МИНИСТЕРСВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ-«НИНХ»

БИЗНЕС- КОЛЛЕДЖ

Отчет о прохождении производственной практики

(по профилю специальности)

Студент Морозова Анастасия Валерьевна

(Ф.И.О.)

Группа 313ГС

Специальность Гостиничный сервис

Руководитель с места прохождения практики _______________/_______________

Руководитель практики от колледжа

___ _________________________________

_{Фамилия, имя, отчество, уч. степень, уч. звание}

Отчет представлен на защиту___________

Отметка о защите______________________

Руководитель практики

____________/____________________

г. Новосибирск 20____г.

Содержание:

Введение

Задание 1

Задание 2

Задание 3

Задание 4

Задание 5

Задание 6

Задание 7

Задание 8

Задание 9

Задание 10

Задание 11

Задание 12

Заключение

Учебно-методическое и информационное обеспечение производственной практики (по профилю специальности)

Дневник практики

Приложения

Введение

Целями производственной практики (по профилю специальности) являются:

• Закрепление и совершенствование приобретенного в процессе обучения опыта практической деятельности обучающихся в сфере изучаемой профессии;

• Развитие общих и профессиональных компетенций;

• Освоение современных производственных процессов, технологий;

• Адаптация обучающихся к конкретным условиям деятельности предприятий различных организационно-правовых форм.

Задачами производственной практики являются:

• организовывать и контролировать работу персонала хозяйственной службы;

• предоставлять услуги питания в номерах;

• оформлять и вести документацию по учету оборудования и инвентаря гостиницы;

• использовать на практике полученные знания;

Задание 1

.

Задание 2

Первоклассный отель обязательно должен иметь обслуживание номеров (RoomService), даже если оно убыточно. Однако при должной организации эта служба может давать до 15% доходов отеля. Главное в работе службы – скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70%), причем, как правило, до ¾ всех утренних заказов – это простейший «континентальный» завтрак. В небольших отелях работа RoomService ограничена во времени (ночью не работает), в больших гостиницах эта служба работает круглосуточно. Цены в RoomService обычно выше ресторанных. Меню в RoomService обычно ограничено (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана.

В небольших гостиницах, где возможно организовать обслуживание через поэтажные буфеты, заказы принимает администратор или метрдотель. Заказы поступают либо по телефону, либо через световую или иную сигнализацию из номера, либо по карточке, в которой гость отмечает меню и время подачи и вешает ее вечером на ручку своего номера снаружи. Далее заказ передается на кухню ресторана, где подготавливают посуду, приборы, специи, заказанные блюда. Все это доставляется официантом в номер на специальном подносе прямоугольной формы или на сервисной тележке. В крупных гостиницах при ресторанах организуют специальные диспетчерские пункты, где дежурный официант или диспетчер принимает заказы на обслуживание. В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров. Прием заказов и их выполнение производятся в следующем порядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает (желательно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ; число гостей; подробное наименование и число порций заказанного; время приема заказа и время подачи его в номер.

Задание 4

Тележка горничной укомплектована:

• пылесосом;

• шваброй, совком;

• резиновыми перчатками, фартуком, щетками (для мытья туалета и ванной комнаты + ерш для туалета);

• губками;

• мешками (для грязного белья, мусора, одноразовыми для мусорных корзин);

• салфетками для сухой и влажной уборки;

• ведрами (для мытья номеров, туалета);

• чистящими, моющими, дезинфицирующими средствами;

• средствами для чистки пластиковых поверхностей, жирорастворяющими, для обработки деревянной мебели и различных видов полов;

• освежителем воздуха;

• туалетной бумагой, салфетками;

• набором туалетных принадлежностей;

• набором рекламных и информационных печатных материалов;

• табличками «Прошу убрать мой номер» и «Не беспокоить» и др.;

• комплектами чистого белья и полотенец, халатами и тапочками;

• блокнотами, ручками с логотипом гостиницы, карандашами;

• анкетами для гостей;

• фирменными пакетами для прачечной;

• салфетками для обуви.

У нормальной работы горничной есть комплекты «гостевых» принадлежностей:

• шампунь;

• шапочка для душа;

• гель для душа;

• мыло.

Для того чтобы номер был идеально чистым и свежим, на тележке есть комплект чистящих и моющих средств, выбор которых осуществляет зав. Номерным фондом, но необходимый минимум:

— освежитель воздуха с нейтральным ароматом;

— универсальное средство щадящего действия с запахом хвои для ежедневной уборки всех поверхностей и оборудования (в т. ч. сантехники) в ванной комнате, исключая стекло и зеркала;

— универсальное моющее средство для мытья любых водостойких поверхностей в ванной комнате, за исключением зеркал;

— чистящее средство для унитазов;

— средство для удаления глубоко въевшихся загрязнений и ржавчины со старых унитазов;

— дезинфицирующее средство;

— средство для ухода за деревянными поверхностями;

— очиститель и полировщик для мягких металлов (медь, латунь, бронза);

У горничной есть следующий инвентарь:

• салфетка для полировки мебели;

• салфетка для пыли в комнате;

• салфетка/тряпка для мытья ванны и умывальника;

• салфетка/тряпка для мытья унитаза;

• салфетка/тряпка для мытья пола в ванной комнате;

• губки;

• резиновые/хлопчатобумажные перчатки;

• салфетка для полировки зеркальных и хромированных поверхностей;

• полотенце для полировки стаканов;

• пылесос.

