1. Информационный блок «правила общения»

Во взаимодействии «человек—человек» этикетные модели касаются, прежде всего, ситуации общения. Осуществляя процесс общения, мы постоянно решаем три задачи: пыта­емся наиболее точно объяснить свою позицию (подать себя); стараемся понять партнера (принять партнера); стараемся найти решение вопроса, наиболее полно удовлетворяющее обе стороны (осуществить взаимодействие).

Для решения этих задач от человека требуется актуали­зация ряда качеств личности. Деликатность — простейший рабочий элемент оптимизации общения. Включает доброже­лательность, уважение и терпимость по отношению к другим, спокойствие, уравновешенность, уверенность в себе. Осо­бенно велика цена деликатности в работе с женщинами и молодежью. Для деликатных людей характерно чувство такта в общении. Особенно деликатность необходима в напряжен­ных ситуациях: при высказывании замечаний, разрешении конфликтов и т. п.

Ниже предлагаются правила общения, в том числе при высказывании замечаний партнеру⁴.

Локализация. Правило локализации означает формиро­вание определенных ограничений на интонационную окраску высказывания. Тон высказывания должен быть спокойным и дружеским. Раздражительный тон существенно затруд­нит ситуацию общения. Особенно важно демонстрировать

⁴ Правила подробно описаны в книге: Бороздина Г. В. Психология делового общения. М., 1998.

I Этап 2. Осознание себя как партнера по общению 99

I нетрадиционную реакцию в конфликтных ситуациях. Напри-I мер, в ситуации напряженного общения доброжелательность, I ясные и убедительные интонации приобретают особое зна-I чение для нейтрализации сложных замечаний и критических возражений.

Запрет на грубость. Никогда не следует возражать от­крыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. ; Нельзя употреблять выражения: «Вы совершенно не пра­вы», «Это не имеет под собой никакой почвы» и т. п.

Уважение. Позицию собеседника следует принимать с уважением, даже если она ошибочна или для вас непри­емлема.

Признание правоты. Если вы заметили, что ваш со-| беседник очень трепетно относится к своей точке зрения, болезненно принимает возражения, то тактичнее будет при­знать его правоту. «Это интересный подход, который я, чест­но говоря, упустил из виду. Конечно же, во время принятия решения мы его учтем».

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок: «Будь я на вашем месте...»

Лаконичность ответов. Чем более сжато и по-деловому вы ответите на замечание, тем это убедительнее прозвучит. Чем многословнее ответ, тем больше вероятность недопо­нимания и раздражения.

Контролирование реакций. Очень полезно контролиро­вать состояние собеседника. В процессе беседы периодиче­ски спрашивайте его, доволен ли он ответом, ходом решения j вопроса и т. п.

Недопущение превосходства. Не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам присущи человеческие слабости. Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое замечание. Этим вы косвен-

• но недооцениваете собеседника: то, над чем он напряженно

• думал, вы парируете между делом.

/

70

Тренинг делового общения

Этап 2. Осознание себя как партнера по общению ft

2. УПРАЖНЕНИЕ «ЗНАЧИМОСТЬ ПРАВИА ОБЩЕНИЯ»

Ведущий просит участников расположить вышеприве­денные правила по степени важности в общении от самого важного до наименее важного. Затем участники сравнива­ют результаты и пытаются определить, почему получились расхождения. В конце составляется общегрупповой список ранжированных правил.

3. ИНФОРМАЦИОННЫЙ БАОК «ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ» (ПРОДОАЖЕНИЕ)

Как же надо отвечать на замечания? Существуют правила, позволяющие с наименьшими психологическими затратами решать проблемы общения.

• Собеседник не всегда прав, но часто бывает выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

• Замечания и возражения — естественные составляющие любой беседы, так что не следует чувствовать себя обви­няемым, который должен защищаться.

• Следует учитывать, что, обсуждая значимый для него вопрос, ваш собеседник становится очень чувствительным к малей­шим признакам недоверия или невнимания с вашей сторо­ны. Вы должны полностью контролировать свое поведение.

