Статья 2. Законодательство Республики Казахстан о регулировании торговой деятельности

1. Законодательство Республики Казахстан о регулировании торговой деятельности основывается на Конституции Республики Казахстан, состоит из настоящего Закона и иных нормативных правовых актов Республики Казахстан.

2. Если международным договором, ратифицированным Республикой Казахстан, установлены иные правила, чем те, которые предусмотрены настоящим Законом, то применяются правила международного договора[1].

2.2 Организация управления и структура предприятия

На рынке электробытовой техники компания работает с 13 сентября 2002 г. Основатель и Президент группы компаний Эдуард Виссарионович Ким.

Компания «ТЕХНОДОМ» - это молодая и активно развивающаяся сеть магазинов электробытовой техники на рынке Республики Казахстан. Сегодня - это стремительно растущая сеть магазинов розничной торговли, отвечающая международным стандартам. И за этот период Технодом уже зарекомендовал себя как сеть магазинов электроники и бытовой техники. Компания «Технодом» включает в себя три группы компаний: 1. ТОО «NEO Азия»., 2. ТОО «Компания Технодом Групп»., 3. ТОО «Технодом Оператор».

Так же насчитывается 54 магазинов общей торговой площадью около 72 174 кв. м в 25-и городах республики. Компания, продолжающая свое активное развитие, открыта для всего нового и прогрессивного.  

Торговая сеть компании охватывает всю территорию Казахстана. Магазины «ТЕХНОДОМ» работают в городах: Астана, Алматы, Актау, Актобе, Атырау, Жезказган, Караганда, Павлодар, Петропавловск, Талдыкорган, Тараз, Темиртау, Усть-Каменогорск, Уральск, Шымкент и Экибастуз.

Миссия компании «ТЕХНОДОМ» – сделать все возможное для улучшения качества жизни клиентов. Для компании Клиент всегда на первом месте.

Ценности. - Человек для компании – главная ценность;

- Честность к потребителю, сотрудникам и партнерам;

- Высокая квалификация персонала;

- Обучение и развитие сотрудников компании;

- Развитие корпоративной культуры;

- Достижение намеченных целей компании.

Рыночное позиционирование. Мы компания, которая все делает с любовью. В нашем деле нет неважных моментов. Мы всегда делаем больше чем, от нас ожидают. С любовью [3].

Целевая аудитория. Основная ЦА- семейно ориентированные граждане. Простые жизненные ценности наполняют каждый день их жизни. Семья, забота о близких, отношения с окружающими.

Также релевантная: Молодые и активные специалисты. Начинающие строить свой путь в жизни. Недавно закончившие университеты и с оптимизмом смотрящие в новый большой мир.

В 2004 году совместно с ведущей европейской консалтинговой компанией Umdasch, разрабатывающей концепты магазинов для лидеров европейской торговли, таких как Heinemann, Intersport, M-Video, был создан новый концепт магазинов Технодом. Концепция соответствует мировым тенденциям обслуживания покупателей, как в ассортиментной политике, так и в использовании новейших инновационных технологий в сфере торговли.

Компания «Технодом» входит в тройку лидеров рынка электробытовой техники Республики Казахстан, ее доля оценивается в 15%. На сегодняшний день 90% оборота составляют продажи компании через дилерскую сеть. Сеть магазинов покрывает всю территорию Республики Казахстан и обеспечивает в регионах присутствие всего ассортимента продукции.

Для обеспечения стабильности продаж и более качественного охвата рынка, с 2003 года основываясь на опыте западных и российских ритейлеров, а также собственного опыта, приобретенного в сфере продаж сложной бытовой техники, компания активно развивает свою розничную сеть (на 2003 год – 6 магазинов по Республики Казахстан).

Магазины « Технодом» полностью соответствуют мировым тенденциям обслуживания покупателей и построены с учетом новейших торговых технологий. В каждом из наших магазинов вы найдете широкий ассортимент, возможность тестирования любого продукта, четкую и понятную систему информирования о товарах и дополнительных услугах.

Новый подход к планировке торгового зала и представлению продукции, новые визуальные решения, соответствие последним тенденциям в области покупательских предпочтений и ассортимент, направленный на формирование современного стиля потребителя, - это и многое другое позволяет считать этот формат одним из лучших не только не только в Казахстане, но и во всем СНГ.

