3. Деловая игра «вертушка общения»5

Все участники делятся на мини-группы по 4 человека. Один из них — «начальник», все остальные — подчиненные. Им нужно договориться об интервале времени в два часа для про­ведения завтрашнего совещания. Каждому игроку выдается

⁶ Технология этой игры изложена в книге: Тарасов В. К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. Л., 1989.

маршрутный лист, из которого ясно, сколько баллов он по­лучит, если будет выбран тот или иной временной интервал. Например: № 1

Время	8-10	10-12	12-14	14-16	16-18
Баллы	3	1	2	4	0

То есть за любой выбранный интервал времени кто-то мо­жет получить 4 балла, кто-то — 3 балла, а кто-то и 0 баллов. Задача — получить максимальное число баллов.

Казалось бы, «начальник» просто может назначить время совещания, позволяющее ему получить 4 балла (в нашем примере — интервал с 14 до 16 часов). Но!

• Если кто-то из «подчиненных» отказывается поставить свою подпись на бланке, считая, что он обделен, — он по­лучает 0 очков (наказание за отказ прийти на совещание). Но и с «начальника» тогда снимаются 2 балла (наказание за конфликт в коллективе).

• Если нашелся еще один упрямец (он тоже получает за этот этап 0 баллов), с «начальника» снимается 1 балл.

• Отказ трех подчиненных приводит к тому, что все участ­ники получают по 0 баллов за этот этап.

На обсуждение дается 5 минут. Затем руководитель ставит подпись в протоколе против выбранного интервала и пере­дает его другим участникам группы по очереди.

У каждого из них есть выбор:

1. Поставить подпись в той же графе и тем самым согласить­ся со временем совещания. Тогда он получает те баллы, которые стоят в его карточке против данного интервала.

2. Не подписать карту или поставить подпись в какой-то другой графе (не имеет значения) и получить за этот этап 0 баллов, но одновременно и наказать руководителя на 2 или 1 балл.

После прохождения этапа все игроки подходят к веду­щему, и он записывает, кто сколько очков получил. Далее

/

86

Тренинг делового общения

Smart 4. Моделирование процесса коммуникации 87

следует изменение состава групп. Снова диалог, решение, подписи. Каждый участник должен один раз сыграть роль «начальника» и три раза роль «подчиненного». За всю игру можно получить от 0 до 12 баллов.

По окончании последнего этапа подсчитывается коли­чество очков, набранных каждым участником, и выбирается победитель.

4. ТЕСТ «МОЯ ТАКТИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»

Слова ведущего: «Эффективность этикетного взаимодей­ствия нередко зависит от принятой тактики переговоров. Это тест поможет вам определить, какая тактика ведения пере­говоров характерна именно для вас. В предложенных парах утверждений нужно выбрать ответ А или Б».

1) А. Обычно я настойчиво добиваюсь своего.

Б. Чаще я стараюсь найти точки соприкосновения.

2) А. Я пытаюсь избежать неприятностей.

Б. Когда я доказываю свою правоту, на дискомфорт парт­неров не обращаю внимания.

3. А. Мне неприятно отказываться от своей точки зрения. Б. Я всегда стараюсь войти в положение другого человека.

4. А. Не стоит волноваться из-за разногласий с другими людьми.

Б. Разногласия всегда волнуют меня.

5) А. Я стараюсь успокоить партнера и сохранить с ним нормальные отношения.

Б. Всегда следует доказывать свою точку зрения.

6) А. Всегда следует искать общие точки зрения.

Б. Следует стремиться к осуществлению своих замыслов.

7) А. Я сообщаю партнеру свою точку зрения и прошу его высказать свое мнение.

Б. Лучше продемонстрировать преимущество своей ло­гики рассуждения.

8) А. Я обычно пытаюсь убедить других людей.

Б. Чаще я пытаюсь понять точки зрения других людей.

9) А. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы. Б. Беседуя, я слежу за развитием мысли собеседника.

10) А. Я отстаиваю свою позицию до конца.

Б. Я склонен изменять позицию, если меня убедят.

Оценка ответов происходит с помощью определения со-адений со шкалами:

П (противоборство): 1а, 26, За, 4а, 56, 66, 76, 8а, 9а, 10а.

С (сотрудничество): 16, 2а, 36, 46, 5а, ба, 7а, 86, 96, 106.

Тактика противоборства подразумевает стремление во что бы то ни стало добиться победы, доказать свое (ори­ентация на конкуренцию, конфронтацию), тактика сотруд­ничества — стремление к совместному решению проблемы (ориентация на кооперацию). Естественно, вторая тактика предпочтительнее.

