15. Приемы рефлексивного слушания. Выяснение, перефразирование, резюмирование, отражение чувств.

Рефлексивное (активное) слушание – это обратная связь с говорящим, используемая для контроля точности восприятия услышанного. Слушающий активно использ словесную форму для подтверждения понимания сообщения. Основ.виды рефлек-х ответов:

Выяснение предст.собой обращение к говорящему за уточнениями. «не повторите ли еще раз?», «я не понимаю, что вы имеете в виду».

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью явл проверка точности услышанного. («как я понял вас…», «по вашему мнению…»). При этом важно выбирать только существенные, глав моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника. Переф-ие дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение.

При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, как при перефр-и, а на чувствах, выраженных говорящим, его эмоциональном состоянии. («мне кажется, что вы чувствуете…», «вероятно, вы испытываете…»). Применяя этот прием, следует обращать внимание на употр-мые собеседником ключевые слова, отражающие его чувства; следить за невербальным поведением: выражением лица, интонацией, позой, жестами; представить себя на месте говорящего.

Резюмирование – это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. («вашими основными идеями, как я понял, являются…», «если подытожить сказанное вами, то…»).

Направленное (критическое) — слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения, т.к позволяет отобрать самую полезную инф-ю, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая инф-я.

Эмпатическое — слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;

Нерефлексивное слушание предполагает миним-ое вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы.

СИТУАЦИИ

Не прерывайте и не перебивайте своего собеседника.

Не посматривайте на часы.

Не заканчивайте предложение за своего собеседника.

Задав вопрос, дождитесь ответа.

Ваша поза не должна быть развязной и «закрытой» от собеседника.

Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Поддерживайте постоянный визуальный контакт.

Разворачивайтесь к собеседнику лицом.

Кивайте. Это эфф-ный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете.

Установите вербальную обратную связь. Реплики вроде «Да, конечно, это интересно...» призваны вербально подтвердить, что вы слушаете собеседника.

Не бойтесь задавать уточняющие вопросы.

Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас инф-ю.

«Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?»)

Избегайте синдрома: «А у меня...» Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еше более крутым» личным опытом.

Делайте пометки. вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся у вас злость и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем;

ОШИБКИ

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.

Перебивание собеседника во время его сообщения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

В процессе активного слушания нужно:

-оставаться непредвзятым;

-изучать выражение лица собеседника,жесты,позу,выявляя степень правдивости;

-обращать внимание на тон сообщения;

-слушать не только слова(паузы, выделение слов и колебания)

-облегчить задачу сдержанным, застенчивым собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, ( «понимаю», «конечно»);

-попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;

-проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;

-использовать прием, носящий название ПИН, для получения дополнительных идей, информации и комментариев. (нужно начинать с позитивных моментов предложения собеседника, затем находить интересное и только потом обращаться к негативным аспектам его идей)