Приложение 1 к Приказу № 1 от 17.01.2012г.

УТВЕРЖДАЮ: Генеральный директор ООО «УК ЖЕЛДОРЭКСПЕДИЦИЯ» _____________________ Р.И. Габидуллин «17»января 2012 г.

Положение по ведению актово-претензионной работы ГК ЖДЭ

СТО 00 – 10 – 3.1 – 2011

Москва 2011

СОДЕРЖАНИЕ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 5 2. ПРАВА КЛИЕНТА 6 3. ОБЯЗАННОСТИ КЛИЕНТА 7 4. ПРАВА ЭКСПЕДИТОРА 7 5. ОБЯЗАННОСТЬ ЭКСПЕДИТОРА 7 6. ПРАВА АГЕНТА 8 7. ОБЯЗАННОСТЬ АГЕНТА 8 8. АКТОВАЯ РАБОТА С КЛИЕНТАМИ 10 8.2. Правила составления Коммерческого акта с Клиентом. 10 8.3. Оформление актов в случаях причинения вреда грузу другими грузами. 12 8.4. Оформление актов при занижении параметров груза. 13 8.5. Оформление актов при завышении параметров Груза. 13 9. УВЕДОМЛЕНИЯ КЛИЕНТОВ О НЕПРИБЫТИИ ГРУЗА В ПУНКТ НАЗНАЧЕНИЯ 14 10 ВНУТРЕННЯЯ АКТОВАЯ РАБОТА 14 10.1 Правила регистрации данных во Внутренних актах. 14 10.2 Порядок оформления Внутренних актов о ненадлежащем исполнении услуг с автоперевозчиком. 19 10.3 Порядок действий сотрудников ЖДЭ в отдельных случаях, связанных с АПР. 20 11 ПРЕТЕНЗИОННАЯ РАБОТА С КЛИЕНТАМИ 20 11.1 Порядок принятия и регистрации претензий Клиентов. 20 11.2 Порядок рассмотрения претензий Клиентов по существу 21 12 ВЫДАЧА ГРУЗОВ ПО ОКОНЧАНИЮ СРОКА БЕСПЛАТНОГО СКЛАДИРОВАНИЯ 24 13 ОДНОСТОРОННИЙ ОТКАЗ ИСПОЛНИТЕЛЯ ОТ ИСПОЛНЕНИЯ УСЛУГ АВТОЭКСПЕДИРОВАНИЯ в случае наличия форс-мажорных обстоятельств. 25 Приложение А Форма претензионного заявления 26 Приложение Б Форма ответа на претензию Экспедитора 27 Приложение В Форма акта для заполнения с получателем при использовании ЖД - транспорта 28 Приложение Г Форма акта для заполнения с получателем при использовании междугороднего автотранспорта 30 Приложение Д Акт выполненных обязательств 32 Приложение Е Форма акта перемера 33 Приложение Ж Форма гарантийного письма 34 Приложение З 35 Приложение К Форма акта для оформления с Перевозчиком 36 Приложение Л Стандартное уведомление Заявителя 38 Приложение М Форма гарантийного письма 40 Приложение Н Бланк письма-уведомления при хранении груза более 10 суток 41 Приложение О Бланк письма о прибытии груза 42 Приложение П Письмо о невозможности автодоставки 43 43 Приложение Р 44 Приложение С 45 Приложение Т 46 Принципы распределения ответственности между Агентами ООО «ЖелДорЭкспедиция» за ненадлежащее исполнение услуг доставки 46 Приложение У 48

1. Общие положения

1. Настоящее Положение устанавливает и регулирует порядок ведения актово-претензионной работы в ООО «ЖелДорЭкспедиция» и в его Агентах, уполномоченных вести актово-претензионную работу в пределах своей компетенции.

2. Действие настоящего Положения распространяется на всех Агентов, уполномоченных вести актово-претензионную работу, в пределах компетенции, определенной Агентским Договором.

