3.3. Тактика деловой беседы (по е. Ерохиной)

Этапы деловой беседы: 1) - начало, сбор первичной информации: 2) - доказательство; 3) - контраргументация; 4) -принятие решений

3.3.1. Первый этап - начало, сбор первичной информации

Нередко в деловой беседе мы упускаем один из важнейших ее этапов - начало, либо считаем его малозначимым. Следствием этого выступает непонимание собеседников.

Вводная часть в деловой беседе нужна, чтобы: собрать информацию о собеседнике; завоевать доверие, установить контакт; привлечь внимание к себе или к обсуждаемой проблеме; завоевать инициативу

В начале деловой беседы нужно избегать:

1 Извинений как проявления неуверенности;

2. Критики, т.к. она заставляет собеседника защищаться, рассматривая вас как противника;

3. Пренебрежения ("Ну что у вас там?!"; "Я случайно пробегал мимо...");

4 Оценок ("По-моему, Вам следует обратить внимание на другой аспект". "Мне думается, что этот вопрос имеет для вас большое значение" и т.д.). поскольку оценки выводят беседу на стадию контраргументации и сужают, вследствие этого, поле переговоров.

Как можно начать деловую беседу:

• с улыбки;

• с позитивного.

• обратиться к собеседнику за советом;

- использовать метод зацепки (какое-либо событие, сравнение или пример, связанный с темой предстоящей беседы):

- начать с постановки множества вопросов по проблемам, затрагивающим предмет разговора.

Первые слова должны быть особенно четкими, сжатыми и ясными.

Однако какой бы метод начала переговоров вы ни выбрали, используйте "Вы - подход" "Вы - подход" заключается в том, что во всяком предложении, обращенном к вашему собеседнику, мысль должна быть сформулирована относительно его позиции Сравним:

"Вы - подход" Не хотите ли Вы ? Не находите ли Вы

"Я - подход" Я бы хотел.. Я считаю.

Я Вам помогу... Вы сможете добиться. .

Сейчас я вам это Сейчас вы в этом сможете

докажу убедиться.

Я знаю. что... Как Вы знаете. .

Ошибки, часто допускаемые при сборе информации о собеседнике:

1 Приписывание собеседнику черт характера, исходя из его внешности.

2. "Эхо" - неправомерное обобщение отдельных черт характера (обладающему какими-либо ценными для нас качествами собеседнику м с легкостью приписываем и другие положительные качества, которых у него может и не быть.

3. "Проекция" - собеседнику приписывают свои собственные чувства, мысли, качества.

4. "Атрибуция" - подсознательное приписывание собеседнику черт характера человека, которого он внешне напоминает.

5. "Ожидания" - отнеся собеседника к тому или иному "типу", мы ожидаем от него поведения, соответствующего этому типу (а если оно не соответствуем этому типу, мы склонны относиться к собеседнику негативно).

6. Излишнее доверие первому впечатлению.

7. Избирательность восприятия - мы склонны воспринимать не все черты характера собеседника, а лишь то, что имеет для нас наибольшее значение, а также то, к восприятию чего мы уже подготовлены. Поэтому при оценке собеседника мы нередко замечаем лишь то, что укладывается в наши собственные стереотипы

3.3.2. 2-й этап - доказательство

Доказательство представляет собой обоснование истинности одних положений при помощи других, уже доказанных или не требующих доказательства.

Механизм доказательства состоит из трех частей: тезиса, доводов и способа доказательства (демонстрации).

Тезис ("что" доказательства) Чтобы доказательство было успешным, при выдвижении тезиса должны быть соблюдены следующие требования: тезис должен быть четко сформулирован, тезис должен быть одним и тем же в ходе доказательства; тезис не должен содержать в себе логических противоречий.

Грамотная аргументация ("на основании чего" доказательства) должна проводиться в соответствии со следующими требованиями аргументы (доводы) должны быть истинными и достаточными для доказательства, а их истинность должна быть доказана независимо от тезиса.

Для того чтобы быть эффективной, аргументация должна удовлетворять следующим требованиям:

1. Используемые термины должны быть ясными и понятными

2. Лучше всего предъявлять доводы сразу, т.е. "завалить" ими собеседника - так они выглядят более убедительно

3. Фразу нужно строить активно (чем говорить "Мы могли бы взять разрешение этой проблемы на себя", лучше сказать: "Мы возьмем разрешение этой проблемы на себя").

4. Нужно стараться избегать простого перечисления фактов, следует делать из них выводы.

Существует три основных метода аргументации:

1 Фундаментальный - собеседнику приводятся факты, касающиеся предмета разговора, а затем из них делается вывод.

2.Лестница - аргументы выводятся один из другого, пока тезис не будет доказан.

3. Сравнение - приведение яркого примера.

Помимо методов, в процессе аргументации стороны могут пользоваться огромным количеством уловок:

• преувеличение (из мухи - слона).

• преуменьшение (из слона - муху).

• анекдот

- смещение акцента с одного - рассматриваемого - аспекта на

другой.

- смена направления разговора.

- повторение. Известно, что повторяемая фраза приобретает

характер доказанного положения. Однако для того чтобы повторяемая фраза не отторгалась, ее нужно произносить с разной интонацией, в другом темпе, поместить в иной контекст

• излишнее доверие первому впечатлению.

