирать через полуторный межстрочный интервал, размер кегля – 14, шрифт – Times New Roman или любой другой. На листах оставляются стандартные поля по 25 мм (верх, низ, левая и правая сторона).
Структура работы.
Введение.
Характеристика организации и выбранного вида услуг.
Характеристика директивных и нормативных документов.
Расчетно-аналитическая часть.
Формирование корректирующих и предупреждающих действий.
Повторный анализ качества и безопасности после реализации корректирующих и предупреждающих действий
Заключение, выводы по результатам проведенного исследования
Форма титульного листа определяется настоящим заданием. На нем указываются:
название изучаемой дисциплины и темы работы;
название исследуемых вида услуг и сервисной организации
фамилия, имя, отчество студента (если работа выполняется группой студентов, указывается фамилия, имя, отчество каждого из них);
фамилия, имя, отчество преподавателя;
факультет, кафедра, форма обучения;
номер учебной группы;
шифр и название специальности;
дата выполнения работы
Характеристика объекта исследования
Выбирается некоторое условное (или реально работающее) предприятие. Дается его характеристика:
основной вид деятельности;
место положения;
состав работающих, в т.ч. специалисты предприятия и работники рабочих профессий;
структура управления предприятием, в т.ч. функциональные подразделения;
ответственные за качество работы организации (обязательно указать функции ответственного за качество);
основное и вспомогательное оборудование;
используемые средства измерений;
потребляемые материалы и инструменты;
отходы производства.
Характеристика услуги, вида деятельности.
Дается детальная классификация всех услуг (основных и дополнительных), которые предоставляет потребителям данное предприятие. За основу берется классификатор услуг населению ОК-002-93 и ассортиментный (прейскурантный) перечень услуг данного предприятия.
Дается классификация услуг в организации по уровню качества, срокам выполнения и цене. Раскрываются гарантии предприятия по качеству услуг.
Анализ директивных и нормативных документов.
Определяется перечень документов, регламентирующих деятельность анализируемой организации, а также производство и реализацию выбранных видов услуг. По указанным документам определяют количественные характеристики безопасности и качества выбранного вида услуг, а также определяются их максимальные и минимальные значения
Оценка уровня качества работы сервисной организации.
В соответствии с требованиями нормативных документов определяется оценка уровня качества и безопасности работы реальной или условной сервисной организации по выбранному виду услуг. Расчет интегрального показателя качества сервисной организации. По методике изложенной на занятиях по курсу управление качеством услуг.
Анализ работы организации проводится по нескольким разделам, которые определяются преподавателем по согласованию со студентом и с учетом специфики анализируемой организации. В том числе по разделам:
качество персонала и уровня работы с персоналом;
качество материально-технических ресурсов, используемых при производстве услуг (оборудование, оснастка, инструмент, материалы, сырье, и т.д.);
качества обслуживания потребителей;
качества результата услуги;
уровень соблюдения обязательных требований, в т.ч. по безопасности
Оценка качества.
По каждому из выбранных разделов определяется 10позиций (характеристик) , по которым дается оценка, характеризующая качество соответствующей стороны деятельности организации, затем проводится расчет обобщенного показателя качества по соответствующему разделу .
Устанавливается минимально допустимый уровень качества для данной организации в целом, по каждому выбранному разделу и по каждой позиции, ниже которого оценка считается недопустимой и требуются определенные меры по улучшению качества в соответствующем направлении. Для учебных целей такой минимальный уровень устанавливается 0,5.
Одновременно устанавливается некоторая «шкала» оценок качества с учетом особенностей организации. Для выполнения данной контрольной работы принимаются следующие оценки
- полное несоответствие требованиям – оценка 0;
- крайне низкий уровень соответствия (качества) или неудовлетворительное качество, оценка от 0,1 до 0,4;
- уровень качества минимально допустимый – оценка 0,5;
- уровень качества удовлетворительный – оценка от 0,5 до 0,6;
- уровень качества хороший – оценка от 0,7 до 0,8;
- качество отличное – оценка от 0,9 до 1,0.
Обобщенный показатель качества по разделу рассчитывается как среднее арифметическое от суммы значений показателей всех позиций, выбранных для анализа данного раздела, по формуле:
n
∑ К i
i = 1
К об = ------- ( 1 )
n
Где:
К об --- обобщенный показатель качества по разделу.
Ki – оценка качества i-ой позиции
n – количество анализируемых позиций с оценкой Ki
∑ - знак суммы всех слагаемых, которые находятся под этим знаком
Сводный показатель качества Ксв по организации в целом с учетом обобщенных показателей качества по всем анализируемым разделам рассчитывается также по формуле (1), где Ki соответственно будут обобщенные показатели качества по разделам 1-2-3-4-5. и т.д.
Анализ соблюдения обязательных требований, в т.ч. по безопасности
При расчете обобщенного показателя соблюдения обязательных требований , , не нужно складывать значения показателей соблюдения обязательных требований, а следует использовать формулу:
n
К б = П К i ( 2 )
i=1
Где:
К б – обобщенный показатель соблюдения обязательных требований
К i - показатель соблюдения обязательного требования по i – ой позиции.
Его значение может быть равно нулю или единице.
n – количество анализируемых позиций. В данном случае их может быть 10.
П – знак произведения. Коэффициенты, находящиеся под этим знаком перемножаются.
Таким образом, до корректировки К б будет равен нулю, т.к. несколько показателей равны нулю. ( Он будет равен нулю, если хотя бы один показатель равен нулю). Организационный смысл этой формулы в том, что
все обязательные требования (без исключения!) должны соблюдаться в обязательном порядке.
После корректировки К б будет равен 1, т.к. все коэффициенты (сомножители) равны 1.
Расчет интегрального показателя качества производится с учетом сводного показателя качества по организации в целом и обобщенного показателя соблюдения обязательных требований.
К инт = К св х К б
( 3 )
Следует отметить, если К б
будет равен нулю, то интегральный показатель качества также будет равен нулю. Следовательно, следует провести необходимые корректирующие действия и обеспечить полное соблюдение всех без исключения обязательных требований.
Формирование системы корректирующих и
предупреждающих действий
На основе проведенного анализа выявляются проблемы обеспечения качества и безопасности работы сервисной организации по указанным разделам и выбранным позициям в каждом разделе.. Это позволяет обосновать необходимость:
- формирования системы корректирующих и предупреждающих действий по всем анализируемым позициям, по которым выявлены несоответствия (т.е. оценка определена на уровне ниже 0,5 по качеству или оценка ноль для обязательных требований:
- замены или модернизации оборудования, оснастки, инструмента, инфраструктуры:
- замены и/или обучения, переобучения персонала, его аттестации или сертификации:
создания новой или совершенствования действующей системы СМК или системы сертификации;
создания, замены и/или совершенствования нормативных документов по соответствующему виду услуги: национального стандарта, технического регламента, стандарта организации, классификатора и т.п. в зависимости от темы работы;
определения основных требований к разрабатываемому документу или к создаваемой системе.
Повторный анализ характеристик безопасности и качества проводится по схеме указанной выше при проведении первичного анализа. Также определяются обобщенные показатели качества по выбранным разделам и сводный показатель качества по организации в целом, а также интегральный показатель качества.