5. ИНФОРМАЦИОННЫЙ БАОК «ЭТИКЕТНОЕ ОБЩЕНИЕ»

Этикетное общение требует от человека высокой психо­логической культуры. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (а нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отноше­ние. Однако существуют приемы, позволяющие завоевывать доверие партнера, вызывать чувство симпатии, как правило, скрытые от собеседника. Одним из таких является прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени человека, с которым вы разговариваете. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им при­ятное чувство. Имя и личность неотделимы друг от друга. Когда к человеку обращаются не по имени, то это «обезличенное» обращение, ущемляющее его как личность. В то же время

/

88

Тренинг делового общения

удовольствие от звучания своего имени вызывает положи­тельное отношение к тому, кто обеспечивает эти эмоции.

Имидж фирмы в значительной степени предопределяется корпоративной культурой и, в частности, этикетом телефон­ных переговоров.

Этикет телефонных переговоров

1. Трубку нужно снимать быстро, не позднее третьего звонка. Обязательно представляют организацию «Компания „Ресурс" слушает». В служебных разговорах не используются «Алло», «Да», «Я слушаю».

2. Если звонящий не представился, следует вежливо попросить его это сделать: «Представьтесь, пожалуйста». Го­ворить необходимо спокойным, доброжелательным голосом.

3. Если человек, которому звонят, отсутствует, следует спросить: «Что ему передать?», «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?», «Позвоните, пожалуйста, в... часов».

4. В заключение разговора следует тепло попрощаться: «Рад был слышать вас», «Всегда вам рад», «Успехов вам» и тому подобное.

5. Не говорите больше трех минут.

6. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Он же пере­званивает, если разговор был прерван по каким-либо при­чинам.

6. УПРАЖНЕНИЕ «ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ»

Участникам предлагается «поговорить друг с другом по телефону», соблюдая этикет телефонных переговоров и об­ратившись друг к другу по имени не менее четырех раз.

7. ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ТРЕНИНГА

В режиме свободного диалога подводятся итоги тренинга. Участники обмениваются оценками и мнениями относительно проведенной работы.

Этап 4. Моделирование процесса коммуникации 8В

Заключительные слова ведущего: «Итак, мы познако­мились с некоторыми аспектами организации этикетного взаимодействия, узнали свой потенциал в осуществлении коммуникаций и влияния на партнера и потренировали соот­ветствующие навыки. У многих возникает вопрос: как совер­шенствовать свое общение? Упражнения и только упражнения! Постоянно оценивать свои результаты, не забывать хвалить Ьебя и верить, что вы обязательно победите. А мне остается олько пожелать вам успехов на этом пути!»

ЛИТЕРАТУРА

1. Бенедиктова В. И. О деловой этике и этикете М., 1994.

2. Бороздина Г. В. Психология делового общения. М., 1998.

3. Браун Л. Имидж — путь к успеху. СПб., 1996.

4. Де Джордж Р. Т. Деловая этика: В 2 т. / Пер. с англ. М., 2001.

5. Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Ла-вриненко. М., 2003.

6. Тарасов В. К. Персонал-технология: отбор и подготовка

менеджеров. Л., 1989.

7. Шепель В. М. Имиджелогия. Секреты личного обаяния.

М., 1994.

8. Шепель В. М. Управленческая этика. М., 1989.

/

Приложение для ведущего тренинга 0/

ПРИЛОЖЕНИЕ

ДЛЯ ВЕДУЩЕГО ТРЕНИНГА

Методы активизации работы участников группы в процессе игровых заданий

1. «Эстафета». По кругу каждый участник группы вы­сказывает свое мнение по предлагаемому вопросу. На вы­сказывание дается 10-15 секунд.

2. «Ретроспектива». Каждый участник по очереди описы­вает случай из своей профессиональной практики. Это может быть общение со сложным сотрудником, с которым удалось успешно решить вопрос, неудачу, успех, конфликт и т. п.

3. Ведущий предлагает группе обсудить сложности, с ко­торыми столкнулся каждый участник тренинга. Обсуждение может организовать кто-то из членов группы. Для этого веду­щий предлагет выбрать из группы выступающего от лица всех участников. Если нет желающих начать обсуждение, то ведущий может предложить выступить конкретному участнику или должен выступать сам. В этом случае выступление ведущего должно иметь характер рассуждения «на тему», но не оценки.

4. Участники на листочках описывают свое выражение лица, которое, по их мнению, видят клиенты.

5. Участники делятся на пары и обмениваются в течение 5 минут мнением друг о друге по формуле «Я думаю, что ты думаешь обо мне так-то». Затем обсуждают совпадения и расхождения в этих оценках.

6. «Идеальный профессионал». Участники группы создают образ «идеального работника» по следующим пунктам:

• пол, возраст, образование;

• внешность: манеры, одежда, привычки;

• взаимоотношения с клиентами, коллегами, начальством;

• отношение к работе, соотношение работы и личной жизни, семьи;

• склонность к риску в поведении;

• коммуникабельность, конфликтность, терпимость;

• твердость, упрямство, покладистость, уступчивость. Каждое качество вначале оценить в пределах 1-10 баллов.

