Тема 7. Частные случаи дистанционного консультирования

. Чаще по Телефону доверия звонят:

подростки и молодежь

Одни из самых сложных для консультанта звонков – это обращение людей:

задумавших самоубийство

наркозависимых

Основные задачи кризисной линии:

сопереживание

предложение соответствующей помощи и поддержки

Правило работы с агрессивными звонками:

после одного предупреждения консультант кладет трубку

сделать попытку погасить негатив, и через 10 минут повесить трубку

Правило работы с развлекающимися абонентами, выдумывающих истории:

остановить спокойным, суховатым, но не резким тоном

Соответствие характера абонента и вопросов, способствующих настроить его на продуктивную работу:

агрессивный абонент	Вы чем-то сильно расстроены? Вам плохо? Вы хотите меня напугать или рассердить? Вам становится легче, когда вы это говорите?
развлекающийся абонент	Я не могу понять, что с вами на самом деле случилось, Вам что-то мешает рассказывать? Вы не один (одна)?
звонок «не по адресу»	дать номер телефона, по которому можно получить нужную информацию или помощь; рекомендация обратиться к нужному специалисту

Особенности консультирования по телефону алкоголиков:

возможно клиент не запомнит ничего, что вы скажете

если нет угрозы немедленного суицида, предложите перезвонить, когда он протрезвеет

. Особенности консультирования по телефону больных СПИДом:

уточнить поставлен ли диагноз врачом

уточнить наличные симптомы

Особенности консультирования по телефону в случае детского травматизма:

составить ясную подетальную картину происшедшего

выяснить, не является ли сам абонент травмированным ребенком

Особенности консультирования по телефону в случае необратимой потери:

нет лимита времени - каждому нужно свое количество времени для излечения

поговорить о том, что людей связывало

Особенности консультирования по телефону в случае подросткового суицида

выяснить первые ли это попытки

выяснить, что случилось сегодня

Особенности консультирования по телефону в случае прерванных отношений:

спросить об отношениях, на что они были похожи

уточнить какие были планы и мечты

. Особенности консультирования по телефону в случае прогрессирующего суицида:

наблюдать за энергетическим уровнем (не падать вместе с абонентом)

внимательно собирать информацию, не забрасывать абонента вопросами

Особенности консультирования по телефону в случае убийства:

следуйте за злобой от боли (опознать злость, объяснить, что это неправильно - мстить)

собрать детальную информацию о намеченной жертве

. Особенности консультирования по телефону в случаях "незачем жить":

если человек смертельно болен, узнать, привел ли он в порядок свои дела

спросить "Что вы хотите сказать? Кому?"

. Особенности консультирования по телефону депрессивных:

уточнить, относится ли это к какому-нибудь событию

уточнить, что абонент ожидает от жизни

. Особенности консультирования по телефону злых абонентов:

ранение и злость идут вместе - после того, как злость развеяна - ищите рану

помнить, что злоба направлена не на Вас (консультанта)

. Особенности консультирования по телефону избитых:

даже если они не готовы, сообщите им о местах, куда можно дойти

выявить надежность/безопасность/поддержку в данный момент

. Особенности консультирования по телефону изнасилованных:

выяснить о безопасности в настоящее время

Самоосуждение - дайте сообщение "Вы жертва!"

Особенности консультирования по телефону пожилых:

нужен акцент на причине звонка (спросите, "что случилось сегодня?")

выявить жизненный опыт абонента

Особенности консультирования по телефону смертельно больных:

Соберите факты о болезни - есть ли второе, третье мнение?

Позвольте им рассказать, как они живут со своей болезнью (чувства)

. Ступени разговора с суицидальными клиентами:

прояснение отношений

выяснение проблемы

оценка суицидального потенциала - летальности

. Очередность этапов разговора с суицидальными клиентами:

1 прояснение отношений

2 выяснение проблемы

3 оценка суицидального потенциала – летальности

4 оценка ресурсов

5 мобилизация ресурсов

. Цель этапа «Оценка ресурсов» в разговоре с суицидальными клиентами:

помочь абоненту составить план действий

ревизия суицидального потенциала

. Цель этапа «Мобилизация ресурсов»в разговоре с суицидальными клиентами:

решить, куда направить свои усилия

помочь в выдвижении альтернатив