Цель Компании "Технодом" - стать розничной сетью № 1 магазинов бытовой техники и электроники в Центральной Азии. Наша стратегия - через рост доли рынка прийти к ценовому доминированию, подкрепленному торговыми технологиями. Низкими ценами мы делаем нашу технику доступной для всех социальных слоев населения [4].

Клиентам предоставляется широкий спектр дополнительных услуг, в том числе различные программы потребительского кредитования. Кроме того, «ТЕХНОДОМ» располагает интернет-магазином www.technodom.kz, телефонной службой поддержки клиентов (тел.: 8 800 080 1111, звонок по РК бесплатный) и сервис-центрами

Таблица 1. Основные вехи развития компании «Технодом»[3].

Год	Событие	Торговая площадь
2002	13 сентября основана компания «Технодом» В Алматы открылся первый магазин HI-Tech	709 м2
2003	В Алматы открылся завод по сборке аппаратуры под торговыми марками AVA и NEO В Алматы открылся магазин «Риалтек» Открытие магазина в Павлодаре Торговая сеть компании расширяется до 3-х магазинов	1 459 м2
2004	Создан новый формат магазинов «Технодом» совместно с ведущей европейской консалтинговой компанией Umdasch, работающей с крупнейшими торговыми сетями Европы. Новый концепт учитывает все передовые технологии розничной торговли и полностью соответствует мировым стандартам обслуживания клиентов. Согласно новому концепту в Алматы открылся магазин «Коктем» Открытие магазина в Караганде Открытие магазина в Таразе Торговая сеть компании расширяется до 7-и магазинов	6 495 м2
2005	В Алматы открылся современный логистический центр компании Открытие магазина в Астане Открытие магазина в Усть-Каменогорске В торговом центре «Армада» в Алматы открылся крупнейший магазин «Технодом» площадью 3 000 м2 Торговая сеть компании расширяется до 11-и магазинов	15 405 м2
2006	Открылся магазин в торговом центре «Мерей» в Алматы Открытие магазина в Актобе Торговая сеть компании расширяется до 14-и магазинов	20 543 м2
2007	Открытие магазина в Актау Торговая сеть компании расширяется до 15-и магазинов	22 243 м2
2008	Компания вводит новый слоган «Лучший выбор, лучшее качество» Открытие магазина в Талдыкоргане Открытие магазина в Уральске Открытие магазина в Темиртау Открытие магазина в Атырау Открытие магазина в Петропавловске Открытие магазина в ТЦ «Керуен» в Астане Торговая сеть компании расширяется до 19-и магазинов	26 194 м2
2009	Открытие магазина в ТЦ «Спутник» в Алматы Открытие магазина в ТЦ «Даниэль» в Усть-Каменогорске Открытие магазина в Шымкенте Открытие магазина в ТЦ «Апорт» в Алматы Открытие магазина в ТЦ MEGA в Актобе Открытие магазина в Актау Открытие магазина в Атырау Открытие магазина в ТРЦ MEGA в Алматы Открытие магазина в Жезказгане Торговая сеть компании расширяется до 25-и магазинов
2010	В феврале начал работать интернет-магазин www.technodom.kz Открытие магазина в Караганде (ТРЦ City Mall) Открытие магазина в Алматы (ТРЦ Prime Plaza) Открытие магазина в Астане (ТЦ Керуен) Открытие магазина в Астане (ТЦ Бахус) Открытие магазина в Экибастузе Открытие магазина в Семее Открытие магазина в Кокшетау В 2010 году наши магазины посетило 6 233 056 человек
2011	Открытие магазина в Кызылорде Открытие магазина в Шымкенте (ТЦ Аль-Фараби) Открытие магазина в Рудном Открытие магазина в Костанае Открытие магазина в Усть-Каменогорске (ТЦ Альшемали)

Организационная структура компании выглядит следующим образом: во главе компании стоит Президент компании Эдуард Виссарионович Ким, который осуществляет общее управление компанией, контролирует финансовые потоки, определяет основные направления деятельности компании и т.д.

Существуют так же директора групп компаний «Технодом» : Президент компании ТОО «Технодом Оператор» Ренат Рафикофич Исмаилов. Директор компании «NEOАзия» - Расул Байрамович Исмаилов. Президент АО «Оптово-розничное предприятие торговли» - Игорь Петрович Ким. Организационная структура компании выглядит следующим образом (Рисунок 2)

Должностная структура сотрудников структурного подразделения.

