Стороны конфликта

Конструктивные стороны конфликта	Деструктивные стороны конфликта
Конфликт вскрывает «слабое звено» в организации жизнедеятельности (диагностическая функция конфликта)	Отрицательные эмоциональные переживания, которые могут привести к различным заболеваниям
Конфликт дает возможность увидеть скрытые отношения	Нарушение деловых и личных от­ношений между людьми, снижение дисциплины. В целом ухудшается социально-психологический климат
Возможность выплеснуть отрицательные эмоции, снять напряжение	Реорганизация организации, увольнения сотрудников
Конфликт — это толчок к пересмотру, развитию своих взглядов на привычное	Ухудшение качества работы. Сложное восстановление деловых отношений
Сплочение коллектива при противоборстве с внешним врагом	Представление о победителях или побежденных как о врагах
Необходимость разрешения конфликта обуславливает развитие организации	Временные потери. На одну мину­ту конфликта приходится 12 минут послеконфликтных переживаний

После этого ведущий предлагает участникам обдумать свое отношение к выделенным сторонам конфликта и отметить в своих тетрадях те, с которыми они могут согласиться. Если кто-то использовал только правую или только левую сторону таблицы, ведущий просит его обосновать свою позицию.

Комментарий для ведущего. Важно, чтобы участники пришли к выводу о двойственности конфликта и его разви­вающем потенциале при управлении.

Вариант 2. Игра «К барьеру»

Игра проходит как одноименное телешоу. В соответствии с отношением к конфликту выбираются два оппонента, два секунданта и посредник. Остальные участники тренинга яв­ляются зрителями. В игре три раунда по пять минут каждый. Предварительно оппоненты обсуждают со своим секундантом аргументы, подтверждающие его позицию — конструктивность или деструктивность конфликта.

В первом раунде в течение 2,5 минуты оппоненты озву­чивают свои позиции и аргументы. Во втором раунде игроки отвечают на аргументы оппонента. Третий раунд позволяет добавить новую аргументацию, вновь возразить оппоненту или согласиться с ним. После каждого раунда происходит голосование зрителей за ту или иную позицию. Посредник следит за протоколом игры.

Инструкция оппонентам. В первом раунде вам предстоит продумать, обсудить с секундантом и обосновать свою пози­цию. Во втором раунде вы должны ответить на аргументацию оппонента и за счет этого усилить свою позицию. В третьем раунде вы можете добавить новые аргументы, возразить оппо­ненту или в чем-то согласиться с ним. После каждого раунда вы имеете возможность обратиться за помощью к секунданту.

Инструкция секундантам. Ваша задача — помочь игроку обосновать его позицию. Внимательно следите за аргумен­тацией оппонента, чтобы игрок не забыл ее и был готов отреагировать. При необходимости после каждого раунда помогите своему игроку.

Инструкция посреднику. Вам предстоит следить за про­токолом и в конце игры попытаться согласовать позиции

партнеров.

Инструкция зрителям. Выслушайте аргументы оппонен­тов, их возражения друг другу и после каждого раунда про­голосуйте за того, кто из них с вашей точки зрения в данном раунде был более убедительным.

но

Тренинг управления конфликтом

Этап 3. Амбивалентность конфликта III

Комментарий. Видеосъемка данного упражнения по­зволит проанализировать процесс игры. Важно рассмотреть эмоциональное состояние игроков, готовность выслушивать оппонента, способность реагировать на его аргументы.

2. ГРУППОВАЯ ДИСКУССИЯ «ЧТО ДЕЛАЕТ КОНФЛИКТ ЦЕННЫМ ДЛЯ НАС?»

Цель: определить условия, которые делают конфликт ценным.

Ведущий говорит о том, что в некоторых ситуациях кон­фликт является желательным для нас или приносит пользу, несмотря на эмоциональную напряженность. Типичным при­мером является разрыв супругов и последующее удачное замужество женщины. Затем он предлагает участникам от­ветить в рабочей тетради на несколько вопросов:

1. Можете ли вы привести примеры конфликтов, которые хотя и вызывали дискомфорт, но принесли хорошие пло­ды? Можете ли вы представить себе конфликты, которые приносят больше пользы, чем требуют сил?

2. Можете ли вы привести пример конфликта, через который вы бы согласились пройти вторично? Почему?

После того как участники ответят на вопросы, ведущий про­сит их проговорить факторы, которые могут сделать конфликт ценным и желательным. Ответы следует записать на доске и разделить по категориям: «выгода», «контекст», «реакция», «под­ходы». Например, в результате конфликта с коллегой по работе человек может получить давно желаемую должность («выгода»), в семейном конфликте может определиться статус одного из супругов и в целом улучшатся отношения («контекст»), конфликт даст возможность научиться новым формам поведения («реак­ция»), участие в конфликте даст возможность понять необходи­мость изменения существующей ситуации («подходы»).

