Если гость не доволен. Ситуации и алгоритм их решения.

ПРАВИЛА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ 1. Поблагодарите. 2. Объясните, почему вы признательны. 3. Принесите извинение за допущенную ошибку. 4. Пообещайте немедленно принять меры по ее устранению. 5. Получите необходимую информацию.

6. Сразу же! Сообщите администратору!!! 7. Быстро исправьте ошибку. 8. Проверьте, доволен ли клиент. 9. Сделайте все, чтобы предотвратить подобные ошибки в будущем. 1. ПОБЛАГОДАРИТЕ. Когда бы вы не выслушивали жалобу, первым произнесенным вами словом должно быть: «Спасибо!» - независимо от характера жалобы и от того, кто ваш клиент.  Помните, что клиент, пришедший с жалобой, - ваш друг. Вам и вашей организации он делает одолжение, т.е. дает возможность развиться, улучшать качество, а, может быть, даже выжить в условиях жесткой конкурентной борьбы.

2. ОБЪЯСНИТЕ, ПОЧЕМУ ВЫ ПРИЗНАТЕЛЬНЫ ЗА ЖАЛОБУ. Сказать «Спасибо» - не достаточно. Слово «Спасибо» без какого-либо объяснения может прозвучать, как ничто не значащее, записанное на пленку клише. Поэтому надо объяснить, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас, я очень признателен(на) за то, что вы указали мне на мою ошибку. Это дает мне возможность исправить ее». «Спасибо, ваша жалоба дает нам возможность улучшить свою работу». Давая объяснения, сохраняйте чувство достоинства. 3. ПРИНЕСИТЕ ИЗВИНЕНИЯ. Обязательно извинитесь, независимо от того, была ли ошибка допущена: -вами; -кем-то из ваших коллег; -вашим начальником; -подчиненным; Принесите свои извинения даже тогда, когда жалоба не оправдана или произошло какое то недоразумение. Но не пытайтесь объяснить, кто допустил ошибку.

4. ПООБЕЩАЙТЕ НЕМЕДЛЕННО ПРИНЯТЬ МЕРЫ.  Заверьте клиента, что вы немедленно предпримите необходимые меры. Сделайте это независимо от того, будете ли работать с поступившей жалобой вы или кто-то другой.

5. ПОЛУЧИТЕ НЕОБХОДИМУЮ ИНФОРМАЦИЮ. Теперь вы можете обратиться за информацией, которая понадобиться вам, чтобы устранить ошибку. К примеру, вы можете сказать: «Не могли бы вы помочь мне с информацией, которая поможет быстро исправить ошибку...» Предусмотрите, чтобы ваши вопросы не показались клиенту «допросом». 7. ИСПРАВЬТЕ ОШИБКУ. СДЕЛАЙТЕ ЭТО БЫСТРО.  Если вы хотите сохранить клиента, абсолютно необходимо, чтобы он/она почувствовали, что жалобе уделяется должное внимание и вопрос будет решен быстро. Исправьте ошибку быстро, желательно сразу. Если причиной скандала стало какое-то блюдо, предложите гостю замену. А если он не захочет «рисковать» во второй раз, предоставьте ему комплимент – коктейль, чай или кофе, фирменный десерт. 8. ПРОВЕРЬТЕ, УДОВЛЕТВОРЕН ЛИ КЛИЕНТ. Недостаточно просто исправить ошибку, необходимо также убедиться, что клиент доволен тем, как решился его/ее вопрос. 9. ПРЕДОТВРАТИТЕ ПОВТОРЕНИЕ ОШИБОК  Проанализируйте жалобу: -Почему клиент был недоволен? -Что было не так? -Что явилось причиной ошибки?  Лечите причину, вызвавшую ошибку, а не симптом. Предпринимайте шаги по предотвращению ошибок и снижению риска их повторения.