• Нельзя делать замечания, которые даже косвенно могут восприниматься как оскорбление личности. Это прямая дорога к конфликту. (Например, «Вы не понимаете.,.», «Что вы тут раскричались, как на базаре...», «Сколько еще можно вам объяснять...» и т. п.)

• Можно привести собеседника в хорошее настроение, идя на некоторые уступки, но нужно определить границы уступок, прежде чем на них решиться.

• Любое несогласие необходимо исчерпывающе объяснить. Это снизит вероятность обиды и увеличит ваши шансы на успех.

• При излишне эмоциональной реакции собеседника не стоит продолжать разговор, так как договориться по-деловому вряд ли получится. Следует дать ему выпустить пар. Призывы типа «успокойтесь, пожалуйста» не всегда работают, а иногда даже вызывают обратную реакцию, поэтому целесообразнее просто дать человеку выразить свое возбуждение, создав паузу в беседе.

• Собеседник должен чувствовать, что вы относитесь се­рьезно к его замечаниям.

• Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невы­сказанного неудовольствия или волнения.

4. УПРАЖНЕНИЕ «КАЧЕСТВА, КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТ И МЕШАЮТ ОБЩАТЬСЯ»

Участники в своих тетрадях пишут по 2-3 качества, кото­рые, по их мнению, помогают им в общении, и 2-3 качества, которые мешают им общаться. Работа индивидуальная, ин­формацией между собой не обмениваются.

5. ТЕСТ «ВАША КОММУНИКАБЕЛЬНОСТЬ»

Инструкция. Успешность общения в значительной сте­пени определяется таким личностным качеством, как ком­муникабельность. Проверьте его уровень у себя с помощью

следующего теста.

На каждый из 16 вопросов выберите один из альтерна­тивных ответов: «да», «иногда», «нет».

1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли вас из колеи ее ожидание?

2. Вы откладываете визит к врачу до тех пор, пока не станет невмоготу?

3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом на каком-либо совещании, собра­нии или тому подобном мероприятии?

/

ft

Тренинг делового общения

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, в ко­тором вы никогда не были. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли вы, когда незнакомый человек на улице обращается к вам с просьбой показать ему дорогу, на­звать время, ответить на какой-либо еще вопрос?

7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл отдать вам 100 рублей, которые занял несколько месяцев тому назад?

9. В ресторане или столовой вам подали явно недоброка­чественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была: в магазине, кассе кинотеатра? Предпочтете ли вы скорее отказаться от своего намерения, чем встать в хвост и томиться в ожидании?

12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. Есть ли у вас сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких чужих мнений вы не принимаете?

14. Услыхав где-нибудь в кулуарах явно ошибочное высказы­вание по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба разобраться в том или ином служебном вопросе?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение) в письменном виде, чем в устной форме?

Этап 2. Осознание себя как партнера по общению ft

Подсчет результатов

Ответ «да» — 2 балла, ответ «иногда» — 1 балл, ответ «нет» — 0 баллов.

Интерпретация результатов

30-32 балла — вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, так как страдаете от этого больше всего вы сами. С вами трудно взаимодействовать в деле, которое требует групповых усилий. Постарайтесь стать общительнее, контро­лируйте себя.

25-29 баллов — вы замкнуты, неразговорчивы, предпо­читаете одиночество, поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов надолго вы­водит из равновесия. В вашей власти переломить эти осо­бенности вашего характера.

19-24 балла — вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в споры и дискуссии вступаете неохотно. В ваших высказываниях порой много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.

18-14 баллов — у вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собесед­ника, достаточно терпимы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости.

9-13 баллов — вы весьма общительны, порой даже сверх меры. Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что иногда вызывает раздражение окру­жающих, охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бы­вать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите.

4-8 баллов — общительность бьет из вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие в дис­куссиях. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление.

