Деловой разговор:

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается да­леко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к те­лефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные перего­воры от 4 до 25процентов своего рабочего времени. Благодаря телефо­ну повышается оперативность решения огромного количества вопро­сов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на лю­бом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются рас­поряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является имен­но телефонный разговор.

14 Мотивация - это совокупность движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, имеющей определенную целевую направленность.

Процесс мотивации (мотивирования) строится вокруг потребностей человека, которые и являются основным объектом воздействия с целью побуждения человека к действию. В самом общем виде потребность - это ощущение недостатка в чем-либо, которое имеет индивидуализированный характер при всей общности проявления. Врожденные потребности, общие для всех людей (первичные потребности) получили название - нужда. Например, нужда в еде, сне, сексе и т. п. Приобретенные (вторичные) потребности связаны с существованием человека в группе, носят более персонифицированный характер и формируются под воздействием среды. Например, потребность в уважении, в достижении результата, любви и т. п.

Пока потребность существует, человек испытывает дискомфорт, и именно поэтому будет стремиться найти средства удовлетворения потребности (снять стресс). Устраненная (удовлетворенная) потребность исчезает, но далеко не навсегда. Большинство потребностей возобновляются, при этом меняя форму проявления, переходя на другой уровень иерархии потребностей. Потребности являются основным источником активности человека, как в практической, так и познавательной деятельности.

Виды мотивов

Мотивы могут быть явные и скрытые, проактивные и реактивные, смыслообразующие и мотивы-стимулы, низкие и благородные.

• Мотив акции и мотив реакции

Когда поведение не только побуждается, но и определяется обстоятельствами, говорится о реактивном поведении и мотивах реакции. Если человек рассматривает обстоятельства, но делает свой свободный выбор, его побуждение является проактивным, мотивом акции. См.→

• Низкие и высокие, благородные мотивы

К низким мотивам относят все связанное направленностью на себя за счет других, к высоким - связанное с направленностью на помощь другим за свой счет. См.→

• Явные и скрытые мотивы

У человека может быть одновременно несколько мотивов, причем для себя и для окружающих чаще выставляются красивые, благородные мотивы. Скрытые мотивы при этом могут иметь совсем другой характер. См.→

• Смыслообразующие мотивы и мотивы-стимулы

Не путайте стимулы и смыслообразующие мотивы. Если вы рядом с мотивом "позаботиться о маме" обнаружили стимул "мне лично от этого будет приятно", то вы, конечно, внимательны, но стимул от этого остается только стимулом, а мотив - мотивом.

Стратегия партнерского взаимодействия предполагает владение та­кими механизмами взаимопонимания, как децентрация; эмпатия; точ­ность и ясность в выражении потребностей, чувств, эмоций; искренность.

Технология управления персоналом предполагает организацию най-ма, отбора, приема персонала, его деловую оценку, профориентацию и адаптацию, обучение, управление его деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением, мотивацию и организацию труда, управление конфликтами и стрессами, обеспечение социального раз-вития организации, высвобождение персонала и др. Система кадрового менеджмента состоит из двух подсистем: так-тической и стратегической. Стратегическая подсистема ориентирова-на на разработку перспективной кадровой политики. Кадровая политика имеет как широкое, так и узкое толкование. В широком смысле кадровая политика представляет собой генераль-ное направление кадровой работы, совокупность принципов, мето-дов, форм, организационного механизма по выработке целей и задач управления персоналом, которые приводят человеческие ресурсы в соответствие со стратегией компании. В узком смысле -- это набор конкретных правил, положений и ограничений во взаимоотношение людей и организации.

Руководитель должен понимать, что чем лучше у него сложатся отношения с подчинёнными, тем эффективнее будет производство, а основной характеристикой отношений между руководителем и подчинённым является их непосредственное общение. Предметом анализа в данной работе будет в основном межличностное общение, то есть общение начальника и подчинённого. Общение руководителя с подчинённым неразрывно связано с управленческой деятельностью вообще. Идея «вплетённости общения» в управление позволяет детально рассмотреть вопрос о том, что именно в деятельности руководителя определяет общение. В целом же можно констатировать, что посредством общения организуется и реализуется управление. Благодаря присущей ему функции воздействия, общение позволяет согласовывать действия различных его участников. Всегда наиболее очевидны коммуникации в отношениях между руководителем и подчиненным. Примерами обмена информацией между руководителем и подчиненным служат:  1) прояснения задач, приоритетов и ожидаемых результатов;  2) обеспечение вовлечения в решение задач подразделения;  3) обсуждение проблем эффективности работы; 4) признание и вознаграждение с целью мотивации; 5) совершенствование и развитие способностей подчиненных;  6) сбор информации о назревающей или существующей проблеме;  7) оповещение подчиненного о грядущем изменении;  8) получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях. Руководители не меньше 50—90% своего рабочего времени тратят на коммуникации. Обмен информацией используется во всех видах управленческой деятельности и называется связующим процессом. 

 В зависимости от степени учета во взаимодействии этих целей различают следующие стратегии поведения: (1) СОТРУДНИЧЕСТВО. Предполагает максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей. (2) ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ. Предполагает ориентацию лишь на свои цели без учета целей партнера. (3) КОМПРОМИСС. Предполагает: 1) частное достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства; 2) частное достижение целей партнеров ради сохранения отношений; 3) промежуточное достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства; 4) промежуточное достижение целей партнеров ради сохранения отношений; 5) временное достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства; 6) временное достижение целей партнеров ради сохранения отношений. (4) УСТУПЧИВОСТЬ. Предполагает принесение в жертву собственных потребителей для достижения целей партнера. (5) ИЗБЕГАНИЕ (УКЛОНЕНИЕ). Предполагает: 1) уход от контакта; 2) отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выигрыша другого. Среди изложенных стратегий нет: 1) плохих; 2) хороших. Все зависит от: 1) конкретной ситуации общения; 2) целей, которые ставят перед собой партнеры; 3) ряда других факторов. Содержательные компоненты процесса взаимодействия. Эффективность взаимодействия зависит от реализации ряда: 1) правил; 2) условий. Содержательные компоненты процесса взаимодействия: 1) дистанция; 2) позиция в общении. Большое значение имеет : 1) время; 2) место; 3) ситуация; 4) стиль общения; 5) тон общения и др.