Маркетолог. 1. Контроль исполнения маркетинговых действий по развитию программы лояльности:

- Организация маркетинговых работ по развитию клуба (медиа, распространение буклетов и брошюр, заказ пластиковых карт, составление маркетинговых текстов, информация на сайте и пр.);

- Организация распространения бонусных карт среди покупателя: Реализация карт на кассах;

- Формирование акций для более быстрого формирования базы покупателей (карта в подарок при покупке на определенную сумму и пр.);

- Распространение карт среди партнеров компании «Техндом»;

- Заполнение анкетной информации клиентов в базу;

2.Проведение работ по «обратной связи с покупателями» посредством:

- E-mail рассылок;

- SMS рассылок;

- Сообщение на чеки клиентов;

- Ведение форума на сайте;

3.Проведение работ по внедрению подарочных карт в магазинах «Технодом»:

- Организация маркетинговых работ (медиа, распространение буклетов и брошюр, составление маркетинговых текстов, информация на сайте и пр.);

- Контроль распространения карт;

- Поиск оптовых покупателей подарочных карт и проведение работ по продаже подарочных карт;

Интервьюеры: 1. Проведение опросов среди покупателей магазинов «Технодом»;

2.Проведение телефонных опросов; 3.Проведение опросов на оживленных местах города; 4.Предоставление информации с магазинов о таких случаях как: покупателю нагрубили, кассиры не улыбаются (по аналогии «таинственный покупатель»)

Генеральный директор

Административный блок

Операционный блок

Департамент розничных продаж

Коммерческая служба

Технодом Сервис

Департамент развития и эксплуатации сети

Департамент информационных технологий

Департамент управления персоналом

Департамент финансов и учета

Департамент внутренней безопасности

Юридический отдел

Служба внешней безопасности

Департамент закупок

Отдел по работе с клиентами

Департамент логистики

Отдел оптовых продаж

Департамент маркетинга

Рисунок 2. Организационная структура компании

Примечание[3].

Так же большое внимание в компании уделяется «Отделу по заботе о клиентах». Главная миссия отдела – Создать первоклассный сервис сети. Фокус – взаимоотношения с клиентами. Область действия – все возможные точки соприкосновения с клиентом. Цель – Наивысшая удовлетворенность клиента, выстраивание позитивных эмоций и восприятия бренда.

Компания Технодом нацелена на повышение лояльности и удовлетворенности качеством облуживания в своих магазинах. Компания Технодом обеспечила все магазины, сайт, социальные сети контактной информацией специалиста по работе с клиентами.

За 2013 год было проработано 1299 обращений, и на все 100% были даны ответы.

- Социальная сеть (Обмен) - 125

- Социальная сеть (Ремонт) - 56

- Социальная сеть (Отказ) - 82

- Техносервис - 805

- Обслуживание - 114

- Доставка- 17

- Другое – 100

5 клиентов забрали заявки с ОЗПП (организация по защите прав потребителей) и остались довольны.

Отдел по заботе о клиентах

Работа с жалобами и предложениями

Улучшение качества обслуживания

Программа лояльности

- Работа и предложениями;

- Ответы на поступающие вопросы;

- Анализ и выявление наших слабых сторон для дальнейшего улучшения;

- Разработка и внедрение проектов по улучшению качества обслуживания;

- Контроль исполнения;

- Работа с персоналом и смежными подразделениями;

- Работа с базой данных бонусного клуба;

- Специальные акции для держателей карт;

- Персональное обращение;

- Анализ программ лояльности, применения лучшего опыта;

Рисунок 3. Ответственность которая возлагается на отдел по заботе о клиентах [4].

Еженедельно каждую пятницу отправляют отсканированные книги жалоб - обращения с контактами обрабатываются и дается обратная связь.

Ежедневная работа с клиентами, отчет передается Менеджеру по улучшению качества обслуживания для дальнейшей работы и корректировок внутренних процессов (далее) .

Проработано с магазинами более 70 анкет по Тайному покупателю. Акцент на слабые стороны, работа с персоналом магазинов и СБ. Результаты положительные.

Еженедельный анализ анкет по Тайному покупателю и работа с персоналом.

Обновили Стандарты качества обслуживания (за пример взяли СКО БТА банка), выслали на магазины для ознакомления, тренинг центр используют в обучении персонала.