7. Маркетинг услуг

Услуга – это объект продажи в виде действий, результатом которых, является тот или иной полезный эффект. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированной на выявление специфических потребностей клиентов и призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор. Услуги имеют 4 характеристики:

Неосязаемость

Услуга

Непостоянство качества

Неразрывность производства и потребления

Несохраняемость

Рис.5 Характеристики услуг

1.Неосязаемость услуги

Неосязаемость услуги или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, упаковывать или изучать до момента приобретения.

2.Неразрывность производства и потребления услуги

Оказывать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязано и не может быть разорвано.

3. Непостоянство качества

Качество услуг колеблется в широких пределах, в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Качество услуги во многом определя­ется состоянием источника, уровнем его квалификации, настроения.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются стандарты обслуживания.

Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Система контроля качества – это защита стандарта обслуживания.

4.Несохраняемость (неспособность услуг к хранению)

Специфика производства услуг заключается в том, что в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Поэтому важная отличительная черта услуг их «сиюминутность». Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи и предоставления.

Услуги можно классифицировать по следующим признакам:

• кто является источником услуги - люди или машины;

• обязательно ли присутствие клиента в момент оказания услуги;

• каковы мотивы приобретения услуги (для личных или деловых нужд);

• каковы мотивы поставщика услуг (коммерческая или некоммерческая деятельность).

Услуги могут оказывать производители товаров и специализи­рованные организации.

8. Маркетинговые исследования

Для эффективной рыночной деятельности, ведения целенаправленной конкурентной борьбы АТП необходимы маркетинговые исследования. Принципиальной особенностью маркетингового исследования, является целевая направленность на решение определенной проблемы или комплекса проблем маркетинга. Эта целенаправленность и превращает сбор и анализ информации в маркетинговое исследование.

Маркетинговое исследование - это целенаправленный процесс, направленный на решение стоящей перед фирмой маркетинговой проблемы (комплекса проблем), включает в себя следующие этапы:

• постановку задачи; планирование и организация сбора маркетинговой информации; получение маркетинговой информации и её анализ, представления отчета о результатах.

8.1 ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Несмотря на многообразие видов маркетинговых исследований, проводимых фирмами, в основе их лежит общая методология, определяющая порядок их выполнения. Процесс проведения маркетингового исследования в общем случае состоит из следующих основных этапов:

1. Выявление проблем и формулирование целей исследования.

2. Отбор источников, сбор и анализ вторичной маркетинговой информации.

3. Планирование и организация сбора первичной информации.

4. Систематизация и анализ собранной информации.

5. Представление полученных результатов исследования.

8.1.1 Выявление проблем и формулирование целей исследования

На практике, как правило, возможны две ситуации:

1.Руководство автотранспортного предприятия самостоятельно определяет конкретную проблему и ставит перед исследовательской группой цель и задачи маркетингового исследования. В этом случае деятельность исследовательской группы на данном этапе состоит в уточнении формулировки цели и задач исследования, а также в определении содержания и формы представления его результатов;

2. У руководства автотранспортного предприятия отсутствует ясное представление о цели и задачах исследования, и оно ограничивается неопределенной постановкой проблемы. В этом случае исследовательской группе предстоит провести предварительное исследование, направленное на конкретизацию проблемы и формулирование на ее основе целей и задач маркетингового исследования.

Следует подчеркнуть, что в любом случае успех деятельности исследовательской группы на данном этапе во многом зависит от ее умения привлечь к этой работе руководство и специалистов АТП.