/

74

Тренинг делового общения

0-3 балла — ваша коммуникабельность носит болезнен­ный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам отношения или в которых вы недостаточно компетентны. Невольно вы бываете причиной разных конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обид­чивы, нередко бываете необъективны. Подумайте и о своем здоровье — такой стиль жизни часто имеет неприятные по­следствия.

6. ТЕСТ «ТРУДНО ЛИ ВАС ВЫВЕСТИ ИЗ РАВНОВЕСИЯ?»

Инструкция. Одно из самых ценных качеств — умение сохранять душевное равновесие. Человек может прийти в раздражение в силу каких-то причин или в принципе быть несдержанным. В первом случае необходимы специальные внешние воздействия — от психотренинговых до лечебных; во втором — работа над самим собой. Вам будут предложены ситуации, относительно каждой вам надо решить, насколько сильно она вас раздражает.

Укажите один из возможных вариантов ответа:

а) очень раздражает;

б) не особенно раздражает;

в) ни в коем случае не раздражает. Ситуации

1. Смятая страница газеты, которую вы хотите почитать.

2. Женщина в годах, одетая как молоденькая девушка.

3. Чрезмерная близость собеседника (допустим, в трамвае в час пик).

4. Курящая на улице женщина.

5. Когда какой-то человек кашляет в вашу сторону.

6. Когда кто-то грызет ногти.

7. Когда кто-то смеется невпопад.

8. Когда кто-то пытается учить вас, что и как нужно делать.

9. Когда любимая девушка (юноша) постоянно опаздывает.

Этап 2. Осознание себя как партнера по общению ТВ

10. Когда в кинотеатре сидящий перед вами человек все время вертится и комментирует сюжет фильма.

11. Когда вам пытаются пересказать сюжет интересного ро­мана, который вы только собираетесь прочесть.

12. Когда вам дарят ненужные предметы.

13. Громкий разговор в общественном транспорте.

14. Слишком сильный запах духов.

15. Человек, который слишком сильно жестикулирует во время разговора.

16. Коллега, который чрезмерно часто употребляет иностран­ные слова.

Подсчет результатов:

• вариант «а» — 3 балла,

• вариант «б» — 1 балл,

• вариант «в» — 0 баллов. Интерпретация результатов

30 и более баллов. Вас не отнесешь к числу терпели­вых и спокойных людей. Вас раздражает все, даже незна­чительные вещи. Вы вспыльчивы и легко выходите из себя, чем могут воспользоваться ваши конкуренты. К тому же это слишком расшатывает вашу нервную систему, вследствие чего страдают и окружающие вас люди. Вам следует научиться сдерживать себя.

12-29 баллов. Вас можно отнести к самой распро­страненной группе людей. Вас раздражают только самые неприятные вещи, но из обыденных невзгод вы не делаете драмы. К неприятностям вы умеете поворачиваться спиной, достаточно легко забываете о них.

11 и менее баллов. Вы весьма спокойный человек, реально смотрите на жизнь. По крайней мере, с полной уве­ренностью о вас можно сказать: вы не тот человек, которого можно легко вывести из равновесия.

Этап 3. Осознание другого как партнера по общению

f?

Этап 3.

ОСОЗНАНИЕ ДРУГОГО

КАК ПАРТНЕРА ПО ОБЩЕНИЮ

1. ВСТУПИТЕЛЬНОЕ СЛОВО ВЕДУЩЕГО

Получить информацию о партнере по общению можно разными способами. Можно просто спросить его о том, что вас интересует (как, например, в упражнении «Приветствие»), но в этом случае вы получите только формальную информа­цию (имя, место работы, конкретные жалобы и т. п.). К тому же это будет информация, которую ваш собеседник хочет сообщить. Однако часто для работы важно знать его скрытые намерения и желания. Для этого необходимо использовать косвенные (непрямые) методы получения информации. Для использования подобных методов надо знать объективные законы функционирования психики, например особенности восприятия.

2. УПРАЖНЕНИЕ «ВЫЯВЛЕНИЕ ДОМИНИРУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ ВОСПРИЯТИЯ»

Ведущий раздает списки выражений, среди которых участники должны отметить те, что в наибольшей степени типичны для них:

1. Представьте себе...

