3 Класифікація «важких» людей і спілкування з ними.

У вирішенні конфліктів важливе значення має здатність суб'єктів правильно оцінювати і враховувати індивідуально-психологічні особливості свого контрагента. Під конфліктністю особистості розуміється її інтегральне властивість, що відбиває частоту вступу в міжособистісні конфлікти. При високій конфліктності індивід стає постійним ініціатором напружених відносин з оточуючими незалежно від того, передують чи цьому проблемні ситуації. Виходячи з результатів досліджень вітчизняних психологів, можна виділити наступні основні типи конфліктних особистостей.

1. Конфліктна особистість - демонстративний тип.

Найчастіше це холерики, яким притаманна бурхлива діяльність в найрізноманітніших напрямках, для них конфлікт, як для риби вода, це - життя, середовище існування. Вони люблять весь час бути на виду, мають завищену самооцінку.

Прагне постійно бути в центрі уваги. Любить добре виглядати в очах інших. Її ставлення до людей визначається тим, як до неї ставляться інші. Людина такого типу легко себе почуває в поверхневих конфліктах, що виникають з дрібних причин. Але добре пристосовується і до конфліктних ситуацій іншого роду.

Планування своєї діяльності здійснює від випадку до випадку і слабо втілює його в життя. Кропіткої, систематичної роботи уникає. Не йде від конфліктів, в ситуації спору відчуває себе непогано. Часто сам виявляється джерелом спору, але сам таким себе не вважає.

2. Конфліктна особистість - ригідний тип (відсталий).

Люди цього типу не вміють перебудовуватись, тобто враховувати в своїй поведінці зміна ситуації і обставин, брати до уваги думки і точки зору оточуючих, честолюбні, виявляють хворобливу образливість, підозріливість.

Для даного типу конфліктних особистостей характерна наступна поведінку. Володіє завищеною самооцінкою. Постійно вимагає підтвердження власної значимості, часто не враховує зміни ситуації і обставин. Прямолінійним і не гнучкий. З великими труднощами приймає точку зору оточуючих, не дуже зважає на їхню думку. Вираз вшанування з боку оточуючих сприймає як належне. Вираз недоброзичливості з боку оточуючих сприймає як образу. Малокрітічен по відношенню до своїх вчинків. Підвищено чутливий по відношенню до уявних або дійсним несправедливостям.

3. Конфліктна особистість - некерований тип.

Це людина імпульсивна, недостатньо себе контролюючий. Його поведінку важко передбачувано. Часто веде себе зухвало, агресивно. У запалі не звертає уваги на загальноприйняті норми поведінки в колективі. Володіє завищеною самооцінкою. Постійно вимагає підтвердження своєї власної значущості. У багатьох своїх невдачах схильний звинувачувати інших. Не може грамотно спланувати свою діяльність або послідовно втілити свої плани в життя. Недостатньо розвинена здатність співвідносити свої вчинки із загальними цілями групи і з конкретними обставинами. З минулого досвіду, навіть гіркого, витягує мало уроків, корисних для майбутнього.

4. Конфліктна особистість - надточний тип (педант).

Особистість "надточного" типу, яка завжди пунктуальна, причеплива, занудно, хоч і виконавча, відштовхує людей від себе.

Характеризується наступними особливостями поведінки. Висуває підвищені вимоги до себе, скрупульозно ставиться до роботи. Висуває підвищені вимоги до оточуючих, причому робить це так, що люди, з якими він працює, сприймають це як причіпки, надмірно чутливий до деталей. Володіє підвищеною тривожністю. Схильний надавати надмірне значення зауважень оточуючих, іноді різко пориває стосунки з друзями, знайомими тому, що йому здається, що його образили. Страждає від себе сам, переживає свої прорахунки, невдачі, часом розплачується за них навіть хворобами (безсонням, головними болями і т. п.). Стриманий у зовнішніх, особливо емоційних, проявах. Не дуже добре відчуває реальні взаємини у групі.

5. Конфліктна особистість - безконфліктний тип:

Особистість, свідомо йде, тікає від конфлікту, перекладають відповідальність в ухваленні рішення на інших (керівник на свого заступника), безпринципна. Тим часом конфлікт наростає як снігова лавина і обрушується на таку особистість, особливо це болюче і тягне за наслідками, якщо такий тип особистості у керівника.