Затем принять общую систему качеств за 100% и определить удельный вес каждого качества. Осуществляется ранжиро­вание всего списка по удельным весам. Оценка таких пара­метров, как пол, возраст и внешность, оцениваются парным сравнением. Например, для идеального партнера мужчи­на — 8 баллов/женщина — 10 баллов; молодой — 8 баллов, пожилой — 6 баллов; высшее образование — 10 баллов; среднее — 9 баллов; симпатичный — 10 баллов, нейтральная внешность — 8 баллов и т. д. Далее участники оценивают себя по составленному списку. Теперь необходимо составить ранговый список данных качеств по представленности у себя лично. Вычислить разницу рангов собственного и эталонного списков. Суммировать абсолютную величину. Чем выше сум­ма, тем больше субъективный портрет отдален от эталона.

ТРЕНИНГ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ

/

Автор: Елена Васильевна Драпак, кандидат психологи -веских наук, доцент кафедры консультационной психологии [Ярославского государственного университета им. П. Г. Де-шидова, консультант Центра корпоративного обучения и [консультирования.

Тренинг может проводиться по заказу организации ({корпоративный тренинг) или для специалистов разных ор­ганизаций (открытый тренинг). В нем наряду со сквозной информационно-методической основой актуализируется | специфическое для группы содержание.

Тренинг направлен на формирование готовности к управ-; лению конфликтом и предполагает решение следующих задач:

• понимание природы противоречий и конфликтов между людьми;

» формирование конструктивного отношения к конфликту;

» овладение навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;

» формирование умения объяснять возникающие конфликт­ные ситуации и находить в них конструктивное начало;

• формирование умения предвидеть последствия конфликта.

Организационное обеспечение тренинга

Тренинг проводится в проветриваемом помещении пло­щадью не менее 20 кв. м с мягкими стульями. Для занятий требуются: » магнитная доска с магнитами,

• цветные маркеры,

• планшеты,

• видеоаппаратура,

• листы ватмана,

• карандаши или ручки. Длительность тренинга: не менее 18 часов. Кроме того, необходимы рабочие тетради с раздаточными

материалами для каждого участника.

96 Тренинг управления конфликтом

Тренинг управления конфликтом

97

План тренинга

Название этапа	Цель	Формы и методы работы
Предвари­тельный	1. Знакомство участников 2. Актуализация готовности участников тренинга в при­ обретении опыта управления конфликтом 3. Определение сущности управления конфликтом	Вариант 1: Анкетиро­вание Вариант 2: Обсуждение по кругу актуальных со­держательных и процес­суальных потребностей в управлении конфликтом
1. Понятие конфликта	1. Определить сущность и с со­держание конфликта	Групповая работа «Сце­нарий конфликта» Групповая работа «Что такое конфликт?»
2. Проблемы в конфликте	Научиться различать проблемы в конфликте. Понять много­мерность конфликта	Информационный блок. Анализ ситуации
3. Амбива­лентность конфликта	1. Осознать амбивалентность конфликта 2. Осознать развивающую силы конфликта 3. Осознать возможность управления конфликтом	Вариант 1. Групповая дискуссия «Двойствен­ность конфликта» Вариант 2. Игра «К ба­рьеру» Самостоятельная работа
4. Уровни конфликта	Научиться определять уровень конфликта	Информационный блок Анализ ситуации Самостоятельная работа Групповая работа Дискуссия
5. Причины и профилакти­ка конфлик­тов в органи­зации	Научиться анализировать при­чины конфликтов в органи­зации, соотносить причины конфликтов и меры по их про­филактике	Информационный блок Групповая проектная работа
6. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях	1. Осознать стратегии поведе­ ния в конфликте: их возмож­ ности и ограничения 2. Осознать свою стратегию поведения в конфликте 3. Освоение методики контро­ ля над эмоциями в конфликте	Диагностика, групповая работа, обсуждение, игра, обсуждение кон­кретной ситуации

Окончание таблицы

		" ' 1
Название этапа	Цель	Формы и методы работы
7. Выход из конфликта	1. Осознание возможности конструктивного выхода из конфликта 2. Освоение схемы анализа конфликта	Информационный блок, игра

Общие методические рекомендации

1. В конце каждого дня работы целесообразно прово­дить рефлексию, направленную на осознание, обобщение участниками полученного в течение дня опыта. В качестве формализованного варианта данной процедуры может вы­ступать ежедневное задание: перечислите 3-4 положения, которые вошли в ваш опыт.

2. В начале каждого дня необходимо кратко подвести итоги дня предыдущего, уточнить у участников группы то, что им непонятно, обозначить планы и цели дня сегодняшнего.

