Часть I

Введение

Цель данных материалов - дать о процессе переговоров более подробную информацию, чем та, которая изложена в фильме. При этом не ставится задача привести все известные подходы и/или методы, которые могут применяться в этой области. Речь идет о том, чтобы дать БАЗОВОЕ представление об обсуждаемых вопросах, поэтому не все разделы проработаны одинаково подробно.

Таким образом, данные материалы не являются “руководством к действию” по ведению переговоров. Они также не являются учебником по общению с партнерами по переговорам. Данные учебные материалы представляют собой обзор методов, применяемых при ведении переговоров и рекомендации по их применению. Степень применимости каждого метода может быть разной в зависимости от ситуации.

Цели изучения темы

Для эффективной работы в современных условиях после изучения темы обучаемый должен:

Знать:

основные понятия, связанные с процессом переговоров;

основные этапы процесса переговоров;

приемы, использующиеся при ведении переговоров.

Уметь:

готовиться к проведению переговоров;

распознавать изученные уловки в процессе переговоров;

применять принципиальный подход при ведении переговоров.

Иметь представление:

об умении слушать в ходе переговоров;

о способах, позволяющих получить положительный результат от переговоров.

Оформление материалов

Для удобства использования в качестве учебных материалов в тексте использовано следующее оформление.

Определения взяты в рамку, причем термин, к которому дается определение, выделен жирным шрифтом.

Жирным шрифтом в тексте также выделены места, на которые следует обратить повышенное внимание при изучении материала.

Курсивом или подчеркиванием в тексте отмечены слова, на которых делается акцент в изложении материала.

Основные сведения

В определенном смысле вся наша жизнь состоит из переговоров. Знание структуры переговорного процесса, умение разрабатывать стратегию ведения переговоров, понимание тактических приемов, уловок и угроз противоположной стороны и эффективное реагирование на них должно являться частью грамотности каждого менеджера. Всем этим вопросам и посвящено данное учебное пособие.

Что же такое переговоры?

Переговоры:

1) “Процесс двухстороннего обмена информацией, который нацелен на достижение договоренности с другими в условиях, когда часть ваших интересов совпадает, а другие прямо противоположны” [13].

2) Процесс взаимной выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, удовлетворяющих основные интересы сторон, непосредственно вовлеченных в конфликт” [7].

Под обещаниями понимаются в зависимости от условий: контракты, соглашения, договора, конвенции, меморандумы о взаимопонимании, декреты о согласии и даже клятвы. Как справедливо отмечают авторы пособия [7], “то, что мы даем и выполняем обещания, вносит в нашу жизнь предсказуемость, порядок, чувство уверенности и безопасности”.

Выделяют два вида переговоров:

ведущиеся в рамках конфликтных отношений

ведущиеся в условиях сотрудничества.

Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве возникает конфликт. Возможна ситуация, когда конфликтующие стороны после проведения переговоров и урегулирования конфликта, начинают сотрудничать. Результатом переговоров является совместное решение. Совместное решение - это единое решение, которые стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

В зависимости от целей, которые преследуют участники, выделяются различные функции переговоров [5]:

информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия);

коммуникативная (налаживание новых связей, отношений);

регуляции и координации действий;

контроля (например, по поводу выполнения соглашений);

отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);

пропаганды (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);

проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить её).

Американские специалисты Роберт Фишер и Уильям Юри, авторы бестселлера в области ведения переговоров “Путь к согласию, или переговоры без поражений”, выпущенного в начале 80-х годов и выдержавшего 16 изданий, переведенного более чем в 30 странах мира, выделяют три подхода (стратегии) к ведению переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный, обосновывая, что наиболее эффективным является принципиальный подход. В таблице приведены различия между этими подходами по Фишеру и Юри [9].Мягкий подход Жесткий подход Принципиальный подход

Участники - друзья. Участники - противники. Участники вместе решают проблему.

Цель - соглашение. Цель - победа. Цель - разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно.

Делать уступки для культивирования отношений. Требовать уступок в качестве условия продолжения отношений. Отделить людей от проблемы.

Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы. Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы. Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но стоять на жесткой платформе при решении проблемы.

Доверять другим. Не доверять другим. Продолжать переговоры независимо от степени доверия.

Легко менять свою позицию. Твердо придерживаться своей позиции. Концентрироваться на интересах, а не позициях.