Для нього характерно наступне поведінку. Хисткий в оцінках і думках. Володіє легкої сугестивністю. Внутрішньо суперечливий. Для нього характерна деяка непослідовність поведінки. Орієнтується на миттєвий успіх в ситуаціях. Недостатньо добре бачить перспективу. Залежить від думки оточуючих. Не володіє достатньою силою волі. Не замислюється глибоко над наслідками своїх вчинків. Зайве прагне до компромісу.

Представлені "типи конфліктних особистостей" зустрічаються найбільш часто, але не дають повного переліку. Наприклад, холеричний тип темпераменту людини часто може призводити до вирішення ним суперечливих ситуацій конфліктним способом. Це пов'язано з тим, що холерик має нестійким і рухомим типом нервової системи. У той же час, він швидко "остигає" і переходить до неконфліктного взаємодії. Завищений або занижений рівень домагань також сприяє виникненню міжособистісних чи внутрішньоособистісних конфліктів. Рівень домагань впливає на визначення ідеальної перспективної мети, на вибір мети чергового дії, і, нарешті, на бажаний рівень самооцінки особистості. Завищена самооцінка зазвичай викликає негативну реакцію з боку оточуючих, занижена - має наслідком підвищену тривожність, невпевненість у своїх силах, уникнення відповідальності і т. п.

Крім цих виділяють ще деякі типи конфліктних особистостей.

Тип особистості - цілеспрямовано конфліктний - розглядає конфлікт як засіб досягнення власних цілей. Часто виступає активною стороною у розв'язанні конфлікту. Схильний до маніпуляцій, психологічним ігор у взаєминах. Раціонально діє в конфліктній ситуації, здатний прораховувати можливі варіанти її розвитку, тверезо оцінює сильні й слабкі сторони в позиціях сторін. Володіє добре відпрацьованою технікою спілкування в гарячому суперечці. Являє собою найбільш небезпечний тип конфліктної особистості.

"Танк" - це грубий, безцеремонний людина, що йде на пролом, що нехтує тонкощі взаємин і чужі почуття. Для них характерна гордо піднята голова, гучний голос і відчуття самовпевненості. Танки абсолютно впевнені в тому, що вони знають потреби і сподівання своїх колег і що їхні поради - самі компетентні. Егоістичний і впевнений у своїй правоті. Вважає, що оточуючі повинні поступатися йому. Не любить, коли хтось ставить під сумнів його правоту. Стурбований своїм авторитетом. Болісно самолюбний. Насторожено ставиться до жартів, які за змістом перегукуються з поточною ситуацією. У кожному жарті він вбачає приховану атаку на його особистість і гідність. Спроби обговорити з ним його відношення до людей (з надією щось виправити) будуть марні. Усі без винятку ваші претензії будуть приписані вашому дурному характером - адже багато хто, з ким він спілкується, з ним згодні. Така людина націлена на справу, люди для нього - інструмент.

Захиститися від "Танка" непросто, захистити інших теж дуже складно - він все одно знайде, кого під себе підім'яти. Рекомендації для спілкування: спокійно тримаєтеся своєї точки зору; багатство аргументації і ораторське мистецтво не мають ніякого значення і не дадуть жодного ефекту, якщо почнуться відкриті образи, - скажіть, що не мають наміру продовжувати розмову, оскільки "Танком" порушені правила пристойності; можна зробити деякі поступки, але в головному потрібно стояти на своєму, без докорів, звинувачень, зривання масок.

Але ладити з ними можна. Єдине, чого не люблять танки - це агресивних реакцій з боку тих, з ким вони спілкуються. При спілкуванні потрібно дивитися їм прямо в очі, називати по імені та прізвищу, при висловлюванні незгоди частіше вживати фрази "на мою думку", "як мені представляється" і т. д. Щоб домогтися в суперечці з танками якихось успіхів, треба дати їм можливість "випустити пар", і тоді вони робляться нерідко навіть ручними. Стратегія спілкування з такими людьми, на думку автора, повинна бути наступною: якщо предмет конфлікту для вас не особливо важливий, то краще від нього ухилитися, якщо ж ви вирішили прийняти бій, то краще почати з того, щоб дати такій людині можливість "спустити пар ", а потім спокійно висловити свою точку зору. Але при цьому не ставте під сумнів його правоту, визначте свою роль як роль миротворця, який стоїть над конфліктом. Придушіть його лють і агресивність своїм спокоєм.

