9. Претензионная работа с клиентами

   1. Порядок принятия и регистрации претензий Клиентов.

      1. Претензию Исполнителю услуг доставки имеет право заявить Отправитель, Получатель, страховая компания в порядке суброгации, лицо понесшее убытки. В случае, если претензия заявлена ненадлежащим лицом, в рассмотрении претензии должно быть отказано.

2. Для стандартного уведомления Заявителя претензии о документах, необходимых к предоставлению для возмещения по претензии, в его адрес отправляется письмо (Приложение Л).

3. Претензионное заявление подлежит регистрации путем указания входящего номера и даты его принятия. Каждый дополнительно запрашиваемый от Заявителя документ подлежит регистрации.

4. Порядок передачи претензий для рассмотрения другим Агентам или ОАПР установлен в п.5.3 и 6.1.

5. Запрещается отказывать Клиенту в принятии от него Претензии или рекомендовать Клиенту направить Претензию другому Агенту.

1. Порядок рассмотрения претензий Клиентов по существу

   1. Для рассмотрения претензий по существу лицо, ответственное за ведение актово-претензионной работы в Агенте, должно иметь в своем распоряжении тексты следующих нормативно-правовых актов: Гражданский кодекс Российской Федерации, Федеральный закон «О транспортно-экспедиционной деятельности», ФЗ «Устав железнодорожного транспорта», ФЗ «Устав автомобильного и городского наземного электрического транспорта».

2. В своей деятельности лицо, ответственное за ведение актово-претензионной работы, может руководствоваться также положениями других нормативных и внутрикорпоративных актов.

3. Для рассмотрения претензии по существу необходимо установить следующие обстоятельства: факт причинения ущерба и наличие либо отсутствие вины Исполнителя услуг доставки; размер причиненного ущерба; лицо, которому причинен ущерб.

4. Для установления факта причинения ущерба необходимо выявить произошло ли изменение состояния груза по отношению, к состоянию, описанному в ТТН, АПП при принятии груза. Информацию о изменении состоянии груза на момент его выдачи можно получить из коммерческого акта, уведомления Получателя, составленного на ТТН Исполнителя в момент получения груза, ТТН формы ТН при автоэкспедировании, ТТН, в случае когда сведения указанные в АПП при автоэкспедировании в пункте отправления не совпадают со сведениями, в оформленной ТТН. При этом, изменение состояния груза должно привести к ухудшению его качества (повреждению) либо уменьшению его количественных показателей (вес, объем, количество мест).

5. Для установления вины Исполнителя необходимо определить произошли ли повреждение либо недостача груза вследствие нарушения Исполнителем его обязанностей либо вследствие нарушения Отправителем, Получателем, Заказчиком услуги доставки их обязанностей. Например: в коммерческом акте указано: «Стекло, перевозившееся в составе груза, разбито». Однако, в ТТН отсутствует информация о хрупкости груза. В данном случае необходимо говорить об отсутствии вины Исполнителя в повреждении груза, т. к. повреждение наступило в виду нарушения Отправителем либо Заказчиком его обязанностей по предоставлению Исполнителю достоверной, полной информации о свойствах груза и условиях его перевозки.

6. Для определения размера ущерба:

• В случае недостачи груза, необходимо сопоставить перечень утраченного груза, указанный в коммерческом акте либо ином документе, удостоверяющем факт недостачи груза и содержащем подпись представителя Исполнителя услуг доставки, со сведениями о стоимости утраченного груза, указанными в договоре, счете продавца, счет-фактуре либо документе, обозначенном в договоре для определения стоимости.

• В случае повреждения груза, используются сведения о стоимости восстановительного ремонта, о проценте утраты свойств груза указанные в сметах на восстановительный ремонт и заключениях независимых экспертов.

Размер причиненного ущерба включает в себя стоимость провозной платы, которую возмещает Исполнитель, в случае повреждения или недостачи груза. Исполнитель возвращает плательщику услуг доставки уплаченное раннее вознаграждение, если оно не входит в стоимость груза в размере пропорциональном стоимости утраченного, недостающего или поврежденного груза. Провозная плата подлежит возмещению, если требование об этом заявлено в претензии.

