2.2.3 Торгово-технологическое оборудование и инвентарь магазина

В магазинах сети «Винмаркет» применяются механические калитки (вертикальная стойка с двумя створками, которые открываются в сторону зала, а обратно не открываются). Такой тип ограждения очень удобен, т.к. позволяет покупателю не задуматься о том, как пройти в зал.

Оборудование торгового зала: системы ограждения, корзины, тележки

Корзины: исправны, пластмассовые (а значит лёгкие), с тонкими прорезями (даже самый мелкий товар не выпадет), бордового цвета (один из фирменных цветов), ручка черного цвета (предусмотрительно, т.к. ручка обязательно испачкается.

Тележки: исправны, среднего размера, с цветными бордовыми элементами из пластмассы (напоминание о фирменном цвете), в наличии рамки для рекламных листовок.

Прикассовый стеллаж: достаточно длинный, чтобы среднестатистическая очередь не выходила за его пределы; после прохода кассы есть отсек, куда складываются продукты - покупатель может спокойно уложить свои покупки в пакеты.

Расстояния между оборудованием.

Исходя из пропорций среднего человека были установлены следующие минимальные значения ширины проходов:

минимальное расстояние для прохода одного покупателя с ручной кладью (корзиной) составляет 0, 875 м;

для того чтобы один человек имел возможность нагнуться к нижней полке, необходимо пространство в 1м;

для того чтобы два человека с корзинами в одной руке успешно разошлись в проходе, требуется 2,05 м.

Стандартное расстояние между стеллажами: около 2 - 2, 2 м. На самом деле проходы между многими стеллажами больше, но остальное пространство занято паллетной выкладкой.

Проход перед кассами: около 2,7 м.

Рассмотрим торговое оборудование. Неохлаждаемое торговое оборудование: стеллажи. Используются односторонние стеллажи (полки с одной стороны). Встречаются следующие виды размещения стеллажей:

- по два посреди зала (вплотную стоят друг к другу, полки обращены в проходы);

- размещение стеллажей по периметру (стеллаж приставлен к стене).

В зале встречаются разные виды стеллажей:

- большая часть стеллажей изготовлена из металла, окрашенного в светло-серый цвет;

- деревянные стеллажи (для хлеба, для упакованных сухофруктов, для вина);

- застеклённые стеллажи для элитного вина.

Холодильное оборудование: холодильные шкафы (прохладительные напитки, пиво);

Рассмотрим более подробно те стеллажи, которые составляют примерно 80% процентов всего торгового оборудования. Они имеют следующие характеристики:

- металлические;

- цвет стеллажа - светло-бежевый;

- цвет ценникодержателей - бордовый (один из фирменных цветов);

- количество полок 6-7;

- нижняя полка расположена от пола на расстоянии 12 - 15 см;

- верхняя полка находится примерно на 20 см. выше уровня глаз среднестатистического по росту покупателя;

- наиболее «бросается в глаза» тот товар, который располагается на 2-4 полках (сверху).

2.2.4 Отношение персонала к покупателю

Проведем анализ поведения продавцов трех магазинов. Руководитель предприятия утверждает что все продавцы прошли специальное обучение, обеспечивающее эффективность продаж.

Составляющие работы продавца зала в супермаркете «Винмаркет»:

1) доброжелательное отношение к покупателю. Как и в повседневной жизни, людям в магазине намного приятнее взаимодействовать с теми, кто демонстрирует не агрессивное, а напротив доброжелательное позитивное поведение. Наиболее простые, но и действенные формы бессознательного воздействия на поведение покупателя - улыбка на лице продавца и дружелюбные интонации речи.

К продавцу с хмурым выражением лица покупатель подойдёт только в самом крайнем случае. То есть в большинстве ситуаций, когда у покупателя возникнут вопросы, он просто не захочет спросить у насупленного и мрачного продавца - покупатель не получит информацию, а значит снизится вероятность покупки того или иного товара.

Отсутствие в речи слов раздражителей «Нет», «Не знаю», «Вы должны» и т.п. Присутствие в речи продавца подобных слов и фраз вызывает бессознательную негативную реакцию со стороны покупателя.

Наиболее типичные ошибки:

- покупатель делает запрос о наличии того или иного товара, а продавец на это отвечает «Не знаю». У покупателя складывается впечатление некомпетентности продавца (магазина в целом?), неуважения к собственной персоне.