"Снайпер". Снайпери діють по-іншому, вони стріляють у людей різними образливими словами і дотепами і тим самим вносять розлад у колективні дії співробітників. Така людина намагається заподіювати людям неприємності з допомогою махінацій, інтриг, пліток. Зазвичай, він вважає, що така його поведінка повністю виправдана: хтось інший вчинив неправильно, а він бере на себе місію таємного месника. Інша причина такої поведінки - недолік владних ресурсів для проведення відкритих дій. Стратегія спілкування: виявити конкретний факт заподіяння зла і його приховані причини, дати зрозуміти атакуючій людині, що ви вище цього, сказавши що-небудь на зразок: "Чого Ви домагаєтеся цим?". При цьому зберігати спокій, щоб не спровокувати відкритого зіткнення. Найефективнішим прийомом впливу на снайперів є пряма на них атака. Якщо зажадати, щоб снайпер докладно роз'яснив, що він мислить під тією чи іншою своєю гостротою, той знічується і затихає. Однак тут важлива одна деталь: атаку на снайперів слід проводити так, щоб вони не втрачали свого обличчя. Інакше вони вибухають, або затаюються з каменем за пазухою.

"Вибухова людина" - це ті, хто раптово оголошує приміщення криками, хто обрушується на опонентів з лайкою. Ці типи так артистично виходять із себе, що створюють враження у оточуючих ніби їх сильно образили, ніби під них роблять підкоп. Тактика поводження з такими типами дуже проста: дайте їм виплеснути з себе накопичені емоції. Тоді хвилин через п'ять ці типи починають відчувати потребу вибачитися.

Людина цього типу не є злим по природі, але він "вибухає", "запалюється" як дитина, у якої поганий настрій. Зазвичай, причина такої поведінки - страх, і безпорадність, а вибух емоцій демонструє бажання взяти ситуацію під контроль. Стратегія спілкування: дати людині накричатися, дати вихід його емоціям, переконати його в тому, що ви його слухаєте, що він контролює ситуацію, і тим самим заспокоїти його. Після цього дипломатично і доброзичливо запропонувати йому обговорити виниклу проблему.

"П'явка" не говорить гидот, не лає і не ображає, ні в чому прямо не звинувачує, але після спілкування з ним погіршується самопочуття, знижується настрій або з'являється відчуття втоми, важче направити думки в потрібне русло.

Вміє підключати співрозмовника до своїх проблем і змушує переживати негативні емоції.

Методи протидії: в кінці розмови потрібно сказати "П'явці" про свої відчуття, стан, про те, як він змінювався по ходу спілкування. Без оцінок і докорів опишіть йому, що з вами відбувається, як ви себе відчуваєте.

"Вата" - така людина справляє враження приємного і поступливого. Він поступливий і згідливий. Це подобається на початку взаємодії з ним. Але потім часто виникають проблеми: він не виконує обіцяного, погоджується зробити будь-яку роботу і не робить її. У такого типу постійно виникають непередбачені обставини, які заважають виконати обіцяне. Не вважає за потрібне вчасно сказати про такі обставини.

Прояснити з ним ситуацію досить важко, тому що він в усьому погоджується. При такій розмові можна відчути себе незатишно, коли доводиться дорікати начебто доброзичливій людині. Тим не менш, треба згадати кілька його вчинків і показати йому, що слова занадто далекі від справ.

"Обвинувач" - для нього весь світ повний дурнів, негідників і нероб. Але критикує він не устрій світу, а цілком конкретних людей: сусідів, водіїв автобусів, продавців, лікарів, товаришів по службі, начальників, чиновників уряду ... Критикує захоплено, з жаром, зі знанням справи, з фактами, висновками і висновками. Має свої чіткі судження про те, хто як повинен жити і працювати. Якщо ви спробуєте перервати нескінченну обвинувальну промову, швидше за все, агресії не буде. Буде легке роздратування.

