1. Вводная часть
Ведущий представляется участникам, говорит им о целях и задачах тренинга, знакомит с общей теорией этикетного общения (см. введение).
2. УПРАЖНЕНИЕ «ПРИВЕТСТВИЕ»
Вариант 1. Ведущий предлагает участникам вспомнить как можно больше форм приветствий и каждое кратко записать в тетради. Потом он просит всех участников улыбнуться друг другу и поприветствовать друг друга самым лучшим, с их точки зрения, приветствием.
Вариант 2. Участники сидят вокруг стола. Каждый встает по очереди и приветствует всех присутствующих. Приветствия повторять нельзя, в крайнем случае можно их дополнять неиспользованными раньше жестами или мимикой.
3. УПРАЖНЕНИЕ «ЗНАКОМСТВО»
Ведущий предлагает участникам улыбнуться друг другу. Затем, чтобы познакомиться, участники разбиваются на пары и интервьюируют друг с друга. Каждый задает своему партнеру 4-5 вопросов, выясняет желаемую информацию, которую фиксирует в тетради. Затем все по очереди встают и представляют своего партнера, который после представления получает бедж и прикрепляет его к своей одежде.
4. ИНФОРМАЦИОННЫЙ БАОК «ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ»
Важнейшим моментом, определяющим успех этикетного делового общения, является первое впечатление. Владение языком жестов и интонаций позволит вам быстро и легко
устанавливать личные контакты, выражать свое отношение при формировании первого впечатления. Манера поведения, : стиль, имидж играют решающую роль. [ Сначала мы видим человека, затем слышим, как он го-
ворит, и лишь затем понимаем, чтб он говорит. Психологи утверждают, что первое впечатление примерно на 50% зависит от внешности, одежды и манеры поведения, на 40% — от | тона голоса человека и лишь на 10% — от содержания его I сообщения. А ведь у нас не будет второй возможности про-I извести первое впечатление.
| При общении важно то, какое впечатление вы производите | на других. Это впечатление выражается в комплексе личное ; обаяние. Личное обаяние зависит от многих факторов. Поговорим по очереди о каждом из них.
1. Мимическое и пантомимическое поведение. Люди, обладающие приятными манерами, пользуются расположением других. Хорошие манеры помогают быстро адаптироваться в любой обстановке, способствуют установлению связей, повышают возможности воздействия на партнера по общению. ! В основе хороших манер лежит уважение к личности партнера по общению, признание за ним права на свободу суждений, мнений, права выбора. Хорошие манеры относятся к так на-I зываемому «ритуальному поведению». Основными формами 1 ритуального поведения являются мимика и пантомимика. | Мимические реакции проявляются в различных выражениях i лица, воспринимаемых окружающими в определенных смысловых значениях (например, улыбка — хорошее настроение или отношение к другим; сдвинутые брови с устремленным в одну точку взглядом — глубокое размышление; брови «домиком» с опущенными уголками рта — печаль и т. д.). Пантомимика включает жестикуляцию, характерные позы и динамику моторного поведения, которые также восприни-i маются окружающими как значимая информация (например, | скрещенные руки — закрытость, отстранение от других; на-| клоненный вперед корпус — концентрированное внимание;
/
62
Тренинг делового общения
быстрая порывистая походка — решительность, готовность к действиям и т. п.). Соответствующие подробные описания взаимосвязи пантомимических характеристик и смысловых значений приведены в литературе2.
Умение слушать — это очень важное умение для любого человека. Оно предполагает заинтересованное внимание к тому, что говорит собеседник, сосредоточенность на сути разговора. Умение слушать включает как демонстративную сторону, включающую внимательный взгляд на собеседника, чуть склоненная голова, спокойная поза, так и содержательную — адекватные вопросы и комментарии по ходу разговора, соответствие передаваемой информации теме разговора.
В осуществлении процесса слушания нередко допускаются ошибки. Выслушивать собеседника необходимо не перебивая, демонстрируя внимательность.
Нельзя отвлекаться, превращать беседу в собственный монолог, проявлять нетерпение фразами: «хорошо, хорошо, понятно...», «у меня нет времени...» и др.
5. УПРАЖНЕНИЕ ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ УМЕНИЯ СЛУШАТЬ
Это упражнение направлено на тренировку умения слушать партнера. Участники делятся на пары, ведущий предлагает тему, которую они должны обсудить между собой. Обсуждение должно осуществляться по типу «вопрос — ответ». Прежде чем отвечать партнеру, необходимо повторить его фразу. Время выполнения упражнения — 5-10 минут.
Темы для обсуждения:
Как вы любите проводить досуг?
Почему вы надели сегодня именно эту одежду?
Какие позитивные качества вы привносите в вашу работу?
Что вам нравится больше всего?
2 НиренбергД. и др. Как читать человека словно книгу. Баку: Сада, 1992.
Этап 1. Организационный 83
Что вам нравится в вас больше всего?
Что вы умеете делать лучше, чем большинство людей?
6. ИНФОРМАЦИОННЫЙ БЛОК «ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ» (ПРОДОЛЖЕНИЕ)
Продолжим рассмотрение факторов личного обаяния.
5. Владение словом. Говорить с партнером необходимо доходчиво, деловито, терпеливо разъясняя все, что непонят но. Не рекомендуется использовать специальные термины, а если без них не обойтись, нужно четко пояснять их.
Процесс формулирования эффективного высказывания, имеющего для партнера силу убеждения, можно и нужно развивать и тренировать. Для этого участникам предлагается следующее упражнение.
7. УПРАЖНЕНИЕ «ИСТОРИЯ О...»
Ведущий предлагает участникам взять какой-либо предмет (помаду, зеркальце, карандаш и т. п.). Затем участники делятся на малые группы (2-3 человека), в которых рассказывают о выбранном предмете так, чтобы все почувствовали, что он очень значим, дорог, ценен. Время выполнения упражнения — 3-4 минуты.
8. ИНФОРМАЦИОННЫЙ БЛОК «ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ» (ПРОДОЛЖЕНИЕ)
6. Одежда, внешний вид. Индивидуальный облик и вы бор одежды обычно рассматривают как показатель того, как человек сам себя представляет.
Личное обаяние отчасти связано с индивидуальными особенностями (симпатичное лицо), но в основном формируется в процессе жизни.
Для проверки личного обаяния участникам предлагается следующий тест.
/
64 Тренинг делового общения
Этап 1. Организационный
ез