7. Для определения лица, которому причинен ущерб, необходимо установить принадлежность этому лицу права собственности и/или риска случайной гибели груза. Для этого необходимо обратиться к договору, на основании которого был приобретен груз. В большинстве случаев перевозка утраченного либо поврежденного груза осуществляется во исполнение договора купли-продажи (договора поставки). В таком случае для определения лица, чьи убытки подлежат возмещению, в распоряжение Исполнителя должны быть предоставлены следующие материалы:

• Договор купли-продажи (поставки);

• Счета продавца;

• Платежные поручения, удостоверяющие оплату утраченного либо поврежденного груза, заверенные печатью банка и подписью оператора;

• Иные товаросопроводительные документы, в случае если договор купли-продажи указывает на них как на документы, определяющие стоимость товара. А также если эти документы указаны в платежных поручениях в качестве основания оплаты товара, утраченного либо поврежденного в результате перевозки.

8. В случае, если продавец по договору купли-продажи является производителем товара и лицом, понесшим убытки, размер причиненного ущерба подлежит установлению на основании расчета себестоимости производства товара.

9. Для определения лица, чьи убытки подлежат возмещению, в случае предоставления в распоряжение Исполнителя договора купли-продажи, следует обратить внимание на указание договора о моменте перехода права собственности и/или риска случайной гибели товара.

10. В отсутствие договора купли-продажи или указания в нем на момент перехода права собственности и/или риска случайной гибели товара необходимым является предоставление в адрес Исполнителя счета продавца и платежного поручения, удостоверяющих приобретение и оплату поврежденного или утраченного груза.

11. В отдельных случаях должны быть предоставлены иные документы.

12. В случае, если договор доставки груза был осуществлен во исполнение других видов договоров, помимо договора купли-продажи (поставки), с целью установления лица, чьи убытки подлежат возмещению, необходимо обратиться к соответствующим договорам и законодательству, регулирующему конкретный вид договора.

13. В случае, если Заявителем претензии является физическое лицо, которое в ответ на требование о предоставлении необходимых для рассмотрения претензии материалов, письменно подтвердило отсутствие каких-либо документов, претензия подлежит удовлетворению, исходя из сведений, изложенных в претензионных материалах и согласно среднерыночной стоимости утраченного или поврежденного груза.

14. В случае, если Заявителем претензии является Отправитель, и есть достаточные основания предполагать, что стоимость груза, заявленная в представленных им товаросопроводительных документах, является более низкой, чем стоимость груза, которая может быть заявлена Получателем, претензия подлежит рассмотрению без предъявления требований обоснования права собственности и /или риска случайной гибели.

15. В случае, если Заявителем претензии является не собственник, груза либо лицо, которое не понесло риска утраты и/или случайной гибели груза надлежит:

• Уведомить Заявителя о том, что в результате рассмотрения претензионных материалов стало известно лицом, понесшим убытки в результате несохранной перевозки, является другое юридическое или физическое лицо. При этом, должно быть предложено для удовлетворения претензии указать в претензионном заявлении реквизиты лица, чьи убытки подлежат возмещению, а также представить документы, в соответствии с которыми лицо, понесшее убытки приобрело утраченный или поврежденный груз.

• Предложить предоставить гарантийное письмо (Приложение М) от лица, понесшего убытки, в этом случае смены реквизитов для удовлетворения претензии не требуются.

16. Документы от Заявителя претензии могут быть предоставлены в виде факсимильных или сканированных копий и в таком виде подлежат рассмотрению. Однако, на момент выплаты денежных средств по претензионному заявлению в распоряжение Исполнителя должны быть предоставлены: оригинал претензионного заявления; оригиналы либо копии претензионных материалов, заверенные печатью и подписью Заявителя.

17. После поступления Претензионного заявления, в течение 5 рабочих дней Заявителю должен быть предоставлен письменный ответ о стадии рассмотрения Претензионного заявления (запрос документов, иные запросы, мотивированный отказ либо решение об удовлетворении требований Претензионного заявления).

18. После предоставления Заявителем полного пакета документов по Претензионному заявлению, в течение 5 рабочих дней Заявителю должно быть предоставлено письменное уведомление о результатах рассмотрения Претензионного заявления и принятом решении (о выплате или мотивированном отказе в удовлетворении претензии).

19. В случае принятия решения о возмещении денежных средств по претензионному заявлению, в течение последующих 15 рабочих дней с момента предоставления документов, необходимых для выплаты, оформленных в порядке предусмотренном п. 11.2.17, сумма, подлежащая компенсации, должна быть переведена по указанным реквизитам.

20. Все ответы на претензионные заявления, запросы документов, уведомления должны быть составлены строго в письменной форме за подписью уполномоченного лица. Указанные документы должны быть предоставлены Заявителю претензии посредством отправления письма с уведомлением. При этом, уведомление о получении Заявителем письма должно быть прикреплено к материалам претензии.