"Обвинувачем" рухає пристрасне бажання виговоритися і бути почутим. Намагатися збити його марно, слів своєї пісні він не забуває. Безумовно, для вух приємніше справжня музика. Але що робити? Можна навчитися і під музику обвинувальних промов займатися якими-небудь справами.

Зазвичай після одного-двох годин невтомного розкриття істини "обвинувачу" стає легше і тоді його можна перебивати, переводити розмову в інше русло. Тільки не намагайтесь хоч трохи натякнути, що він у чомусь не правий. Він знайде ще безліч доводів. Тоді наступного перепочинку в промові ви будете чекати не менше трьох годин.

"Скаржник". Як правило, "скаржники" бувають двох типів: реалістичні і параноїдальні, які скаржаться на уявлювані обставини. У деяких випадках можна зіткнутися з даним типом людей, як слухач, в інших - як предмет їх скарг і звинувачень. Зазвичай пересипають свою промову словами "завжди" або "ніколи". Ці типи так барвисто описують свої біди, що у слухача нерідко складається враження на їх користь. Вони хочуть, щоб їх слухали в спокійній обстановці і неодмінно сидячи. Помилку допускає той, хто погоджується з скаржниками або навпаки доводить їм, що вони не праві. Найкраще, що можна зробити в таких випадках - це перефразувати скарги своїми словами, давши цим типам зрозуміти, що переживання їх помічено. Стратегія спілкування: вислухайте його незалежно від того, правий він чи не правий, тим самим ви повернете йому відчуття власної значущості. Потім, після висловлення суті його основної скарги, необхідно шукати спосіб припинення розмови або переведення його на іншу тему. Також рекомендується переключити його увагу на вирішення проблеми, з'ясувати, що він збирається робити, які способи вирішення проблеми бачить.

"Занадто покладливий". Вони завжди і у всьому поступаються іншим людям, і на перший погляд не створюють особливих труднощів у процесі взаємодії, але тільки на перший. Час від часу вони створюють проблеми: ви в усьому на нього розраховуєте, а потім виявляється, що його слова розходяться з ділом. Стратегія спілкування: показати йому, що ви хочете правдивості з його боку, постаратися переконати його в тому, що ваше ставлення до нього буде визначатися не тим, що він в усьому з вами погоджується, а тим, наскільки він буде правдивий, і наскільки послідовно він буде поводитись в подальшому.

Нерішучі або "стопори", які не можуть прийняти те чи інше рішення через страх помилитися, тому вони тягнуть і тягнуть з прийняттям рішення, поки це рішення не буде прийнято без них або необхідність його прийняття не відпаде взагалі. Зазвичай зустрічаються два підтипи: аналітики - ті, що бояться зробити помилку, і добряки - ті, що не хочуть наживати собі ворогів. Подібного типу люди роблять так багато пробних кроків перед тим, як що-небудь зробити, що викликають роздратування у оточуючих.

"Всезнайки", які вважають себе вище інших, тому що на їхню думку вони знають все на світі, і бажають, щоб про ці переваги знали всі на світі. Це перш за все ерудити, судження яких виявляються на 75% професійно обгрунтованими, і липові ерудити, які лише на словах намагаються довести свій професіоналізм. Ерудити по суті є цінними працівниками, але вони ведуть себе так зухвало, що породжують у оточуючих почуття неповноцінності. Тим, кому за волею долі, доводиться мати справу з ерудитами, потрібно завжди продумувати свою тактику дій. Якщо ерудити занадто зариваються, то їх можна зупинити конкретними питаннями. Слід пам'ятати, що ерудити рідко погоджуються на те, щоб визнати свої помилки.

Доречно дати одну важливу пораду: ставтеся з співчуттям до людей, типові особливості яких описані вище. Конфліктність, що стала властивістю особистості, важко подолати за допомогою раціонального самоконтролю і зусиль волі. Конфліктність - не вина, а біда таких людей.