Чтобы удобнее было распределять ответы, можно вос­пользоваться диаграммой, напоминающей рыбий скелет, которую предложил Питер Уизерс. Если ответ подходит под

несколько категорий, нужно записать его во все. Некоторые ответы могут не подпасть ни под одну категорию, тогда можно создать еще одну. Безусловно, каждая категория будет иметь разное наполнение. Когда диаграмма закончена, ведущий про­сит кого-нибудь из группы обобщить то, что получилось.

Важно, чтобы группа в результате этого упражнения при­шла к выводу о том, что, прежде чем реагировать на конфликт, необходимо вспомнить о конструктивной силе конфликта.

Краткая информация для тренера. Можно использовать любые известные определения конструктивных и деструктив­ных конфликтов, например такие.

Конструктивные (созидательные) кофликты — конфликты, при которых оппоненты осознают этические нормы общения и соблюдают их; осознают невыгодность деструктивного разрешения ситуации и намереваются разрешить конфликт приемлемым для всех его участников конструктивным спо­собом. Вызывают такие конфликты объективные причины, отражающие несовершенство организации.

Деструктивные (разрушительные) конфликты — конфлик­ты, предполагающие жесткую позицию одной из сторон; усиление противостояния сторон. Такие конфликты вызывают субъективные причины: неадекватные действия руководителя и подчиненных, психологическая несовместимость людей.

/

Этап 4. Уровни конфликта

ill

Этап 4.

УРОВНИ КОНФЛИКТА

Цель: осознание вариативности конфликтов, специфики противоречия и форм поведения на каждом уровне конфликта.

1. ИНФОРМАЦИОННЫЙ БЛОК «УРОВНИ КОНФЛИКТА»

Можно выделить три уровня конфликта по степени их глубины: стычки, столкновения и кризисы.

Стычки — наименее глубокая форма конфликта, первый его уровень. Они возникают по поводу несущественных для участников конфликта предметов, носят ситуативный харак­тер. Они не вносят дисгармонию в совместную жизнедея­тельность, не мешают удовлетворению потребностей людей, в них участвующих, не вызывают глубокого эмоционального напряжения, не представляют угрозы взаимоотношениям. Например, стычкой можно назвать ситуацию, когда человек выражает недовольство по поводу опоздания девушки на свидание или несданного подчиненным отчета. Главное не абсолютное содержание противоречия, а отношение к нему человека — он не считает его существенным.

Средством преодоления конфликта уровня «стычки» яв­ляется обмен подарками. В данном контексте подарки — это знаки внимания. Оказанный знак внимания, скорее всего, вызовет ответный знак внимания, что приведет к угасанию конфликта. Нужно быть осторожным при оказании знаков внимания в деловых отношениях, всегда помнить об искрен­ности и уместности.

Если стычки накапливаются, их количество увеличивается, то возможно возрастание напряжения во взаимоотношениях и перерастание стычек в столкновения.

Столкновения — разногласия, возникающие при хороших в целом взаимоотношениях.

Признаки перерастания стычек в столкновения:

• расширяется круг причин, вызывающих ссоры;

• снижается желание сотрудничать;

• на протяжении нескольких дней или недель повторяются одни и те же аргументы по одному и тому же поводу;

• уменьшается вера в доброе отношение со стороны оп­понента;

• по отношению к оппоненту в течение продолжительного периода — нескольких дней или недель переживаются отрицательные эмоции;

• начинается проверка значимости отношений с оппонен­том.

Эффективным способом разрешения конфликта этого уровня являются переговоры, которым будет посвящен спе­циальный блок тренинга.

Кризисы — это нарушение взаимоотношений между людьми, носящее форму противостояния.

Признаки перерастания столкновений в кризисы:

• принимается решение окончательно порвать отношение с оппонентом;

• существуют опасения, что оппонент разорвет отношения в одностороннем порядке;

• отношения принимают нездоровый характер и, если они будут продолжаться, возможен эмоциональный срыв;

• начинают страдать легкоуязвимые люди из окружения оппонентов.

В ситуации кризиса человек оказывается перед выбором либо прервать отношения, либо остаться в положении, кото­рое его не удовлетворяет и является для него болезненным. Соответственно выходом из данного вида конфликта будет либо уход и разрыв отношений, либо перевод отношений в затяжной кризис.

Краткая информация для ведущего. Помимо или вме­сто уровней конфликта можно рассмотреть этапы его про­хождения, например показав кривую динамики конфликта,

/

114 Тренинг управления конфликтом

включающую начальную фазу (возникновение разногласий); фазу подъема (нарастание напряженности, конфликтное взаимодействие); пик конфликта (эскалация конфликта); спад конфликта, возможный вторичный цикл.