Горничная и дежурные обязаны следить за состоянием тележки.

Задание 5

Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов гигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно.

Различают следующие виды уборки номерного фонда:

- текущая ежедневная уборка;

- промежуточная уборка;

- уборка номера после выезда гостя;

- генеральная уборка;

- вечерняя подготовка номера.

При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами:

- для поддержания блеска полированных поверхностей мебели;

- для чистки ковров и ковровых покрытии;

- для мытья полов мраморных, мозаичных, паркетных, глазурованных плиток;

- для мытья дощатых, окрашенных масленой краской полов и линолеумов;

- для чистки медных, латунных, бронзовых изделий;

- для мытья стекол;

- для мытья санузлов;

- для удаления пыли пылесосами или шлангами централизованной системы пылеудаления.

В номерах высшей категории, состоящих из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел.

Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем убирают первый этаж; дальше убирают лестницу и заканчивают прихожей.

Уборка гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себя плохо чувствует.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности:

- помещение номера проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;

- моется посуда, оставленная гостем и накрывается чистым полотенцем до конца уборки ;

- далее горничная приступает к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;

- заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник;

- расправляются подушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом;

- удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;

- удаляется пыль из ковра, прикроватного коврика, с напольного покрытия, пола.

Во время проведения уборки в номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности:

- протирается навесная полочка, зеркала, полотенце - сушитель;

- протирается глазурованная, керамическая плитка;

- моется умывальник, ванна, биде, унитаз;

- удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;

- моется резиновый коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;

- моется пол.

После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).

Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

С целью постоянного содержания номеров в образцовом санитарном состоянии в средствах размещения проводится промежуточная уборка жилых номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера.

При промежуточной уборке номеров выполняются следующие работы:

- приводятся в порядок обеденный стол;

- удаляется мусор из пепельницы, из корзинок;

- если гость отдыхал, убирается постель;

- моется ванная, если гость пользовался ею в течение дня и заменяются полотенца.

Чем выше категория средства размещения, тем больше внимания уделяет администрация качеству уборки жилых номеров, и промежуточная уборка номера может быть произведена несколько раз.

Генеральная уборка номеров производится систематически с установленной периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытье ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность генеральной уборки.

Для проведения уборочных работ горничная получает наряд на уборку номеров. Этот документ в средствах размещения имеет разное название.

Что необходимо указать в наряде:

- номера комнат,

- количество комнат в номере,

- категорию номера,

- характер выполняемых уборочных работ,

- расценку за уборку.

В наряде первыми указываются номера, поставленные на бронь и свободные, так как в них в любое время могут поселить гостей; затем номера, которые освобождаются после выезда гостей, и в последнюю очередь номера, в которых надо провести текущую ежедневную уборку.

Трудно переоценить то значение, которое играет контроль за качеством услуг в каждой службе гостиницы, контроль за соблюдением стандартов обслуживания клиента. Это касается и службы горничных. В зависимости от степени удовлетворения гостей определяется степень успеха или провала работы службы горничных.

Задание 6

 Генеральная уборка.

Целью проведения генеральной уборки является следующее:

- осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;

- охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя;

- произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки;

- осуществить мероприятия косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев и т.д.);

- убедиться в пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления неполадок различных коммуникационных систем.

В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят: мытье стен, протирка их насухо, чистка вентиляционных решеток, чистка драпировок, матрасов, перин, чистка, мытье окон и дверей, дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, покраска полов, натирание полов, механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток, мытье оконных внутренних рам 2 раза в год, механизированная уборка и чистка штор, стирка гардин, мытье осветительных приборов.

Генеральная уборка производится 1 раз в 7—10— 14 дней. Как правило, в гостинице за каждой горничной закреплено определенное число номеров, в которых она обязана проводить генеральную уборку в установленные сроки.

Среди обязанностей горничных выделяют : проведение уборки забронированных номеров. Целью проведения уборочных работ является следующее: обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер.

В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номеров осуществляется в первую очередь.

Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя.

В объем уборочных работ забронированных номеров входят: сухая протирка, влажная протирка, влажная уборка пола.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные работы горничной входят: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, рекламы.

Задание 7