9.4 Nástroje moderní komunikace s veřejností

Komunikační kanály jsou v oblasti vztahů s veřejností a zákazníky alfou i omegou veškerého působení a především nejvariabilnější složkou. Důležité je načasování a jejich cílení, protože přes špatný komunikační kanál je veškeré úsilí komunikace poloviční nebo v horším případě vůbec žádné.

Pro oslovení veřejnosti existuje několik možností. Komunikovat můžeme při využití konzervativních forem, jako jsou např. press-release nebo klasická inzerce aj. Pro tyto případy je třeba disponovat adresářem mediálních kontaktů, ať už do médií jako takových nebo do mediálních a reklamních agentur.

Důležitou součástí moderní komunikace je využití vlastních komunikačních kanálů. Těmi může být oficiální firemní web, elektronický i papírový mail, distribuce tištěných komunikačních materiálů a spousta dalších.

Pokud pracujeme s internetem nebo jiným prostředkem elektronické komunikace, je nejefektivnější využívat následující komunikační kanály:

• E-MAIL : základní komunikační prostředek, je téměř 100procentní, že každý kdo najde web-stránky, používá e-mail. Email je zadarmo. Kontakt jeho prostřednictvím je "jakoby anonymní" a komunikovat s lidmi pomocí e-mailu nedělá žádné problémy i stydlivějším lidem.

• ICQ : v našem prostředí je to velmi používaný messenger sloužící k online komunikaci. Používání ICQ je zadarmo a rychlost odezvy je velmi dobrá. Vhodný pro "reálnou" komunikaci i se zákazníkem typu otázka – odpověď.

• TELEFON : telefon využívají téměř všichni. Nespornou výhodou telefonu je rychlost odezvy, možnost detailního prodiskutování všeho co zákazníka zajímá. Má i nedostatky, že někdy můžete být zahlceni telefonáty.

• SMS : pohodlná forma pro zasílání krátkých sdělení. SMS mají největší uplatnění při využití metody "aktivního formuláře", kterou často využívají ti, kteří provozují stránky v angličtině. SMS lze také využít při kontaktování těch, kteří uvádějí jako kontakt pouze telefonní číslo svého mobilu. Reakce na SMS bývají procentuálně dost úspěšné.

Další elektronické kanály pro přímou komunikaci s cílovými skupinami:

SKYPE kvalitní komunikační kanál, který je bezplatný, jehož využívání se neustále rozšiřuje.

MSM messenger – nástroj pro on-line komunikaci, který je alternativou ICQ. Jeho výhodou je propojení s operačním systémem Windows.

Moderním prostředkem pro styk s veřejností a zákazníky se rychle stala Kontaktní centra s multimediálním přístupem, i když nároky a očekávání zákazníků na jejich využívání se stále zvyšují. To vytváří tlaky na společnosti, které musí zajistit vysokou kvalitu svých zákaznických služeb. Samotná telefonická call centra již přestávají stačit kvantitativnímu a kvalitativnímu rozvoji požadavků. Proto dochází ke zprovozňování nových služeb kontaktních center, jež využívají nových komunikačních kanálů typu e-mailu či Webu.

Tato multimediální centra jsou schopna pokrýt veškeré zákaznické požadavky a komunikační potřeby společností. Avšak jen v tom případě, že jsou nové komunikační kanály úzce integrovány s těmi tradičními do jednoho systému, a nejenom využívány jako technický doplněk hlasové komunikace.

Sociální sítě:

Základní potřebou inteligentních bytostí je komunikace. Tato potřeba a také změna životního stylu souvisejí se skutečností, že se stále více lidí zapojuje do sociálních sítí. Existuje zde také pocit nutnosti se zapojit, což můžeme přirovnat ke chvíli nástupu mobilních telefonů. Přesun vzniku a realizace sociálních kontaktů a interakcí do virtuálního prostředí zajišťuje WWW. Základ fungování sociálních sítí představuje sběr, ukládání a vyhodnocování soukromých informací. Pro existenci sociálních sítí na webu je příznačná dynamika.

Sociální síť (správnější ale méně používaný název je společenská síť, komunita) je propojená skupina lidí, kteří se navzájem ovlivňují. Sociální síť se tvoří na základě zájmů, rodinných vazeb nebo z jiných důvodů... Tento pojem se dnes také často používá ve spojení s internetem a nástupem webů, které se na vytváření sociálních sítí přímo zaměřují (Facebook, Lidé.cz, …), sociální sítě se mohou vytvářet také v zájmových komunitách kolem určitých webů, například na jejich fórech apod.

Sociální sítě jsou médiem nové generace. Spojují přednosti blogu, chatu, emailu, sdílení souborů a jiných www aplikací, čímž vytvářejí mocnou základní platformu pro online komunikaci a spolupráci stovek milionů uživatelů. Zejména mezi mladými lidmi je oblíbenost sítí již nyní obrovská, prudce však roste také u starších ročníků.

Facebook, Twitter, LinkedIn a jiné internetové sociální sítě jsou proto cíleně využívány pro podporu prodeje, podnikání, marketingu, reklamy apod. Účinného dopadu na klientelu, cílovou skupinu nebo potenciální zájemce lze dosáhnout zejména volbou vhodného média a optimálního způsobu užívání. Uživatelé internetu jsou přesvědčeni, že sociální sítě jsou pro ně přínosem. Tím pádem jsou zajímavé také pro firmy, ať už jako médium přesně cílené reklamy, či jako účinný prostředek pro budování značky.

Na druhé straně vstup do sociálních sítí přináší pro uživatele určitá rizika. Zdá se, že ve virtuálním prostředí jsou lidé jaksi „odvázanější“. Zveřejňují o sobě takové informace, které by ve skutečném světě nikdy neprozradili, považovali by to za neslušnost a neomalenost.

Jsou lidé, kteří jsou uživateli až desítek sociálních sítí, kde zveřejňují množství informací o sobě a svém soukromí. Někdy ale poskytují i takové informace, které mohou být zneužity někým jiným. Někteří lidé se dokonce mohou zaměřit právě na vyhledání co nejvíce informací o dané osobě, a to například za účelem způsobit jí nepříjemnosti.

Pro zaměstnavatele se sociální sítě stávají užitečným pomocníkem v oblasti HR a skutečně mocným nástrojem pro selekci a dohled nad lidskými zdroji. Zjišťují tak, jestli ve firmě zaměstnávají skutečně schopné a zodpovědné lidi, nebo zda se jim tam někdo nechodí jen prospat po probouřených nocích. Detaily o vašem životě, které na sociální sítě vyvěsíte, pravděpodobně sledují nejen vaši přátelé, ale i lidé, s nimiž vstupujete do společenských vztahů v reálu. Potenciální či aktuální zaměstnavatelé nebo zkrátka lidé, kteří do vašeho života vstoupí v budoucnosti, si vás tak mohou zpětně ověřit.

V sociálních sítích se pohybují tisíce uživatelů, kteří stále tvoří nová témata, píší články, vystavují fotky a mnoho dalšího. Úplná kontrola ze strany provozovatelů zatím není zaručena. Dodatečně zpravidla existuje vzájemná kontrola obsahu mezi uživateli samotnými, kteří mohou nahlásit, když se někde objeví něco nezákonného apod. Ohlídejte si, jestli provozovatel nabízí uživateli funkci, pomocí které může jednoduše a anonymně nahlásit pohoršující obsah (např. pomocí aktivního pole „nahlásit fotku“). Pokud se při tom jedná o obsah odporující platnému právu, je poskytovatel povinen tento obsah odstranit.