- покупатель делает запрос о наличии того или иного товара, а продавец на это отвечает «Нет, у нас этого товара нет». В ассортименте действительно не могут присутствовать все возможные товары данной группы, но продавцу в этом случае нельзя отвечать категоричное «Нет». Возможны следующие варианты: «У нас нет этого товара, но вот эта марка ничуть не хуже, обладает такими же свойствами (вкусовыми, крепость, состав и т.п.)», «У нас нет такого товара, но давайте попробуем подыскать что-нибудь аналогичное» (далее следует расспрос о свойствах необходимого товара).

- Ещё одной ошибкой является любого вида «насилие» над покупателем, нельзя заставлять совершать то или иное действие. Именно поэтому фразы типа «Вы должны», «Вы обязаны», «Вам следует» (более мягкая форма) вызывает непроизвольное сопротивление со стороны покупателя. Необходимо использовать другие речевые обороты: «Вы могли бы», «Если Вы хотите получить это, то Вам нужно сделать то-то». (17; с. 33)

2)быстрота обслуживания. Покупателя никогда нельзя заставлять ждать. Все действия должны выполняться максимально быстро. Особенно быстро должно делаться то, что происходит не на глазах покупателя (например, продавец пошёл за товаром на склад).

Быстрота обслуживания приводит к двум основным эффектам:

- у покупателя формируется ощущение заботы и уважения к нему;

- у покупателя не формируется раздражение в отношении к конкретному продавцу и магазину в целом.

3) Желание и умение передавать информацию покупателям. Продавец должен владеть всем объёмом общемагазинной информации, которая может понадобится покупателю:

- информация об акциях, клубных картах;

- информация о расположении отделов и тех или иных товаров (способность и готовность показать отдел или примерное месторасположение товара покупателю);

- информация о жалобной книге, местонахождении администратора магазина, продавца другого отдела;

- информация о предоставляемых магазином услугах (специальная упаковка, сканирующие аппараты и т.д.);

- информация о политике магазина («Мы всегда строго следим за сроками реализации»).

Желание передавать информацию тесно связано с готовностью к общению с покупателем, а так же активностью продавца. Продавец должен владеть всем объёмом информации о товаре (минимум для товаров не своего отдела, максимум о товарах своего отдела), которая может понадобится покупателю:

- свойства товара (вкус, состав, мягкость/жесткость, концентрация и т.д.);

- производитель товара (страна, город, предприятие);

- срок реализации (свежесть товара);

- цена товара (наличие не устаревшего ценника, предоставление информации, если цена особенная - акция, скидки);

- аналогичные, похожие, отличные по различным свойствам (цене, составу, весу) товары в сравнении с данным товаром;

- месторасположение товара в магазине (отдел, стеллаж, полка).

Все ошибки в данном случае вытекают из рассмотренных выше пунктов, когда покупателю информация либо не предоставляется, либо даётся ложная.

4) Выяснение и развитие потребностей покупателя, работа с возражениями.

Выяснение потребностей покупателя происходит при активной позиции продавца, который охотно отвечает покупателю на его запросы или сам инициирует общение: «Что Вам предложить?», «Вас интересует что-то конкретное?», «Что Вас заинтересовало?».

Если покупатель не может сформулировать, что именно он хочет, то продавец должен постараться развить потребность покупателя, задавая вопросы: «Вы любите (далее следует описание свойств продукта)?», «Вы хотите купить крепленое вино?», «Вам нравится белое или красное?».

После прояснения потребностей покупателя, необходимо предложить ему несколько наименований товара, подходящего по свойствам (желательно из разных ценовых категорий).

При работе с возражениями покупателей должны соблюдаться те принципы поведения, которые были описаны выше:

- неагрессивность демонстрируемого поведения (доброжелательное выражение лица, спокойная речь, вежливость);

- владение максимальной информации о товаре и магазине в целом (это помогает предотвратить многие конфликты);

- способность запросить информацию у продавцов другого отдела и администратора.

На основе вышеуказанных критериев было проведено наблюдение за продавцами супермаркетов «Винмаркет» (приложение 3).

Значения поставленных баллов:

недопустимый уровень обслуживания

низкий уровень обслуживания

допустимый уровень обслуживания

высокий уровень обслуживания

Наблюдение проводилось в период с 10 по 14 января 2011 года.

Таким образом, мы видим, что обслуживание покупателей не происходит на должном уровне. Необходимо переобучение персонала. Также можно провести рейды проверок, когда подсылают сотрудника под видом покупателя. При несоблюдении пунктов эффективных продаж продавца наказывать материально - лишением премии.