Запомните, лучше не использовать в разговоре с клиентом ресторана слово «Нет». Причем, ни в каких его вариациях – » Нельзя», «Не предусмотрено», «Не имеем права», «Не положено». Старайтесь таким образом отказать клиенту, чтобы он не почувствовал открытый отказ и сопротивление его желаниям. В любом случае, надо постараться обратить любой конфликт в ресторане в свою пользу.

Как вежливо отказать клиенту На тот случай, когда конфликтная ситуация зашла в тупик, и, в силу обстоятельств, вы не можете или не хотите выполнять пожелания клиента, существует несколько эффективных фраз для отказа гостю в вежливой форме:

• — Да, понимаю, для вас важно ____, и при этом мы можем сделать это ______.

• — Боюсь, что это невозможно.

• — Мне очень жаль, я не смогу этого сделать.

• — К сожалению, согласно правил _________, я не могу этого сделать.

Как бы ни сложилась конфликтная ситуация, главные правила остаются неизменным: всегда сохраняйте самообладание, искренне постарайтесь примерить на себя позицию вашего оппонента, а после завершения конфликта непременно проанализируйте, что привело к возникновению, что способствовало разрешению конфликта и что необходимо предпринять, чтобы не допустить его в будущем.

Если гость не доволен, значит, далее последуют извинения и решение сложившийся ситуации. Истинное извинение нацелено исключительно на принятие ответственности и преодоление конфликта. Но нужно уметь разделять: Если вина исключительна наша – мы извиняемся, если недовольства Гостя произошло по каким – либо иным причинам (поставщики, банк и т.п.) – мы говорим «Мне очень жаль».

• «Что-то» в блюде.

«Я приношу Вам свои извинения за досадное недоразумение! Мы обязательно выясним как «ЭТО» там оказалось, и примем меры. По Вашему желанию я могу исключить блюдо из счета, либо приготовить другое».

Если гость ничего не хочет: «Могу ли я Вам предложить что-нибудь в качестве комплимента, например, кофе или десерт, чтобы загладить нашу вину».

Если гость хочет другое, мы уточняем: «Вам приготовить такое же блюдо или Вы пожелаете что-нибудь другое?» (Если такое же – блюдо остается в счете, новое не пробивается, если другое – блюдо удаляется, а новое вносится в счет.) «Пока Вы ожидаете ваше горячее, десерт, салат и т.п., могу ли я предложить Вам что-нибудь из напитков в качестве комплимента?»

Максимально внимательно проверяем блюда и напитки, забирая свой заказ!

• Долгий расчет.

«Приношу Вам свои извинения за столь длительный расчет! Произошли небольшие неполадки с кассовым аппаратом».

«Мне очень жаль, за столь длительный расчет! Ваша карта долго проходила по терминалу, видимо неполадки на линии или в банке. Обязательно выясним, в чем причина и надеемся, впредь этого больше не повторится».

«Извините, но Ваша карта по каким-то причинам не проходит, у Вас есть время подождать, мы свяжемся с банком, выясним причину или я могу предложить вам оплатить наличными. Как Вам будет удобнее?»

Если Вы видите, что происходит задержка по оплате, обязательно своевременно подойдите к гостю и предупредите, объяснив причину.

• Гость недоволен, долго ждет заказ.

Если Вы знаете что блюдо будет вот вот готово, подойдите к гостю и скажите, что «Ваше блюдо почти готово, скоро я его вынесу». Если же вы видите, что блюдо задерживают, объясните причину гостю, предложите что-нибудь выпить. Самое главное в такие моменты уделить гостю максимум внимания, чтобы он понимал, что вы о нем не забыли и его блюдо действительно сейчас будет готово. Фраза: « Я о Вас помню, Ваше блюдо готовится, скоро я его вынесу, и извините за небольшую задержку», уберет возможный негатив, но главное сделать это своевременно. Но также не следует забывать об особенностях приготовления того или иного блюда. Вы должны точно знать, сколько готовится каждый салат, особенно если он теплый, или горячее, также вы должны знать есть ли задержка по подразделениям и при принятии заказа следует предупредить об этом гостя.