Делать предложения. Угрожать. Анализировать интересы.

Обнаруживать свою подспудную мысль. Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли. Избегать возникновения подспудной линии.

Допускать односторонние потери ради достижения соглашения. Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение. Обдумывать взаимовыгодные варианты.

Искать единственный ответ: тот, на который пойдут они. Искать единственный ответ, тот, который примите вы. Разработать многоплановые варианты выбора: решать позже.

Настаивать на соглашении. Настаивать на своей позиции. Настаивать на применении объективных критериев.

Пытаться избежать состязания воли. Пытаться выиграть в состязании воли. Пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли.

Поддаваться давлению. Применять давление. Размышлять и быть открытым для доводов других; уступать доводам, а не давлению.

Этапы переговорного процесса

Переговоры - сложный неоднородный процесс, состоящий из нескольких этапов: подготовки к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей [7].

Подготовка к переговорам

Подготовка к переговорам являются важнейшим этапом переговорного процесса. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит результат переговоров.

Подготовку необходимо вести по двум направлениям: организационному и содержательному.

Организационная часть подготовки к переговорам включает в себя: определение участников переговоров (формирование делегации), места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласования с заинтересованными организациями вопросов, имеющих к ним отношение. Существенное значение имеет состав делегации. Речь идет о том, что с обеих сторон в переговорах должны принимать участие лица, имеющие на их ведение специальные полномочия. Одной из распространенных уловок при проведении переговоров является то, что их поручают вести человеку, который не имеет права на принятие окончательного решения, и тогда достигнутые договоренности и решения оказываются, зачастую, недействительны. Кроме того, важно, чтобы переговорная группа состояла из людей компетентных в проведении переговоров и согласовавших между собой как содержательные, так и организационные аспекты будущих переговоров. Другими словами, в процессе подготовки к переговорам участники переговоров проводят переговоры внутри команды и согласовывают свои действия на основе консенсуса. Процесс выработки консенсуса дает чувство равенства и причастности к переговорам каждому члену команды.

Консенсус - это соглашение между всеми сторонами, при котором, однако, отдельные участники или группы участников внутри команды проявляют различную степень энтузиазма и приверженности к соглашению.

Отличие консенсуса от единодушия (голосование 10:0) состоит в том, что все члены команды понимают аргументацию, лежащую в основе принятия решения, и каждый из них готов поддержать принятое решение [7]. Выработка консенсуса основывается на убеждении, а не на давлении. Достижение консенсуса при подготовке к переговорам необходимо для того, чтобы при проведении собственно переговоров участники группы вели переговоры с другой командой, а не с отдельными участниками своей.

Содержательная часть подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников; определение общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения.

Первым шагом является определение своих интересов. Задав вопрос “зачем?” можно определить свои интересы. Ответов на этот вопрос может быть несколько. Поэтому после того, как будет определена максимальная совокупность интереааасов, важно определить их приоритетность. Необходимость определения приоритетов интересов предотвращает широко распространенную ошибку, когда участники жертвуют ради компромисса важным интересом вместо менее значимого [13]. Интерес от сотрудничества с данной компанией может быть более приоритетным, чем величина прибыли от реализации контракта.

Вторым шагом является определение интересов партнера по переговорам. Представьте себе, какие интересы могут быть у вашего партнера, что может его беспокоить и тревожить. Для этого необходимо собрать максимально возможную информацию о том с кем вы будете вести переговоры, его компании, правилах и традициях, которые существуют у них.

Третьим шагом является подготовка вариантов предложений. Важно, чтобы предложений было несколько. Это позволяет в процессе переговоров быть достаточно гибким. Предложения должны учитывать как ваши интересы, так и интересы партнера. При чем при подготовке предложений необходимо придумать и рассмотреть “самые безумные”, неожиданные варианты. Специальным инструментом при подготовке предложений является мозговой штурм.

Четвертый шаг обеспечивает нахождение объективных критериев, которые помогут определить справедливость найденного решения. В качестве таких критериев могут выступать средние цены на рынке на данный продукт, время, затрачиваемое на доставку товара, технических ограничениях и т.д.

