Тотальное управление качеством

МИБИФ и Ивановский региональный центр информатизации Высшей школы,

Содержание

• Понятия TQM

• Команды по улучшению качества

• Изложение УК и решение проблемы

• Старт: некоторые средства УК и приемы

• График Парето и постановка проблемы

• Диаграмма по анализу Причины и Эффекта и контрмеры

• Графики и схемы

• Графики контроля

• Обзор изложения УК

• Словарь используемых терминов

Понятия TQM

• Тотальное управление качеством

• Компоненты ТУК

• Удовлетворение потребителя

• Устойчивые требования

• Управление через данные

• Индикаторы качества

• Задачи

• Определение потребителей

Тотальное управление качеством

МИБИФ и Ивановский региональный центр информатизации Высшей школы,

Понятия TQM

Тотальное управление качеством

Что такое тотальное управление качеством? Тотальное управление качеством или ТУК это способ достижения удовлетворенности потребителя путем включения всех служащих в изучение того, как надежно производить и доставлять качественные продукты и услуги.

Цель ТУК - это улучшение внутреннего и внешнего удовлетворения потребителя через контроль тотального качества. К этой цели мы идем через ТУК.

ТУК состоит из трех компонентов: Команды по качеству, Управление курсом и Качество в повседневной работе.

Четыре принципа ТУК: Удовлетворение потребителя, Управление через данные, Уважение к людям и Планирование - Выполнение - Проверка - Действия после проверки (ПВПД).

Этота брошюра направлена на изложение Улучшения Качества и его использования командами по улучшению.

Понятия TQM

Компоненты ТУК

1. Команды по качеству обеспечивают организованное окружение для совместной работы служащих для того, чтобы:

• Улучшить качество продуктов и услуг;

• Развить и поднять уровень умений и способностей служащих;

• Обеспечить коммуникативность (общение) и работу в команде.

2. Управление курсом направлено на достижение успешного прорыва в работе компании через концентрацию ее усилий и средств на некоторых важнейших аспектах для:

• Повышения уровней выполнения

• Улучшения коммуникаций внутри компании и обеспечения управления отделами

• Достижения широкой вовлеченности в развитии и достижении долгосрочных и краткосрочных целей

3. Качество в повседневной работе (КВПР) требует применения философии ПВПД к деятельности, необходимой для обеспечения нужд и ожидания потребителей. Эти цели следующие:

• Поддержать цели, достигнутые через проекты улучшения

• Достигнуть постоянства в действиях и результатах

• Разъяснить суть вклада каждого для достижения удовлетворения потребителя

• Улучшить повседневные действия

Четыре принципа Тотального Управления Качества 1. Удовлетворение потребителя означает удовлетворение нужд и разумных ожиданий потребителя и поддержание отношения, при котором нужды потребителя ставятся на первое место. (Телефонный звонок от коголибо, кто потребляет мои продукты - мой потребитель - это не прерывание моей работы; это моя работа.)

2. Управление через данные (часто определяемое как обращение с фактами) означает что все рабочие, включая менеджеров, управляют своей работой путем сбора объективных данных и нахождения решений, основанных на этой информации.

3. Уважение к людям означает, что каждому из нас необходимо прислушиваться и поддерживать возможности всех других служащих для самомотивации и творческого мышления.

4. ПВПД (Планирование - Выполнение - Проверка - Действие после проверки) - это рабочая философия, которая делает ударение на четырех фазах деятельности:

• Планирование что делать

• Выполнение этого

• Проверка сделанного

• Действие для предотвращения ошибки или улучшения процесса

Удовлетворение потребителя

Что такое удовлетворение потребителя?

Удовлетворение потребителя - это суть ТУК. Оно означает стремление к выполнению нужд и разумных ожиданий потребителя.

Как мы достигаем удовлетворения потребителя?

1. Мы делим наш рабочий процесс на вкладываемое, деятельность и результат.

2. Мы определяем наших потребителей по следующему процессу как тех, которые получат наш результат.