2. Интересно...

3. Хотелось бы услышать...

4. У меня мороз по коже...

5. Обратите внимание, это выглядит так...

6. Послушайте...

7. Облился холодным потом...

8. Посмотрите...

9. Следовательно...

10. Знаю...

11. Тяжело понять...

12. Во все глаза...

13. Помимо того...

14. Выслушайте меня...

15. Брать на вооружение...

16. Это звучит так...

Каждое отмеченное выражение дает один 1 балл. Полу­ченные баллы нужно посчитать по каждой шкале.

Шкалы	Номер выражения
Визуальная	1, 5, 8, 12
Аудиальная	3, 6, 14, 16
Кинестетическая	4,7, 11,15

Чем больше баллов получилось по шкале, тем больше доминирует соответствующая система восприятия.

1. Визуальная (зрительная) система восприятия. Люди, у которых доминирует эта система восприятия, во время беседы жестикулируют, как бы изображая то, о чем говорят. В разговоре они часто употребляют выражения: «Представьте себе...», «Посмотрите...», «Обратите внимание, это выглядит так...», при этом обычно заглядывая в глаза со­беседнику.

2. Аудиальная (слуховая) система восприятия. Эти люди любят употреблять выражения: «Это звучит так...», «По­слушайте...». Слушая собеседника, аудиал часто обращает взор влево, в глаза смотрит редко и стремится сесть к пар­тнеру несколько боком.

3. Кинестетическая (двигательная) система восприя­ тия. Люди, у которых преобладает кинестетическая система восприятия, часто употребляют выражения, характеризующие ощущения: «Мороз по коже», «Тяжелая голова», «Облился холодным потом», «Руки закаменели...». Что-то вспоминая, кинестик смотрит прямо перед собой или вниз.

78

Тренинг делового общения

4. Дигитальная система восприятия (от англ. digital — число). Люди, у которых доминирует эта система, — своего рода «абстракционисты» восприятия. Они предпочитают из всех образов символы и часто оперируют словами, связан­ными с информацией. Их любимые словечки: «интересно», «понимаю», «следовательно», «знаю». В беседе они часто смотрят прямо, но «сквозь» собеседника, так как ведут вну­тренний диалог.

Слова ведущего: «В каждом из нас представлены в опре­деленном соотношении различные типы, но один чаще всего доминирует. Поэтому наиболее привлекательна для человека та информация, которая передана на его языке. Если вы хо­тите установить хороший контакт с человеком, используйте те же самые слова, что и он. Если хотите сохранить дистанцию, то употребляйте слова из системы восприятия, отличной от системы собеседника. Если вы безуспешно пытаетесь уста­новить контакт, проверьте, на понятном ли для собеседника языке вы говорите.

Другой очень информативный способ узнавания партне­ра — чтение его невербальных сигналов. Вся информация, которой мы обмениваемся, передается с помощью двух мощных сигнальных систем, которыми обладает человек: вербальной (словесной) и невербальной (сигналами жестов, мимики, интонации). Мы вначале видим человека, потом слышим, как он говорит и, наконец, что он говорит. Инфор­мация, которую мы используем в ситуации общения, на 80% передается нам с помощью невербальных сигналов. Напри­мер, если наш собеседник меряет нас холодным взглядом, то, какие бы участливые слова он ни говорил, мы вряд ли захотим продолжать с ним беседу. Наиболее информативны глаза, губы, кисти рук, поза. Разные люди в разной степени способны читать невербальные сигналы. Люди, настроенные на одну волну в общении, испытывают удовольствие от этого процесса. Они нередко копируют жесты друг друга, бес­сознательно показывая партнеру свое согласие, общность

Этап 3. Осознание другого как партнера по общению ft

I взглядов. Сейчас мы попытаемся промоделировать ситуацию дискомфортного общения, а вы попытайтесь определить, в чем причина вашего дискомфорта».