100. Претензии потребителей и методы их разрешения.

1. При поступлении Претензии от туриста:- претензии необходимо принять и зарегистрировать с указанием даты и времени поступления, фамилии и должности лица, ее принявшего; - если турфирма по какой-либо причине не приняла претензию, потребитель может направить ее в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении 2. Претензию следует рассмотреть и ответить в течение 10 календарных дней. Формируя отзыв, следует подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию турфирмы и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом рекламации. Отвечая на претензию, следует ссылаться на те доказательства, которые вы впоследствии сможете подтвердить в суде. В своем ответе не следует отступать от предмета претензии, аргументируя свою позицию, ссылайтесь на условия договора и положения закона. Отвечая на претензию потребителя, помните, что ваш отзыв может быть, использован в суде в качестве свидетельства позиции турфирмы. Если есть возможность достичь соглашения с потребителем, и вы готовы предложить ему компенсацию, обязательно укажите данное предложение в ответе на претензию, впоследствии это может положительно повлиять на решение суда. В качестве доказательств со стороны турфирмы могут быть представлены договора, путевки, платежные документы, памятки, свидетельские показания, фото-, видеоматериалы и прочие доказательства. К ответу на претензию потребителя нельзя прикладывать оригиналы документов, они могут понадобиться вам в суде. З. Действия турагента: претензию следует незамедлительно переслать оператору с сопроводительным письмом, содержащим объяснения по существу претензии. Если оператор не успевает ответить в течение 10 дней, туристу следует дать предварительный ответ (письменно), в котором сообщить, что претензия рассматривается туроператором, и когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию. Действия туроператора: если обстоятельства, изложенный в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к данном рекламации. Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский. Туроператору следует учесть, что вне зависимости от наличия договорных отношений с потребителем, туроператор может быть привлечен в качестве ответчика или соответчика при рассмотрении иска потребителя. Ответ на претензию должен быть вручен потребителю под расписку. Если не удалось вручить ответ лично, его можно отправить заказным письмом в адрес потребителя с уведомлением о вручении. Турагенту, получив ответ туроператора, не следует пересылать его туристу дословно, как ответ на претензию, нео6ходимо на основании ответа туроператора составить свой отзыв и отправить или передать его туристу. 4.В случае, если туристу предлагается какая-то компенсация, следует разъяснить порядок ее получения. Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы, даты, имени и координат получившего. В расписке должно быть указано, за что потребитель получил компенсацию. В случае если компенсация производится не в денежном выражении, а, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, необходимо получить письменное подтверждение согласия туриста на такую форму компенсации. При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права на обращение в суд. 5.В случае, если туриста не устраивает ответ на претензию или вариант решения проблемы, предложенный турфирмой он вправе обратиться в суд. 6.При рассмотрении претензий и исков потребителей рекомендуем турфирме обратиться за помощью к юристу.