• самоуверенный тон, апломб

-"после этого, значит, вследствие этого".

- "позвольте мне уточнить мою позицию..." - фраза, которой

пользуются для того, чтобы отказаться от ложного аргумента или позиции, оказавшейся невыгодной

• неоправданная аналогия: "Я в твои годы...".

• "а завтра..." ("Вчера они..., сегодня они.... а завтра...!").

• "тень" - собирание негативной информации в кучу Это очень

тонкая, профессиональная уловка, действие которой основано на знании механизмов человеческой памяти - воспринимаемая информация еще звучит в сознании, и новая информация накладывается на старую, соединяя их невидимой нитью (Прим.: "Руководитель давно утратил контроль за ситуацией, дисциплина ослабла, а в октябре на фирме случился пожар" -прямо руководителя в пожаре не обвиняют, но избавиться от ощущения, что виноват именно он. достаточно трудно, не правда ли?)

- "да - нет" - использование закрытых вопросов там. где должны

использоваться открытые.

Демонстрация (способ доказательства) - третья (помимо тезиса и аргументов) составляющая механизма доказательства. Существуют следующие методы демонстрации:

1. Индуктивное доказательство - доказательство от частного к общему.

2. Дедуктивное доказательство - доказательство от общего к частному.

3. Доказательство по аналогии - от частного к частному.

4. Причинная зависимость - заключение от причины к следствию и наоборот

5. Изоморфизм - метод демонстрации, основанный на сходстве строения и ункционирования систем разных видов.

3.3.3. 3-й этап - контраргументация

Третий этап деловой беседы, пожалуй, является одним из самых сложных. Перед сторонами беседы на этом этапе стоят следующие цели: выявить противоречия в речи собеседника; оспорить (если это необходимо и возможно) приведенные собеседником факты; убедиться, что заключение собеседника не ошибочно: показать другую сторону проблемы.

Существуют следующие методы аргументации:

1. Опровержение тезиса оппонента фактами.

2. Критика доводов оппонента, т.е. доказательство того, что аргументы собеседника не обоснованны.

3. "Бумеранг" - обратный удар - реплика, аргумент собеседника возвращается к тому, кто его высказал, оборачиваясь против него;

4. Удар по системе демонстрации оппонента.

5. Доведение тезиса оппонента до абсурда.

6. Апелляция к публике.

7. "Довод к человеку" - вместо доказательства фактами или логикой собеседник обращается к личности человека, выдвинувшего аргумент

8. "Поддержка" или метод "Да, но..." заключается в следующем. После того, как собеседник все изложил, вы добавляете ему еще несколько доводов, а затем продолжаете: "Но все это не может доказать, что...". Такой прием создаст иллюзию, что использующий его проблему знает лучше

В процессе контраргументации важно также нейтрализовать замечания собеседника. Существуют как общие техники нейтрализации замечаний собеседника, так и частные

К общим или универсальным техникам нейтрализации замечаний относятся:

1. Метод "да, но..." - показ обратной стороны проблемы.

2. Метод лоскутков - аргументация собеседника делится на несколько частей, дается оценка каждой части, причем акцент ставится на слабых аргументах оппонента.

3. Повторение и перефразирование замечания собеседника с его смягчением.

4 Можно также развеять замечание заранее "Предвижу ваше

возражение...".

5. "Отсрочка" - просьба рассмотреть замечание позже (известно, что замечание теряет свое значение по мере удаления деловой беседы от того момента, когда оно было высказано, чем некоторые собеседники пользуются весьма умело).

3.3.4. 4-й этап - принятие решений

На стадии принятия решений необходимо руководствоваться следующими принципами:

1. Прежде, чем вникать в детали, постарайтесь лучше представить проблему в целом.

2. Не принимайте решения, пока не рассмотрите все возможные варианты. Лучше начать реализовывать сразу несколько вариантов, чем сожалеть о поспешном решении.

3. Постарайтесь взглянуть на проблему с разных точек зрения

4. Если проблема трудноразрешима, нужно вернуться к ситуации, которая породила стремление к той или иной цели, обратиться к причинам, заставляющим стремиться к этим целям. Иногда мы стремимся к целям, достижение которых должно удовлетворить потребность, для нас уже не актуальную, мы же по привычке стремимся к цели.

5. Попытайтесь найти модель или аналогию, которая может помочь лучше понять сущность проблемы и. возможно, подсказать решение.

6. Задавайте себе больше вопросов.

7. Не удовлетворяйтесь первым решением, которое пришло вам в голову.

8. Помните, что каждый собеседник смотрит на жизнь и возникающие проблемы со своей точки зрения, и это необходимо учитывать при принятии решения.

9. Никогда не забывайте о сверхзадаче деловой беседы -главной цели переговоров, не сосредоточиваясь на частностях.

10. Приступайте к окончанию беседы, если:

• беседа достигла апогея (не спада!!!);

• собеседник принял решение.

О последнем свидетельствует следующее:

• собеседник подается вперед с выражением заинтересованности;

• проявляет дружеское расположение;

• снова перелистывает документы.

11. Не отступайте, пока собеседник четко не скажет "нет". Не принимайте сомнение за отказ