«Одну минуточку я сейчас уточню на кухне (в баре) как скоро Ваш заказ будет готов!»

Если вы видите, что заказ почти готов, вы не стоите и не ждете, а возвращаетесь к гостю с фразой: «Ваш заказ оформляется, в ближайшее время я Вам его вынесу. Приношу свои извинения за задержку».

Если заказ будет готов не скоро: «Я приношу Вам свои извинения за задержку блюда, оно будет готово через … минут (уточняете на кухне, в баре). Могу ли я Вам предложить в качестве комплимента что-нибудь из напитков, чтобы скрасить время Вашего ожидания.

• Холодный чай, кофе, блюдо либо теплое пиво, вино, шампанское.

«Приношу Вам свои извинения, могу ли я вынести Вам новый чай, блюдо и т.п.». Дальше действуем по алгоритму см. выше.

Если это теплое вино или шампанское предлагаете дополнительно отдельно лед или ведро со льдом.

• Не нравится блюдо.

• Гость съел.

«Могу ли я узнать причину, почему оно Вам не понравилось». Выслушиваем гостя, повторяем ему его жалобу, чтобы он понял, что вы его услышали и правильно поняли. И проговариваем: «Я обязательно передам Ваши пожелания нашему шеф-повару. А когда Вы придете в следующий раз, я могу порекомендовать Вам … (предлагаете альтернативу этому блюду). Блюдо остается в счете.

• Гость только попробовал.

«Могу ли я узнать причину, почему оно Вам не понравилось». Выслушиваем гостя, повторяем ему его жалобу, чтобы он понял, что вы его услышали и правильно поняли.

«Могу ли я забрать Ваше блюдо? Вы хотите, чтобы мы его сейчас переделали либо просто исключили из счета?» Если гость ничего не хочет: «Могу ли я Вам предложить что-нибудь в качестве комплимента, например, кофе или десерт, чтобы загладить нашу вину».

Если гость хочет другое, мы уточняем: «Вам приготовить такое же блюдо или Вы пожелаете что-нибудь другое?» (Если такое же – блюдо остается в счете, новое не пробивается, если другое – блюдо удаляется, а новое вносится в счет.) «Пока Вы ожидаете ваше горячее, десерт, салат и т.п., могу ли я предложить Вам что-нибудь из напитков в качестве комплимента?»

• Официант перепутал заказ и вынес его на другой стол.

«Приношу Вам свои извинения, я случайно перепутал Ваш заказ и вынес Вам другое блюдо или напиток. Это блюдо, напиток состоит из (перечисляете все ингредиенты и описываете вкусовые качества). Могу ли я оставить это блюдо, напиток или Вам вынести первоначальный Ваш заказ».

Если гость оставляет, вы вносите изминения в его счет, если нет, то удаляете и пробиваете его заказ. Пока гость ожидает заказ, предложите, что-нибудь из напитков в качестве комплимента. И не забудьте, конечно, о тех гостях, чей заказ вы перепутали. Действуем по той же схеме.

В любой конфликтной ситуации не нужно придумывать нелепые оправдания, если гость поймет, что Вы его обманывает, разозлится еще больше и уладить конфликт будет сложнее или вовсе невозможно. Лучше искренне извиниться и взять вину на себя или говорить от своего имени, потому что только Вы напрямую общаетесь с гостем.

• Заказанное блюдо неожиданно на стоп-листе.

«Приношу вам свои извинения, к сожалению выбранное вами блюдо закончилось, могу предложить вам ……… (предлагаем любую альтернативу, очень важно переключить внимание гостя).

После того как гость выбирает другое блюдо, отбиваем его и предупреждаем менеджера о том, что произошла замена и отсутствующее блюдо нужно исключить из счета.