Часть 1

Цель: освоение навыков, необходимых на этапе подготовки к переговорам.

Результаты: умение определить цель переговоров, обозначить свои интересы, собрать и систематизировать необходимую информацию, умение подготовить встречу.

На этапе подготовки к переговорам нам необходимо в первую очередь определить цель предстоящих переговоров, обозначить собственные интересы. Что будет для нас наилучшим результатом, что приемлемым, а какой результат является недопустимым?

В процессе подготовки к переговорам необходимо узнать максимум информации о Ваших партнерах. Кто Ваш партнер, каково его текущее положение на рынке, каковы его интересы, возможности. Необходимо четко определить, что является предметом переговоров. Выясните, если возможно, кто будет участвовать в переговорах, каково их положение в компании, каковы их привычки, характер, интересы. Постарайтесь выяснить всю сопутствующую информацию (где, в каких условиях будут проходить переговоры - климатические, временные особенности, программа дополнительных мероприятий и т.п.)

Поставив перед собой цель и обладая необходимой информацией, мы можем выбрать основную и альтернативную стратегии ведения переговоров. Существуют различные классификации стратегий (моделей) переговоров. Одна из них, например, предполагает существование двух моделей:

1. Модель взаимных выгод.

Принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересам обеих сторон. Такие решения называются интегративными.

2. Модель уступок-сближения (модель торга).

Каждая из сторон формулирует свою позицию, свои интересы. Затем происходит процесс взаимных уступок - сближения. Часто уступки происходят с одной стороны. Решения, которые принимаются по этой модели, называются компромиссными. Качество компромиссных решений хуже, чем качество интегративных.

На этапе подготовки осуществляются также предварительные контакты с партнерами, оговариваются условия, время проведения переговоров и т.п.

Обладая полной предварительной информацией можно приступать к планированию переговоров. План переговоров должен быть гибким, обычно он включает в себя несколько вариантов развития событий.

Важной частью этапа подготовки является настройка на взаимодействие с партнером, формирование готовности к различным ситуациям на переговорах. Для этого, например, можно проиграть предполагаемые сложные ситуации.

Часть 2

Цель: освоение навыков установления и поддержания контакта.

Результаты: знания о стадиях установления контакта, умение сформировать три вида внимания, умение обращать внимание на собственные невербальные сигналы, навыки использования техник активного слушания.

Основная задача этого этапа - налаживание хороших отношений с партнером. Именно в это время задается эмоционально-личностный план делового общения. В первые 30-60 секунд взаимодействия мы решаем для себя:

нравится или не нравится нам партнер (эффект первого впечатления);

будем ли мы общаться с ним (одна из особенностей делового общения - часто требуется поддерживать контакт вне зависимости от нашего отношения к конкретному человеку);

с какой позиции мы будем вести диалог:

а) сверху вниз (родительская позиция);

б) снизу вверх (детская позиция);

в) на равных (взрослая позиция).

Можно выделить следующие элементы установления контакта:

1. Установление контакта глаз (кратковременно).

2. Приветствие:

улыбка;

обращение по имени, имени и отчеству;

рукопожатие или легкий поклон.

3. Изменение дистанции - социальной и физической:

желательно встать, приветствуя собеседника, выйти из-за стола, встречая его и провожая к месту, где вы поведете разговор;

целесообразнее разместиться не прямо лицом друг к другу, а под некоторым углом.

Рекомендуется дать понять собеседнику, что Вы готовились к встрече с ним - подобрали нужные для разговора бумаги и в то же время убрали загромождающие стол ненужные бумаги, подготовили кресла для беседы и т.п.

Не рекомендуется вступать в разговор на деловую (или очень значимую для вашего собеседника) тему в коридоре учреждения, во время перекура, в буфете, в обеденный перерыв.

4. Можно использовать специальные приемы привлечения внимания, повышения заинтересованности партнера. (См. фильм “Организация прямых продаж” и методические материалы к нему).

После установления контакта нам необходимо его поддерживать. При этом можно использовать так называемые техники активного слушания. К ним относятся:

ПРОГОВАРИВАНИЕ (или повторение) - высказанные партнером мысли и чувства передаются дословно, его собственными словами (либо целиком, либо часть высказывания): “Вы утверждаете, что...”, “Я Вас понял так, что...”, “Вы полагаете, что...”

ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ (иными словами) - краткое изложение основной сути того, что было сказано партнером (смысла, сути его высказывания): “Вы имеете ввиду, что ...”, “то есть ...” и т.д.

ИНТЕРПРЕТАЦИЯ (или развитие идеи):

Мы высказываем предположение по поводу возможных следствий из высказываний партнера. Развиваем идею, иногда делаем вывод за него.

Мы высказываемся о причинах высказывания партнера: “Вы, наверное, так говорите потому, что ...”

!Важно: Интерпретация очень противоречива, она может быть “обоюдоострой”, то есть как очень полезной, так и очень опасной.

К положительным техникам активного слушания относятся также:

СООБЩЕНИЕ О ПЕРЕЖИВАЕМОМ - вербализация (проговаривание) своего эмоционального состояния или состояния партнера: “Меня очень волнует, что...”, “Я вижу вас огорчает, что ...” и т.п.

ОТКРЫТЫЕ И КОСВЕННЫЕ ВОПРОСЫ. Такие вопросы дают собеседнику возможность проявить себя, свое понимание проблемы и в то же время показывают вашу заинтересованность в беседе.

Можно использовать МУЛЬТИВАРИАТИВНЫЕ вопросы (вопросы, предлагающие ряд вариантов: или ..., или ...).

Обычно при рассмотрении техник активного слушания уделяют внимание и способам поведения, являющимися нейтральными или не способствующими пониманию между партнерами.

К нейтральным относятся:

ВЫСПРАШИВАНИЕ - односторонний интерес к информации партнера, цели выспрашивания, как правило, скрыты.

ЗАМЕЧАНИЯ В ХОДЕ БЕСЕДЫ (типа: “Пора приступать к предмету разговора”, “У меня такое впечатление, что мы говорим о разных вещах”, “Наш разговор несколько затянулся” и т.п.)

ПОДДАКИВАНИЕ (нерефлексивное слушание) - мимикой, позой, жестами и междометиями типа: “гм”, “да-да”, “ага” и т.п., показывается интерес к проблемам партнера, намерение внимательно его выслушать.

Не способствуют пониманию между партнерами:

ИГНОРИРОВАНИЕ - высказывание суждений, оценок, исходя из собственного мнения, не обращая внимания на мысли, отношения и чувства партнера по беседе.

ЭГОЦЕНТРИЗМ - попытка найти у партнера понимание лишь тех проблем, которые волнуют вас самого, не обращая внимания на другие интересы собеседника.

НЕГАТИВНАЯ ОЦЕНКА - высказывание оценочных суждений, принижающих партнера (“Глупости Вы говорите....”, “По-моему, Вы не разбираетесь в этом вопросе...”).