Ролевая игра.

Целью ролевой игры является приобретение навыков распознания конфликтных ситуаций, а так же использования различных механизмов управления конфликтами и стрессами в организации.

Инструкция для первого игрока: Ваша роль – консультант по продаже туристических путевок. Вы работаете в крупном туристическом агентстве с хорошей репутацией. сегодня выходной день, и старшего менеджера нет на месте, вас в офисе только двое - вы и ваш коллега, тоже консультант по продаже туристических путевок.

Старший менеджер оставил вам задание: подготовить необходимый пакет документов, за которым вскоре должен приехать курьер Вы только, что закончили общение с очередным клиентом и начали работу с документами. Ваш коллега обсуждает с клиентами свадебное путешествие.

В этот момент в офис входит незнакомый мужчина и начинает обвинять вашу фирму в отвратительной организации поездки. Он требует срочно разобраться в ситуации и вернуть ему деньги.

Решение по возврату денег не входит в вашу компетенцию, их рассматривает вышестоящее руководство. Ваши действия…

Инструкция для второго игрока: Ваша роль – консультант по продаже туристических путевок. Вы работаете в крупном туристическом агентстве с хорошей репутацией. сегодня выходной день, и старшего менеджера нет на месте, вас в офисе только двое - вы и ваш коллега, тоже консультант по продаже туристических путевок.

Коллега готовит срочные документы, за которыми вскоре приедет курьер.

К вам пришли клиенты, которые планируют свадебное путешествие, вы с ними уже вели предварительные переговоры по телефону, но необходимо проработать все детали. Вы только начали беседу как в офис входит незнакомый хорошо одетый молодой человек и начинает обвинять вашу фирму в отвратительной организации поездки. Он требует срочно разобраться в ситуации и вернуть ему деньги.

Решение по возврату денег не входит в вашу компетенцию, их рассматривает вышестоящее руководство. Ваши действия…

Инструкция для третьего игрока: Ваша роль – будущий молодожен планирующий отдых через туристическое агентство. Вы собираетесь жениться в ближайшее время и планируете провести незабываемое свадебное путешествие. Вы долго выбирали туристическое агентство, ваши знакомые порекомендовали именно это агентство. После предварительных телефонных разговоров вы выбрали время в своем напряженном графике подготовки к свадьбе и заехали на месте обсудить некоторые детали.

Вы только начали разговор с представителем туристической компании, как в дверях появился разгневанный клиент, требующий вернуть деньги за отвратительно организованную поездку.

Сначала вы просто наблюдаете за развитием ситуации. Но через определенный период времени начнете требовать к себе внимания. Если вы его не добьетесь, можете развернуться и уйти.

Инструкция для четвертого игрока: Ваша роль - недовольный клиент туристического агентства. Вы очень занятой человек и можете отдохнуть не более недели в год. В этом году вы долго планировали путешествие на Кипр. Ваши друзья уехали на неделю раньше. Вы же планировали к ним присоединиться и забронировали номер в этом же отеле. В аэропорту обнаружилось, что мест в этом отеле нет, и вас разместили в другом, того же класса, но находящемся в другом конце города. Отдых был безнадежно испорчен.

Сегодня воскресенье. Вы решили предъявить претензию туристическому агентству, которое обещало, что с размещением в отеле проблем не будет. Вы твердо решили настаивать на возвращении части денег.

Требуйте возмещения морального вреда. Придерживайтесь того, что туристическое агентство не выполнило основной своей функции – организации поездки. Можете сказать, что вы бы и сами смогли забронировать нужный отель, но оплатили агентству эту услугу.

Во время диалога можете обратиться к сидящему клиенту с фразой: «Что вы тут делаете, это агентство ничего не сможет вам организовать».

Пытайтесь добиться решения этой проблемы от обоих консультантов по продаже туристических путевок.

Приложение 2