1.2. Основа создания системы менеджмента качества предприятия

Практика показывает, что для создания на предприятии действительно эффективной системы менеджмента качества требуется не только такое стратегическое решение высшего руководства, как исполнение требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008, но и воля высшего руководства довести начатое до конца. В противном случае создание этой системы превратится лишь в непродолжительную рекламную акцию.

Система менеджмента качества основывается на политике качества и является частью системы менеджмента организации. Система менеджмента качества ориентирована на достижение целей качества, удовлетворение нужд и ожиданий ее заказчиков.

Система менеджмента организации зависит от задач организации, вида производимой продукции и конкретного практического опыта. Поэтому системы менеджмента качества организаций различны.

Главная цель общего руководства качеством - такое совершенствование систем и процессов, при котором можно добиться постоянного улучшения качества и, как следствие, увеличения удовлетворенности заказчика [12, c.26].

При этом разработка, внедрение и функционирование системы менеджмента качества не является уделом только технических (производственных) отделов, управлений и служб. Отношение к ней имеют подразделения маркетинга, финансов, управления трудовыми ресурсами, снабжения, сбыта, логистики, а также пресс-службы организации. Поэтому высшее руководство должно добиться понимания этого от руководителей всех уровней и всех направлений деятельности.

Система менеджмента качества организации предназначена, прежде всего, для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только ту часть системы качества, которая относится к этим требованиям.

Цели в области качества дополняют другие цели организации, такие как расширение продаж, увеличение денежных средств, безопасность персонала и защита окружающей среды.

Различные части системы управления организации могут быть объединены вместе с системой менеджмента качества, в единую, связующую унифицированную систему управления, использующую общие элементы. Это может способствовать планированию, распределению ресурсов, установлению взаимодополняющих целей и оценку эффективности [12, с. 273].

Цели в области качества устанавливаются для обеспечения стратегических ориентиров при руководстве организацией. Эти цели качества устанавливают желаемые результаты и руководят организацией в применении ее ресурсов для достижения этих целей. Поэтому необходимо, чтобы цели в области качества были измеряемыми и достижимыми. Масштабы системы менеджмента качества должны соответствовать целям в области качества, устанавливаемых исходя из намерений и направлений деятельности организации в области качества, официально сформулированных руководством, т.е. политикой в области качества.

В соответствии с требованиями международных стандартов на системы менеджмента качества высшее руководство организации должно разработать Политику в области качества. Но для того, чтобы четко определить Политику высшему руководству необходимо сформулировать два важнейших документа - миссию и видение, а затем разработать стратегический план и бизнес-план.

Миссия - документ, в котором высшее руководство формулирует смысл существования, роль и значение предприятия в стране на текущий момент. Ясно, что это трудная задача, но это и есть одна из задач генерального директора. Он может пользоваться любыми советами и консультациями, но принять решение не может никто другой.

Появление и обнародование миссии позволяет сделать следующий шаг – сформулировать видение. Видение - это идеал, мечта, представление о том, каким руководство хотело бы видеть свое предприятие через 5-10-15 лет [12, с.109].

Далее необходимо установить потребности и ожидания потребителей и всех заинтересованных сторон. Только после этого можно сформулировать стратегические цели и наметить стратегический план. Как раз в этом - одно из основных предназначений высшего руководителя. Тем более что без планов разных уровней не представляется возможным разработать обоснованный бюджет. Без стратегии, основанной на качестве, нельзя сказать есть ли у нас дефицит бюджета, или, наоборот, денег - предостаточно.

Бизнес-план - это документ, в котором анализируются наличные ресурсы, выявляются потребности в дополнительных ресурсах и выискиваются пути получения этих дополнительных ресурсов. При этом имеется в виду также и механизм возврата заемных средств, если в них есть необходимость.

После завершения процесса разработки вышеперечисленных четырех документов генеральный директор в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001:2008 формулирует основные направления, цели и задачи организации в области качества в специальном документе – «Политика в области качества».

Этот документ играет особую роль в системе менеджмента качества. Он предназначен для того, чтобы расставлять акценты в отношениях руководства предприятия со своими пятью заинтересованными сторонами:

• потребители продукции (различные организации (предприятия) и Государство);

• поставщики сырья, полуфабрикатов и комплектующих;

• персонал предприятия;

• вышестоящие организации (владельцы, совет акционеров);

• социальная инфраструктура (район, город, республика, страна).

