- •Вводная часть
- •Корпоративные этические нормы и профессиональная этика официанта
- •Внешность и гигиена официанта
- •Необходимые личные качества и профессиональные навыки официанта
- •Поведение официанта на работе
- •Должностные обязанности Общие обязанности всех сотрудников кафе.
- •Основные обязанности официанта.
- •Наши Гости
- •Встреча и проводы гостей
- •Гость за столом
- •Провожаем гостей
- •Подготовка зала к работе. Подготовка зала к приему гостей
- •Уборка зала
- •Расстановка мебели
- •Подготовка столовой посуды и приборов
- •Столовая посуда должна отвечать следующим требованиям:
- •Полировка бокалов
- •В заказ включаются:
- •Подготовка оборудования
- •Сервировка стола
- •Согласно выработанной концепции, в сервировку стола входят следующие предметы:
- •План начала рабочей смены официанта
- •Ежедневная планерка официантов
- •9 Шагов сервиса: Обслуживание гостей в зале кафе Важные правила приема заказа.
- •Советы официанту, как предлагать правильно
- •Общие правила подачи блюд.
- •Приветствие гостей и принятие заказа на аперитивы
- •Принятие основного заказа.
- •Подача вина.
- •Горячие напитки . Принятие заказа на горячие напитки
- •Подача кофе и чая
- •Процедура расчета с гостем – Быстрый счет.
- •И так, подведем итоги по шагам сервиса, которые предусмотрены в нашем кафе: Стандарты сервиса. 9 шагов сервиса.
- •1 Шаг. Встреча гостя:
- •2 Шаг. Приветствие:
- •3 Шаг. Заказ на аперитив:
- •4 Шаг. Подача аперитива:
- •5 Шаг. Принятие заказа:
- •7 Шаг. Десерты:
- •8 Шаг. Расчет:
- •9 Шаг. Прощание:
- •Всегда использовать поднос!
- •Если гость не доволен. Ситуации и алгоритм их решения.
- •Что нужно знать о дисконтных картах Up Town.
Процедура расчета с гостем – Быстрый счет.
Расчет с гостями в кафе проводится по счетам. Мы приносим счет гостю в течение 1- 2 минут. Расчет гостя должен быть произведен в течение 3 минут, если это расчет наличными, и до 5 минут, если это по кредитной карте.
Официант должен принести счет по первой просьбе гостя!
Необходимо поинтересоваться у гостя, есть ли у него карточка Почетного гостя, если нет, то предложить ему заполнить анкету и сказать об этом кассиру, который даст гостю карту Почетного гостя. Если имеется карта, то необходимо уточнить: «вам накопить или провести оплату картой?».
По просьбе гостя официант распечатывает счет на принтере компьютера, предварительно тщательно проверив его достоверность и проведя накопление.
Счет подается вместе с визитной карточкой кафе и рекламными проспектами в специальной папке для счетов. Подав счет гостям, официант отходит от стола, чтобы дать им возможность изучить счет и подготовить деньги для оплаты.
К оплате принимаются или наличные рубли, или кредитные карточки (при наличии документов, удостоверяющих личность владельца карточки).
После того, как гости приготовят оплату счета, официант должен подойти к столу, взять папку и отнести ее на кассу.
После расчета стола на кассе официант относит сдачу и чек гостю. При оплате кредитной картой, официант подает «слип» гостю, предлагая ему свою ручку. Гость проверяет правильность заполнения «слипа» и подписывает его. Официант забирает подписанный «слип» и свою ручку и относит на кассу
Ухаживание за гостями на этом не заканчивается!
Если гости, расплатившись по счету, не уходят, то официант должен время от времени подходить к ним и предлагать заказать что-нибудь еще (например: диджестив, кофе, бутылку вина и т.п.), менять пепельницу, то есть продолжать уделять гостям внимание.
Обслуживание заканчивается только после того, как гость покинул кафе!
Когда гости уходят, официант должен проводить их, поблагодарить за визит и пригласить снова прийти в кафе.
И так, подведем итоги по шагам сервиса, которые предусмотрены в нашем кафе: Стандарты сервиса. 9 шагов сервиса.
1 Шаг. Встреча гостя:
Приветствовать гостя с улыбкой. («Добрый день»,«добрый вечер»).
Уточнить предпочтения гостя: зал, зона для курящих или нет.
Проводить гостя к столу. Стол , за который сажаете гостей и окружающие столы должны быть чистыми!
2 Шаг. Приветствие:
В течение 1мин подойти к столу,
поздороваться с гостем,
представиться по имени,
подать меню открытой рукой*( по возрасту и полу : первым детям, затем женщинам от более взрослой к более молодой, после мужчинам от самого старшего к самому молодому)
рассказать о специальных предложениях. («Добрый день! меня зовут..., я буду вашим официантом. Вы готовы сделать заказ?»).