3.2Л. Этапы деловой беседы 1. Начало беседы.

Собеседники обычно более внимательны именно в начале разговора. Первые три-пять предложений создают внутреннее отношение к беседе, рабочую атмосферу. Цель начальной стадии -вызвать интерес к беседе. Поэтому можно рекомендовать обращение за советом к партнеру, обсуждение проблем, тенденций, актуальных событий в рассматриваемой сфере, демонстрация информированности о потребностях и проблемах партнера, включение в начальную фазу беседы какого-либо профессионального вопроса.

2. Передача информации.

Фаза передачи информации состоит из информирования собеседника, постановки вопросов, слушания собеседника, наблюдения за его реакциями и их учета в деловой беседе. Информация, передаваемая партнеру, должна быть точной, ясной, содержательной, наглядной, профессионально убедительной. Особое внимание следует уделить краткости изложения. Всегда, если это возможно, сообщайте источники информации, подчеркивайте их надежность. Важно демонстрировать, как ваши сведения соотносятся с другой информацией. Придерживайтесь формулы «60-40»: 60% времени слушайте и 40 - говорите. Внимательный слушатель получает возможность узнать мнение и позицию партнера его проблемы, что облегчает ведение деловой беседы.

3. Аргументация.

Чтобы быть убедительным в своей аргументации, необходимо

соблюдать ряд условий:

Оперируйте простыми, точными, убедительными понятиями Выбирайте способ и темп аргументации, соответствующий

особенностям характера собеседника.

Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру Избегайте неделовых выражений и формулировок,

затрудняющих аргументирование и понимание

Стремитесь как можно нагляднее донести до партнера свои

аргументы.

4. Принятие решении и завершение беседы.

Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей. Для этого на последнем этапе беседы, в фазе принятия решений необходимо:

1. Достижение основной или альтернативной цели.

2. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий

3. Обеспечение благоприятной атмосферы.

4. Поддержание в случае необходимости дальнейших контактов с партнерами.

Заключительную фазу деловой беседы принятие решений -следует начинать с резюме и сделанных на его основе выводов. Резюме должно быть понятно для всех присутствующих, с четко выраженным выводом Переводить беседу в завершающую фазу следует не на спаде, а на подъеме, например, когда мы исчерпывающе ответили на замечание собеседника или когда его удовлетворенность ответами очевидна. Важно отделить заключительную часть беседы от других фаз, например с помощью таких выражений как «давайте подведем итоги», «мы подошли к концу нашей беседы» и др Завершение беседы не должно быть слишком длинным. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с удачным решением, заверьте, что он будет доволен своим выбором

и удалитесь.

-

3.2.2. Основным фазам деловой беседы соответствуют пять принципов ее проведения:

Привлечь внимание собеседника (начало беседы). Пробудить в собеседнике заинтересованность (передача информации).

Детально обосновать свои доводы (аргументация). Устранить сомнения собеседника.

Преобразовать интересы собеседника в решения (принятие решения).

3.2.3. Практические характеристики этапов деловой беседы Установления контакта. Деловое общение с одним

собеседником начинается с традиционных приветственных слов. С первых минут контакта желательно показать, что вы открыты для общения, доброжелателены. Это достигается легкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном корпуса, головы в сторону собеседника, выражением глаз (внимание и заинтересованность), устремленных на собеседника. Желательно выдержать неболынмо паузу (1-3 секунды). Если ваш партнер не смотрит на вас. то лучше обратиться к нему по имени и отчеству (если знаете его), а потом сказать традиционное: добрый день, здравствуйте и т. д. И после этого обязательно выдержать паузу, с тем чтобы человек ответил вам, включился в общение. Если партнеров больше: двое-трое, то нужно глазами "обратиться" поочередно к каждому

При контакте с группой также необходима пауза после приветствия. Лишь после нее надо представиться, если незнакомы Темп должен быть не быстрым, слова четкими, интонация спокойной. Все это закладывает основы дальнейшего общения и показывает окружающим, что вы - корректный, доброжелательный и заинтересованный в общении собеседник.

Предобщение характеризуется получением первого впечатления о партнере по общению. Это может быть предварительная информация о человеке, получение сведений от других, - что создает определенное мнение о будущем объекте общения, установку на его восприятие. Либо непосредственное восприятие партнера при вхождении в прямой контакт с ним. Даже беглый взгляд позволяет многое увидеть в человеке: его внешний вид, выражение лица, осанка, прическа, одежда, манера себя вести, говорят, опрятен ли он, каков уровень его культуры.

Изучая процесс восприятия, социальные психологи отметили некоторые типичные искажения представлений о другом человеке, которые должен знать и учитывать руководитель. К их числу относится эффект ореола. Он проявляется в приписывании человеку, о котором имеется благоприятное мнение, положительных оценок и тех качеств, которые в данный момент не наблюдаются. И, наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже хорошие его поступки истолковываются как негативные. Под влиянием эффекта ореола руководитель может не заметить маленькое хорошее начало у "постоянного нарушителя", а у весьма благополучного человека - признаки эгоизма и т.д.

Эффект стереотипизации состоит в том, что суждение о человеке выносится на основании своего ограниченного опыта или устоявшегося мнения других. Стереотипизация упрощает процесс познания другого человека, но в то же время она приводит к возникновению предубеждения, которое создает не только неправильное впечатление у того или иного работника о человеке, но и плохое мнение о нем.

Эффект первичности и новизны состоит в том. что первое впечатление о человеке сильнее, чем последующие, поэтому и велика роль первого появления работника в коллективе. Исправление первоначального впечатления о человеке требует длительного его познания и совершается с трудом

Установление психологического контакта переходит в следующий этап делового общения - ориентацию, которая позволяет определить стратегию и тактику разговора, в ходе которого следует обсуждение проблемы и принятие решения На этом этапе, в процессе изучения людей, руководитель должен понять цели и мотивы их поведения, их переживания, установки, состояние, ожидание похвалы и поддержки, внимания от окружающих, имеющиеся у них сомнения и опасения.

При обеспечении взаимопонимания, и в целом общения с людьми, руководителю следует чаще опираться на то положительное, что есть у человека, а не бороться с ним Главное -выявить мотивы тех или иных поступков или высказываний человека и сопоставить их с мотивами своего поведения в такой же ситуации.

Существуют некоторые общие рекомендации и правила завершения контакта.

Прощание, как и начало беседы, должно быть приветливым В этот момент важно видеть и чувствовать собеседника. В конце деловой беседы желательно высказать собеседнику надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи В канун приближающихся праздников или знаменательных дат необходимо поздравить участников разговора, высказать наилучшие пожелания. При прощании соблюдаются этикетные формы внимания: встают, провожают и т. д. Все это говорит о вежливости при выходе из контакта, независимо от результатов общения.

Общие советы:

1. Пользуйтесь кодексом вежливости: не затрудняй других; избегай возражений; высказывай доброжелательность; соблюдай интересы другого; соблюдай этикет.

2. Кодекс кооперативности: не говори больше, чем нужно; не говори меньше, чем нужно; не говори неправды; не отклоняйся от темы; выражайся ясно.

3. Соблюдай требования, предъявляемые к речи: определения должны быть четкими; речь должна быть грамотной, понятной и свободной от слов - сорняков

4. Будьте готовы идти на компромиссы

5. Дайте собеседнику возможность сохранить лицо.

6. Помните о мотивах и интересах собеседника, старайтесь примирить Ваши и его интересы.