Высшему руководству необходимо использовать политику в области качества как средство управления с целью улучшения деятельности организации.

При разработке Политики в области качества высшему руководству следует учитывать [15]:

• уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной работы организации;

• ожидаемую или желаемую степень удовлетворенности потребителей;

• повышение квалификации работников организации;

• потребности и ожидания других заинтересованных сторон;

• ресурсы, необходимые для выхода за рамки требований ИСО 9001;

• потенциальный вклад поставщиков и партнеров.

Политика в области качества может использоваться для улучшения, если она:

• согласуется с прогнозом и стратегией высшего руководства по перспективам организации;

• позволяет понять и реализовать цели в области качества во всей организации;

• подтверждает приверженность высшего руководства качеству и обязательство обеспечивать необходимыми ресурсами работы по достижению целей;

• помогает разъяснению этой приверженности качеству во всей организации при четком лидерстве высшего руководства;

• включает постоянное улучшение, связанное с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

• четко сформулирована и умело доведена до сведения всего персонала.

В связи с изменениями рыночной конъюнктуры, законодательства и других внешних обстоятельств политику в области качества следует периодически анализировать и пересматривать для обеспечения максимальной адаптации к текущему моменту.

Установив систему менеджмента качества, можно начать ее использование для улучшения продукции и услуг в целом. Один из основоположников философии качества Эдвардс Уильям Деминг (1900-1993) отмечал, что 85% всех проблем относятся к управлению. При установленной системе менеджмента качества проблемы управления легче распознать и принять соответствующие меры. Постепенно этот процесс захватывает всю организацию, включая такие области, как получение заказов, бухгалтерию, услуги, проект, персонал и, конечно, производственные участки [17, c.119].

ГОСТ Р ИСО 9001:2008 нацеливает компании на то, чтобы прояснить для них, что же делает их успешными сейчас и что будет в будущем, и написать формулу успеха в виде процедур. ГОСТ Р ИСО 9001:2008 призывает компании систематически придерживаться этих процедур до тех пор, пока в них не отпадет необходимость или не потребуются изменения в зависимости от контрактной или рыночной ситуации. Как изменяются процессы и процедуры, их описывающие, так должны развиваться и люди, ими владеющие. В этом развитии они должны улучшать процессы и адекватно этому менять процедуры. Последнее подчеркивает взаимозависимость людей как хозяев процессов и самих процессов, отражающих не только требования на исполнение, но и уровень компетентности своих хозяев.

Для проверки исполнения процессов по документированным процедурам требуются объективные доказательства и ГОСТ Р ИСО 9001:2008 предлагает компаниям построить раз и навсегда непротиворечивую систему внутреннего аудита в компании, чтобы была возможность после этого на основе объективных доказательств производить пересмотр системы управления, планировать ее развитие, осуществлять в соответствии с планом, проводить проверку произведенных изменений системы и нацеливать на дальнейшие улучшения.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001:2008 требует при внедрении системы акцентировать внимание на [19, c.72]:

• требованиях и ожиданиях заказчиков;

• эффективности и результативности деятельности и процессов;

• постоянном улучшении процессов и удовлетворенности заказчиков;

• установлении и четкой прослеживаемости измеримых целей качества от целей организации до целей в области качества конкретного исполнителя;

• сбалансированности системы ответственности и полномочий;

• предоставлении доказательств об исполнении обязательств руководства;

• оценивании эффективности обучения персонала;

• управлении рабочей окружающей средой и ресурсами организации.

Если требования к документации по ГОСТ Р ИСО 9001:2008 выполнены, то в результате должно получится точное руководство по качеству, описывающее как все функции в системе, добавляющей ценность продукции, взаимодействуют между собой. В хорошо исполненной системе по ГОСТ Р ИСО 9001:2008 хозяином работ и процессов становится непосредственный исполнитель. Хозяин процесса имеет четкое представление о том множестве требований, которые он должен выполнить, перед тем как передать исполненное задание дальше. Хорошо написанные процедуры способствуют работе в связке инженера и дизайнера, чтобы сразу сделать проект так, чтобы его не пришлось бесконечно переделывать, а при исполнении было четко понятно, что и как нужно делать инженеру.