3. Мы работаем с нашими потребителями для того, чтобы определить каковы устойчивые требования для результатов процесса.

4. Основываясь на устойчивых требованиях, мы разрабатываем индикаторы качества, с помощью которых мы можем проследить наши выполнения в порядке его протекания.

5. Если не достигаются нужды потребителя, тогда мы корректируем наши действия.

Почему мы используем "Потребителя по следующему процессу"?

Мы все служим нашим внешним потребителям, но большинство из нас также имеют внутреннего (в следующем процессе) потребителя. Любой, кому мы служим, есть наш потребитель, и заслуживает такого же заботливого отношения, как конечный потребитель.

"Потребитель по следующему процессу" должен стать нашим девизом. Управление взаимодействий между отделами внутри компании должно происходить под этим девизом. Он поможет получить новый взгляд на то, что мы делаем и как мы это делаем.

Мы используем этот девиз для того, чтобы обеспечить необходимость качества каждого аспекта нашей работы как внутренней (внутри компании), так и внешней.

Философия удовлетворения потребителя

1. Наши отношения с потребителями долговременные.

2. Мы должны помочь нашим потребителям определить и удовлетворить их нужды и желания.

3. Мы должны понимать, что эти нужды и желания будут меняться.

4. Мы должны обеспечить открытые связи, возможность коммуникации между поставщиками и потребителями.

Устойчивые требования

Что такое устойчивые требования?

Устойчивые требования - это стандарт качественной работы, на который согласились поставщики и потребители. Устойчивые требования должны:

• Соответствовать дню, быть реальными, измеримыми.

• Удовлетворять нужды и разумные ожидания потребителя.

• Обеспечивать совместную ответственность.

Устойчивые требования обычно просто утверждают какой должен быть продукт, для того чтобы он соответствовал нуждам потребителя. (Например, правильно заполненная форма с печатью и подписью в течение пяти дней после окончания работы.)

Для чего нужны устойчивые требования?

Мы применяем устойчивые требования для того, чтобы удовлетворить нужды и разумные ожидания наших потребителей.

Как применяются устойчивые требования?

В идеальном случае в свободном общении мы обсуждаем устойчивые требования наших потребителей. Мы начинаем с того, что спрашиваем их о требованиях и желаниях; через вопросы и ответы мы сужаем фокус этих требований до того, в чем они действительно нуждаются, и до того, что могут действительно ожидать. Однажды установленные, устойчивые требования служат целью и способом для производства качественных продуктов.

Когда используются устойчивые требования?

Мы используем их для того, чтобы направлять нас при установлении и улучшении рабочего процесса в общих чертах. Мы также используем их в шагах 1, 2 и 4 Изложения Улучшения Качества.

Проверка устойчивых требований

1. Рассмотрите особый продукт. Найдите условия потребителя. После того как все "требования" потребителя были внесены в список, просмотрите их еще раз с потребителем.

2. В начальной стадии все "желания" (те, которые обеспечивают успех) должны быть сохранены до тех пор, пока не будут выявлены реальные "требования".

3. Затем примените критерии РОНДО к списку требований. Если требование удовлетворяет всем пяти критериям РОНДО, оно становится "устойчивым требованием". Каковы критерии РОНДО? В этом случае РОНДО - это акроним для пяти критериев, которые вы можете использовать для подтверждения существования устойчивого требования.

Разумно	Вы, или ваш отдел, можете удовлетворить требование (оно не идет вопреки процедурам компании и так далее)
Осознаваемо	Потребитель подтверждает, что вы понимаете то, что они требуют от вас или вашей команды.
Направляемо	Условие может быть "рассчитано" - некоторым образом вы можете объективно определить степень или частоту в удовлетворении требования.
Доверие внушающее	Ваши коллеги приложат все усилия для того, чтобы достичь необходимого уровня.
Организуемо, достижимо	Вы можете удовлетворить требование. Если нет - то может быть вам потребуется переговорить условия, которые диктуют факты и реальные условия.