Пятый шаг дает возможность ответить на вопрос: “Что я буду делать, если я проиграю на переговорах?”. Другими словами, есть ли альтернативы данному соглашению. Каковы последствия сорванных переговоров. Часто оказывается, что при определенных условиях стоимость данного решения настолько велика, что согласие с ним ставит под угрозу ваши интересы. Возможно, что при этих обстоятельствах вообще не надо вступать в переговоры.

И, наконец, шестой шаг, определяет обязательства, которые берет каждая сторона при соглашении.

По мнению У.Юри [13], необходимым этапом подготовки к переговорам является репетиция, в процессе которой проигрываются различные варианты решений и ответов на них другой стороны. Оценивается сила и слабость вариантов решений, а также ищутся способы преодоления возражений противоположной стороны.

Ведение переговоров.

Процесс ведения переговоров состоит из ряда этапов:

исследование интересов, позиций участников;

обсуждение (аргументация предложений и взглядов);

согласование интересов и выработка совместного решения.

На этапе исследования интересов и позиций участников стороны обмениваются своими представлениями о способах решения проблемы, проясняют требования каждого из участников, но, прежде всего, пытаются разобраться какие интересы стоят за теми или иными позициями. На этом этапе важно убедится, что стороны говорят на одном языке, что за одними и теми же словами понимаются одни и те же вещи. Кроме этого важнейшим результатом данного этапа переговоров является установление отношений сотрудничества и взаимопонимания.

Этап обсуждения. На этом этапе стороны приводят обоснование собственной позиции. В процессе обсуждения даются оценки предлагаемым решениям и демонстрируется с чем можно согласиться из позиции другой стороны, а что является неприемлемым. Важно, чтобы аргументация, которую приводит каждая из сторон, была ясной и понятной.

Этап согласования интересов и выработки совместного решения. На этом этапе стороны совместно разрабатывают варианты соглашения. Уточняют детали.

Анализ результатов и выполнение договоренностей

Важным и необходимым этапом переговорного процесса является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Подписание соглашения не всегда свидетельствует об успешности проведения переговоров, также как и отсутствие соглашения. После завершения цикла переговоров необходимо соотнести, как полученные результаты сказываются на ваших интересах, а также как соблюдаются принятые договоренности. После окончания переговоров взаимодействие сторон продолжается. Иными словами, действия обеих сторон по отношению друг другу являются индикатором результативности переговорного процесса.

Тактика ведения переговоров, уловки и угрозы

Приемы

Тактика - совокупность средств и приемов для достижения конечной цели.

Использование тактических приемов - неизменный компонент любого переговорного процесса. Следует подчеркнуть, что целью применения тактических приемов является не намерение обмануть или одурачить партнера, а продвинуть процесс совместного принятия решения. Обман в переговорах не допустим, т.к. получив кратковременное преимущество на этих конкретных переговорах, легко приобрести репутацию нечестного человека, с которым больше никто не захочет садиться за стол переговоров.

Выделяют следующие тактические приемы:

Отсрочка - это перерыв в переговорах, который объявляют по согласию обеих сторон. Многие переговорщики считают, что они должны добиться результата в кратчайшие сроки, что называется “не вылезая из-за стола”. Однако опыт показывает, что разной степени длительности перерыв в переговорном процессе позволяет обеим сторонам по-новому взглянуть на проблему и свои позиции, обменяться мнениями и получить консультации своих советников и партнеров, обдумать создавшуюся ситуацию.

Уход - предполагает прерывание переговоров на неопределенный срок. В том случае, если другая сторона уходит с переговоров обязательно обсудите уход, постарайтесь уточнить интересы, которые стоят за нежеланием продолжать переговоры.

Пакетирование - это предложение для обсуждения сразу комплекса вопросов, которые взаимосвязаны между собой.

Завышение требований - в позицию включаются пункты, которые можно в последствии безболезненно снять, проявив понимание к интересам партнера и, рассчитывая при этом, на аналогичные действия с его стороны. Используются в расчёте на более выгодный конечный результат. Следует учесть, что сторона выдвигающая завышенные требования может потерять доверие к себе. В этом случае важно настаивать на применении объективных критериев для оправдании позиции.

Предварительные заявления - информация противоположной стороне о том, что произойдет, если переговоры будут сорваны. В этом случае, распознав эту тактику ведения переговоров можно поступить двумя способами:

игнорировать предварительные заявления и вести переговоры в конструктивном духе;

открыто сообщить о том, что вы знаете о содержании этих заявлений и о том как эти заявления могут, по Вашему мнению, повлиять на процесс переговоров.

