. Сутність структуризації сервісних контактів: сервіс-системна матриця.

Рис. 2.11. Сервіс-системна матриця. Ступінь контакту кліент-канал обслуговування

Варто звернути увагу нате, що в міру підвищення ступеня контакту клієнта і системи (а, отже, і його впливу) продуктивність обслуговування знижується. Однак цей недолік компенсується тим, що особистий контакт забезпечує великі можливості збуту, завдяки яким компанія має додаткові продажі чи послуги. І, навпаки, при низькому ступені контакту, наприклад, при поштовому зв'язку системи з клієнтом, система працює більш ефективно, оскільки клієнт не здатний вплинути на систему (або навіть порушити її). Однак при цьому способі можливості для додаткових продажів чи послуг відносно невеликі.

Слід зазначити, що кожен з елементів матриці можна трохи зрушити. Розглянемо, наприклад, елемент "Тверді заявки". Цей елемент описує ситуації, у яких процес обслуговування варіюється лише дуже незначно, тобто коли ні клієнт, ні обслуговуючий персонал не володіють у процесі обслуговування великою волею дій. Як приклад можна навести ресторани швидкого обслуговування і парки розваг типу Disneyland. Елемент "Вільні заявки" служить для опису ситуацій, у яких процес обслуговування загалом визначений, але при цьому існують варіанти або його здійснення, або використання фізичної продукції, що є частиною даного процесу обслуговування. Прикладом може служити звичайний ресторан чи агентство з продажу автомобілів. "Повна індивідуалізація обслуговування" являє собою сервісні контакти, вимоги до яких розробляються в ході безпосередньої взаємодії клієнта й обслуговуючого персоналу. Доданого типу відноситься процес надання медичних і юридичних послуг. При цьому система може бути реагуючою чи просто проникною в залежності від ступеня мобілізації ресурсів системи для надання послуги.

Основні типи сервісних систем

1.Потокові лінії

Потокові лінії вперше застосовані корпорацією McDonald's, але ця технологія не обмежується описом етапів, необхідних для приготування сандвіча Big Мас. Цінність даної філософії полягає в тому, що з її допомогою можна перебороти безліч проблем, пов'язаних із самою концепцією обслуговування. Так, наприклад, надання послуг має на меті підпорядкування обслуговуючого персоналу клієнту, що обслуговується. У виробничій сфері таке "забарвлення" взаємин відсутнє, оскільки в центрі уваги процесу знаходяться не люди, а предмети [Theodore Levitt, с. І -52].

Як на виробничому підприємстві, так і в ресторанах McDonald's існує "орієнтація на ефективний результат". Систематичне заміщення людей машинами у поєднанні з ретельно спланованими і правильно розміщеними новими технологіями дозволяє компанії залучати і зберігати клієнтуру в розмірах, яких не міг домогтися ніхто з попередників у McDonald's у цьому бізнесі.

2. Метод самообслуговування

У повну протилежність методу потокової лінії, процес надання послуг можна здійснити й іншим способом - шляхом збільшення в обслуговуванні ролі клієнта [ 12, с. 168-178].

Використання такого устаткування, як торгові автомати, заправні станції самообслуговування і кавоварки, встановлені в номерах мотелів, свідчить про те, що в багатьох сервісних сферах процедура обслуговування все частіше перекладається на клієнта. Відповідно до сервісно-системної матриці, усі тільки що перераховані типові приклади варто віднести до технологи сервісного середовища (On-Sify Technology).

Слід зазначити, що багатьом клієнтам до душі метод самообслуговування, оскільки він дозволяє контролювати процес. Однак для деякої частини клієнтів ця філософія вимагає певних зусиль з боку сервісної організації, спрямованих на те, щоб переконати їх у її перевагах. По суті, такий підхід частково "перетворює" клієнта в службовця, який повинен бути підготовленим до виконання тієї чи іншої операції і навіть, як уже говорилося, вміти врегулювати проблему у випадку помилки.

Часто фірмам вигідніше всього комбінувати повне сервісне обслуговування із самообслуговуванням у межах одного сервісного підприємства.

3.Індивідуальний підхід

Цікаві приклади двох варіантів індивідуального підходу можна знайти при аналізі роботи таких великих сервісних підприємств, як мережа магазинів Nordstrom Department Stores і мережа готелів Hotel Company [22, с. 10 -12].

Їх робота базується на індивідуальному підході до кожного споживача, враховуються усі його вимоги, смаки, пропозиції і побажання.

У магазинах використовується відносно вільний процес, що полягає в налагодженні тісного взаємозв'язку між окремим продавцем і конкретним покупцем (відповідно до сервіс-системної матриці цей метод відноситься до повної індивідуалізації обслуговування). Що стосується готелів, там процес обслуговування здійснюється за чітко визначеним віртуальним сценарієм, і переваги (клієнтів) відслідковуються не службовцями, а інформаційною системою (обслуговування за вільними заявками).