3. Информационные блоки включают лишь варианты теоретических моделей рассматриваемых феноменов. По желанию ведущих они могут использовать данные из соб­ственной информационной базы.

4 3ак. 1848

Предварительный этап Щ$

ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП

Цели: познакомиться участникам тренинга; актуализировать готовность участников к тренингу; определить, в чем заключается управление конфликтом.

В зависимости от поставленных целей можно провести две разные процедуры — анкетирование либо обсуждение по кругу.

АНКЕТИРОВАНИЕ УЧАСТНИКОВ

Ведущий выбирает форму и вопросы для анкеты в зави­симости от возможностей подобранной группы. Например, участникам можно предложить такую анкету.

Анкета участника

Закончите, пожалуйста, предложения:

1. Для меня конфликт...

2. Я знаю, что конфликт...

3. Люди в конфликтной ситуации...

4. В нашей организации (группе, подразделении и т. п.) конфликты...

5. Чтобы управлять конфликтом, нужно...

После заполнения анкеты участники озвучивают и обсуж­дают свои варианты ответов, одновременно представляясь. Ведущий записывает ответы на доске.

В результате обсуждения участники должны сделать вы­воды о том, что конфликты встречаются в нашей жизни часто, люди по-разному ведут себя и эмоционально реагируют в конфликте и управлять конфликтом трудно.

«ОБСУЖДЕНИЕ ПО КРУГУ»

В рабочей тетради участники отвечают на вопросы «Что мне хотелось бы знать о конфликте?» и «Что я уже знаю о конфликте?».

Затем участники по кругу отвечают на эти вопросы, при этом представляясь. Ведущий записывает ответы на до­ске. В результате обсуждения участники должны прийти к осознанию основных составляющих знания о конфликте. В частности, к выводу об информационной схеме конфликта, включающей:

• определение конфликта;

• оценку конфликта;

• виды конфликтов;

• развитие конфликта;

• выходы из конфликта;

• влияние личностных особенностей участников конфликта на его протекание;

• причины конфликта.

Эта схема записывается на плакате и остается в аудито­рии до окончания тренинга.

В конце обсуждения ведущий задает группе вопрос: «Ис­ходя из того, что мы только что обсудили, попробуйте сфор­мулировать, в чем же, собственно, заключается управление конфликтом?» Можно помочь группе следующими словами: «Конфликт можно преодолеть, если взглянуть на него как на задачу, которая должна быть решена. Это значит: определить причину конфликта, в соответствии с которой найти способ преодоления конфликта и варианты предотвращения деструк­тивных конфликтов в дальнейшем».

Этап 1. Понятие конфликта

Этап 1.

ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА

Цель: определить сущность и содержание конфликта.

1. УПРАЖНЕНИЕ «СЦЕНАРИЙ КОНФЛИКТА»

Участники делятся на мини-группы по 4-5 человек в соответствии с любым выбранным признаком: пол, профес­сиональная принадлежность. В мини-группах им предстоит сконструировать (вспомнить) наиболее часто встречающуюся ситуацию конфликта.

Инструкция. Представьте, что вы пишете сценарий фильма о конфликте. В нем вам важно показать:

• участников конфликта; предмет конфликта, его содержа­ние; если есть, предысторию конфликта;

• поведение участников конфликта, проявление их эмоций. Вам не нужно объяснять причины конфликта и описывать,

как этот конфликт разрешился. Предложенная вами конфликт­ная ситуация будет основой нашей дальнейшей работы.

В качестве примера можно дать описание любой конфликт­ной ситуации, с которой ведущий встречался в своей практике.

Пример конфликтной ситуации. «В организацию устрои­лась на работу молодая женщина Лариса (24 года), у которой есть трехлетняя дочь. Она воспитывает ее одна. Бывает, она на 5-7 минут опаздывает на работу из-за того, что отводит ребенка в детский сад. Незадолго до появления Ларисы в организации начала работать на аналогичной должности сотрудница Наталья (46 лет). Ранее она работала в другой организации на руководящей должности.

Наталья регулярно указывала Ларисе на ее опоздания, причем в жесткой форме и с требованием приходить вовремя. На это Лариса отвечала в столь же жесткой форме, чтобы Наталья не вмешивалась не в свое дело, и эта проблема обсуждалась с руководителем отдела. Руководитель отдела

разрешил Ларисе задерживаться с условием, что она будет в качестве компенсации оставаться после работы».

После работы в подгруппах участники представляют свои ситуации-сценарии. Ведущий предлагает участникам найти общее во всех ситуациях и в результате прийти к определе­нию конфликта.

Помочь определить феноменологию конфликта может упражнение, предложенное Биллом Уизерсом.

2. УПРАЖНЕНИЕ «ЧТО ТАКОЕ КОНФЛИКТ?»

Упражнение включает несколько этапов: мозговой штурм, дискуссия, голосование, достижение консенсуса.