Неполное раскрытие фактов. Честные переговоры не требуют полного раскрытия замыслов. Неполное раскрытие фактов отличается от обмана.

Уловки

Существует множество уловок, которые стороны применяют друг к другу в процессе переговоров. Однако при переговорах ориентированных на сотрудничество важно самому вести честную игру при этом уметь распознавать уловки противоположной стороны.

Блеф - дача заведомо ложной информации. В том случае, если вы подозреваете, что ваш оппонент предоставляет заведомо ложную информацию, попросите его сообщить вам факты, на которых она основывается. Манипулируя вами, оппонент может задать вопрос о доверии. В этом случае, вы подтверждаете свое доверие к партнеру, но говорите, что для вас было бы важным уточнить некоторые факты. Часто в случае блефа возникает желание обвинить партнера в недобросовестности. Это может существенно ухудшить отношения и расстроить переговоры. Более правильной тактикой является помощь ему “сохранить лицо”, сказав, что, возможно, произошла ошибка, и вы рады, что смогли вместе обнаружить истину.

Место действия. Участника переговоров сажают в неудобное место, ставя его тем самым в невыигрышную позицию. Особенно неловко чувствует себя человек, когда свет падает ему в лицо. Или же один из участников занимает начальственную позицию и равенство сторон не достигается. Если вы чувствуете неудобство вашей позиции, следует открыто сказать об этом и попросить изменить расположение участников переговоров.

Время действия. Зачастую вам предлагают начать переговоры в удобное для вас время, “на бегу” или, когда вы еще недостаточно хорошо подготовились к принятию решения. Если ваша позиция относительно времени переговоров будет достаточно тверда и вы сможете сказать “нет”, это позволит вам не поддаваться давлению времени. Следует прямо сказать, что в настоящий момент вы не готовы обсуждать данный вопрос, предложить удобное для вас время, приведя несколько вариантов на выбор. Важно перевести этот разговор на уровень совместного принятия решения об удобном для обеих сторон времени переговоров.

Уровень полномочий. После длительных переговоров ваш партнер заявляет, что его полномочий достаточно только для решений только определенного уровня. Для того, чтобы этого не произошло, важно еще на начальном этапе переговоров сообщить партнеру о своих полномочиях, а также попросить его сообщить, какими полномочиями он обладает. В том случае, если противоположная сторона все-таки сделает ссылку на отсутствие полномочий, вы всегда можете сказать, что уже обсуждали этот вопрос в начале и спросить, почему же в данный момент возникла другая трактовка. Важно понять какие интересы стоят за этой уловкой. Кроме этого, всегда можно сказать, что вы вместе проделали большую работу, и это соглашение является основой для будущих переговоров с человеком, который наделен недостающими полномочиями, но в этом случае, если будут предложены изменения, то и вы будете считать справедливым, внести соответствующие коррективы в свою позицию.

Дополнительные требования. Переговоры, по вашему мнению, прошли успешно, вы готовитесь определить степень своих обязательств и резюме прошедшей дискуссии, как, вдруг, противоположная сторона выдвигает дополнительные требования, чтобы склонить вас к еще большим уступкам. В таких случаях следует указать на то, что данная позиция разрушает процесс подготовки соглашения, а, возможно, и прервать переговорный процесс.

Личные нападки. Цель личных нападок изменить эмоциональное состояние партнера. В качестве примере можно привести обвинения в некомпетентности, замечания по поводу внешнего вида партнера, нарушение пространственной дистанции или разговор в неподобающем тоне.Другими словами, такое поведение партнера по переговорам, которое может влиять на ваше самоуважение. Если вы чувствуете, что ваше эмоциональное состояние изменилось, то очень важно понять причины этого. Простым и надежным способом является задавание себе вопроса “что я чувствую сейчас”. Вы можете получить ответ: “Я раздражен или взбешен или разгневан или расстроен или обижен. Это связано с тем-то и тем-то”. Ответ на такой вопрос позволяет вам сохранить эмоциональное равновесие. Вы можете сообщить противоположной стороне, что вас не устраивает стиль вашей дискуссии и вы хотели бы, чтобы она проходила в более конструктивном ключе. По мнению Б.Саркисяна [8] , “стремление “не поднимать шума” приводит к потере уважения со стороны оппонента”.

