1.1.2 Разработка маркетинговой стратегии обслуживания потребителя услуги.

В основе маркетинга лежит исходная идея: производить то, что хочет покупатель, и что, в общем случае, может удовлетворить его нужды, потребности и запросы, по той цене, которую он готов при этом заплатить. Маркетинг управляет спросом на результаты деятельности производителя. Это управление включает в себя изучение потребности различных категорий людей в предоставляемых услугах и ряд основанных на результатах анализа маркетинговых действий, которые направлены либо на приспособление к существующему спросу, либо на манипулирование им и поведением потенциальных клиентов, либо на то и на другое одновременно.

Существует четыре фактора маркетингового комплекса: усовершенствования продукта, назначения цены, размещения продукта и его продвижения.

Залогом движения целевой организации является определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными способами, чем у конкурентов. Для этого необходимо:

• оперативное и достоверное выявление существующего и потенциального спроса, например, путем проведения комплексных тестов и т.п.;

• эффективная научно-техническая деятельность по созданию новых образцов товаров;

• комбинация планирования, производства и финансирования продукции;

• создание и совершенствование рациональной системы реализации продукции;

• последовательное регулирование и корректирование производственно хозяйственной деятельности фирмы.

Маркетинг – исходная точка деятельности компании, определение потребностей потребителей, но реализация этого подхода требует активизации сервисной составляющей. Основное внимание должно быть акцентировано на сервис. Сервис в маркетинге формирует вторичный спрос.

Основными направлениями маркетинговой стратегии по обслуживанию потребителя услуги являются:

1. Сегментирование рынка

2. Создания бренда предприятия

3. Позиционирование на рынке.

Сегментирование рынка представляет собой процесс разделения. Расчленения рынка на гомогенные (однородные) группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и комплексы маркетинга. Выпуск и реализация органического количества видов и моделей товаров, рассчитанные на некой усредненный уровень, без учета дифференциации потребностей может оказаться пагубной стратегией использования потенциальных возможностей предприятия. Сегментационная стратегия – это прицельный выбор какой-то части рынка.

Сегментирование рынка является основой, на которую опираютсявсе маркетинговые действия – маркетинговое планирование, ориентированное на потребителей, исследования рынка, поиск доходных ниш, управление маркетингом.

Использование стратегии сегментирование рынка улучшает конкурентные позиции компании и позволяет лучше удовлетворять потребности покупателей. Цели сегментирование рынка направлены на увеличение продаж, на расширение доли рынка и возвышение имиджа фирмы.

Оценку и выбор сегментов рынка осуществляется по таким критериям, как: измеримость, доступность воздействия, объемность и сходство представителей сегмента.

Измеримость определяется информацией, с помощью которой можно описать предпочтения и поведение представителей сегмента рынка.

Доступность воздействия характеризуется легкостью досягаемости сегментов для осуществления маркетинговых воздействий.

Объемность предполагает достаточные размеры (определенную численность представителей) сегмента рынка.

Сходство представителей подразумевает некоторую схожесть вкусов и предпочтений представителей сегмента рынка.

Таким образом, цель сегментации состоит в том, чтобы найти группы потребителей, одинаково реагирующих на предлагаемые товары и формы маркетинговых воздействий. Найдя достаточной количество таких представителей, предприятие может рассчитывать на соответствующий спрос.

Сегмент рынка – это та часть рынка, которую предприятие моет эффективно обслужить.

Основной сегментацией рынка является такое положение фирмы в условиях конкуренции, когда она не в силах удовлетворить все потребности в определенном товаре, а потому должна ориентироваться только на те сегменты, которые наиболее предпочтительны с точки зрения производственных и коммерческих возможностей фирмы. Объекты сегментации рынка сбыта – это группы потребителей, товаров (услуг), а также предприятия (конкуренты).

Сегментация рынка заключается в планировании и разработке товара, адресуемого некоторой определенной части целого рынка. Необходимость сегментации обусловлена отличиями людей друг т друга. Если бы у всех были одинаковые предпочтения, то отпала бы необходимость в сегментации рынка, и все приобретали бы одинаковые товары.

вставить