1. Владельцем процесса по ведению АПР устанавливается Генеральный директор ООО «УК ЖЕЛДОРЭКСПЕДИЦИЯ».

2. Ответственность за соблюдение настоящего Положения возлагается:

• в Агентах – на Региональных директоров;

• в ООО «ЖелДорЭкспедиция» – на Руководителя ОАПР.

3. Исполнителями настоящего Положения являются все Сотрудники ПРК и ответственные за ведение актово-претензионной работы в Агенте.

3. Термины, определения и сокращения.

1. В настоящем Положении используются следующие термины и определения:

• «Агент» - полномочный представитель Исполнителя, действующий на основании Договора с Исполнителем с целью организации деятельности по доставке и обработке груза Клиента;

• «Владелец процесса» – должностное лицо, наделенное полномочиями изменять правила выполнения процесса;

• «Внутренний акт» - внутренний документ ГК ЖДЭ установленной формы, содержащий сведения о выявленных изменениях состояния тары, веса, объема, количества мест и прочих свойств груза, а также иных несоответствиях. Внутренний акт бывает двух видов:

• Акт о выявленных несоответствиях;

• Акт о небрежном отношении к грузу.

• «Существенные повреждения» - повреждения тары, свидетельствующее о возможном внешнем механическом воздействии на груз, результатом которого может быть повреждение либо уничтожение груза.

• « Небрежное отношение к грузу»- запрещенные действия в отношении груза Клиента, которые могут привести к повреждению груза;

• «Группа Компаний (ГК)» - все юридические лица и их подразделения, задействованные в доставке грузов и обслуживании Клиентов Экспедитора и являющиеся полномочными Агентами – представителями ООО «ЖелДорЭкспедиция» (Экспедитора) и находящиеся под управлением ООО «УК ЖЕЛДОРЭКСПЕДИЦИЯ»;

• «Заявитель» - лицо, предъявляющее в установленном законом порядке претензионное заявление.

• «Исполнитель услуг доставки (Исполнитель)» - ООО ЖелДорЭкспедиция (Экспедитор).

• «Клиент» - лицо, в интересах которого Исполнителем оказывается услуга доставки грузобагажа (Отправитель, Получатель, Заказчик).

• «Коммерческий акт» - документ, составленный Клиентом и Исполнителем услуг доставки, удостоверяющий обстоятельства, которые могут служить основанием для возникновения ответственности Исполнителя услуг доставки.

• «Ответственный» – должностное лицо, несущее ответственность за исполнение настоящего Положения и наделенное Владельцем процесса соответствующими полномочиями.

• «Претензионное заявление» - документ, поданный Заявителем и содержащий требование о возмещении убытков, возникших в связи с ненадлежащим исполнением услуг доставки. (рекомендуемая форма приведена в Приложении А).

• «Сотрудник» - физическое лицо, оформленное по трудовому договору в любом юридическом лице, входящим в Группу Компаний.

• «Экспедитор» - ООО «ЖелДорЭкспедиция» - юридическое лицо, оказывающее услуги по доставке грузов Клиентов самостоятельно или с привлечением третьих лиц .

• «Акт перемера» - акт о выявлении несоответствий между оформленными и фактическими параметрами груза.

• «Проводник» - приемосдатчик груза и багажа в поездах, лицо, осуществляющее сопровождение груза при доставке ж/д транспортом.

В настоящем Положении используются следующие сокращения:

• АПР – актово-претензионная работа;

• ГК ЖДЭ – компании, задействованные в оказании услуг доставки Клиентам ООО «ЖелДорЭкспедиция» и находящиеся под управлением ООО «УПРАВЛЯЮЩАЯ КОМПАНИЯ ЖЕЛДОРЭКСПЕДИЦИЯ»;

• ОП Агента - обособленные подразделения Агентов;

• ОАПР – Отдел актово-претензионной работы Экспедитора;

• ТТН – товарно – транспортная накладная;

• ПГР – погрузо-разгрузочные работы;

• ПРК – погрузочно-разгрузочный комплекс;

• ТС– транспортное средство.