“Хороший - плохой парень”. В переговорах вместе с вами участвуют два человека. Один из них оказывает непрерывное давление, другой ведет переговоры мягко и делает встречные предложения, предлагая небольшие уступки. В этом случае важно распознать прием и уточнить у “хорошего парня”, какие объективные критерии есть для обоснования данной позиции.

В.Мастенбрук [3] выделяет два основных типа уловок (манипуляций): манипуляции, основанные на “правилах приличия” и “справедливости” и манипуляции, направленные на унижение оппонента. Типичные манипуляции, которые используются в переговорах, и способы противостояния им приводятся в следующих таблицах. В левом столбце указываются виды манипулятивного воздействия, в среднем - ожидаемая реакция, а в правом способ противостояния.

Манипуляции, основанные на “правилах приличия” и “справедливости”Способ поведения Ожидаемая реакция Способ противодействия

Патетическая просьба “войти в положение” Вызвать благосклонность и великодушие Не брать на себя обязательств

Создать видимость того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна Принудить партнера раскрыть больше информации, чем ему нужно Спросить о том, что именно непонятно

Изображение из себя “делового” партнера, представление существующих проблем как несущественных, побочных вопросов Установка, что вы - умудренный опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь другим Твердо указать на то, что есть много препятствий для решения проблемы

Поза “благоразумности” и “серьезности”, авторитетные заявления, основанные на “очевидных” и “конструктивных” идеях Страх показаться глупым, несерьезным и неконструктивным Заявить, что некоторые очень важные аспекты еще не были приняты во внимание

Манипуляции, направленные на унижение оппонентаСпособ поведения Ожидаемый эффект Способ противодействия

Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности Пробуждение чувства опасности и неуверенности Выразить возмущение тем, что вторая сторона опускается до таких методов

Постоянно демонстрировать упрямство, самоуверенность Заставить оппонента быть просителем, показав ему, что его методы неуспешны Относиться ко второй стороне скептически, прибавлять самоуверенности

Постоянно подчеркивать, что аргументы оппонента не выдерживают никакой критики Пробудить чувство бессилия, установку, что и другие аргументы будут несостоятельны Вежливо сказать, что вторая сторона вас не совсем правильно поняла

Задавать риторические вопросы относительно поведения или аргументации оппонента Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отвечать вследствие чувства бессилия Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно

Быть “милым и подлым”, т.е. быть дружественным и, вместе с тем, постоянно возмущаться Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента С прохладцей относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента

Показывать, что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле Завоевать авторитет и заставить оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно

Угрозы

Джейн Ходжсон [12] считает, что угрозы - наиболее простой способ сорвать переговоры и загнать их в тупик.

Угроза - это демонстрация силы, власти, но в равной степени собственного бессилия.

Эффективность угрозы зависит от того, насколько возможно её претворение в жизнь и насколько её реализация может повредить или задеть интересы стороны, которой угрожают. Если вы нацелены на конструктивное принципиальное ведение переговоров то, в случае распознавания тактики угроз вы можете проигнорировать её и предложить противоположной стороне совместно рассмотреть, как скажутся результаты её претворения в жизнь для обеих сторон, и, чем эти результаты будут отличаться от тех, к которым вы можете придти в результате соглашения. Иными словами, следует еще раз привлечь вашего оппонента к поиску совместного решения. Ваше конструктивное поведение может существенно изменить ход переговорного процесса, показав противоположной стороне, что вы сознаете последствия применения силы, но все же настроены совместно решить проблему.

Заключение

В данном учебном пособии представлен общий подход к процессу переговоров, описаны цели, функции, этапы переговорного процесса, тактические приемы и уловки, а также методы противостояния им. Знание особенностей переговорного процесса является основой для осознанного формирования индивидуальных навыков. Тренинг по искусству переговоров, практическая отработка полученных сведений позволит отточить индивидуальное мастерство. Профессионализм в любой области достигается ежедневной практикой и анализом, поэтому начинающим переговорщикам следует уделять большое внимание анализу процесса ведения переговоров, индивидуальным реакциям на поведение партнера и исследовать влияние разных стратегий поведения на достижение желаемого результата. Иначе говоря, смогли ли вы найти совместное решение, удовлетворяющее вашим интересам и интересам вашего партнера.