Экзаменационные вопросы по дисциплине тпптп.

• Понятие продвижения туристского продукта?

1. Туристский продукт - совокупность (комплекс) вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия, и затрат, связанных с его производством и реализацией и формирующих цену турпродукта.

Необходимо отличать туристский продукт от туристской услуги. Основное отличие состоит в том, что туристская услуга может быть куплена и потреблена в месте ее производства, а туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Поэтому, приобретая путевку, вы еще не приобретаете туристские услуги, хотя уже и заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха. Фактически туристские услуги - это составная часть туристского продукта.

В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара и характеризуется такими свойствами, как:

1. Потребительская стоимость, то есть полезность, или способность удовлетворять определенные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта.

Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта, который перечислены в Таблице 1.

Оптимальным считается туристский продукт, который учитывает потребности клиентов, тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления;

2. Меновая стоимость характеризует количественное отношение, в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.

К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся:

- личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;

- прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);

- прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка - информация перспективных корпоративных клиентов);

- стимулирование сбыта - при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;

- пропаганда или организация паблик рилейшнз - непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).

Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагенств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста - потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.

Важная роль в продвижении туристского продукта отводится стимулированию потребителей. Среди задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов.

Средства стимулирования, применяемые при обслуживании корпоративных клиентов, включают:

- Предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскую поездку по более низкой цене.

- Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при покупке тура продолжительностью 20 дней турист может получить бесплатное обслуживание еще на 1-3 дня.

- Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, вход в дискоклуб, на пляж, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и т. д.).

- Проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путем фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов.

- Широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т. п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчет делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов.

- Оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах в гостинице, в уютных местах в ресторане, подношения цветов, ваз с фруктами, более дорогих сувениров, а также путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.

- Торжественное чествование юбилейных (1-,10-,100-тысячных) покупателей. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.

Применительно к розничным туристским фирмам задачи стимулирования включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотрудничеству; выход со своими предложениями в новые торговые точки.

В реализации турпродукта в системе розничной торговли используются следующие средства стимулирования:

- установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;

- предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период;

- предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы;

- вручение представителям розничных туристских агентств представительских подарков-сувениров;

- проведение туристских бирж, на которых продажа туров производится на льготных условиях (право "первой руки", преимущественное право, скидки с объявленных цен и др.);

- распространение каталогов среди потенциальных партнеров;

- организация ознакомительных (рекламно-информационных) поездок работников розничных туристских фирм - бесплатно или с предоставлением им больших скидок (75 %) с объявленных цен. Во время таких поездок для участников рекламных туров организуется программа, включающая ознакомление с туристской индустрией, туристскими достопримечательностями, проводятся специализированные рекламно-информационные семинары.

Ознакомительные поездки стали нормой на современном туристском рынке. Перечислим некоторые принципы организации ознакомительных поездок для туристских агентов:

- группы для таких поездок формируются не из директоров, а из менеджеров (работников турагенств), непосредственно реализующих турпродукт;

- в такие поездки, как правило, приглашаются уже зарекомендовавшие себя партнеры;

- такие поездки организуются в несезон (перед его началом);

- в программу тура включается ознакомление с материальной базой приема и со всеми основными и дополнительными услугами;

- стандартная группа в такой поездке составляет 15-20 человек;

- стандартная продолжительность - 1 неделя;

- участники поездки оплачивают только перелет (не нужно путать такие туры с поощрительными, где все обслуживание предоставляется бесплатно);

- производится отслеживание результатов продаж в конкретных фирмах, принимавших участие в ознакомительной поездке.

Меры стимулирования планируются на основе общей стратегии маркетинга и выбора наиболее эффективных средств. Как и рекламная деятельность, мероприятия стимулирования сбыта проводятся в календарные сроки. Этими сроками, как в национальном, так и в международном туризме могут быть периоды активной продажи туристских поездок на следующий год, сроки, совпадающие с крупными туристскими событиями. Стимулирующие меры связаны с определенными расходами, и поэтому их реализация требует составления соответствующих смет. Размер ассигнований чаще всего определяется в процентном исчислении от общего оборота или доходов фирмы. При этом критерием могут служить расходы предыдущих лет.

Наряду с реализацией мероприятий стимулирования сбыта должна постоянно проводится оценка их эффективности. Для этого используются методы опроса туристов, сравнительного анализа объема продажи туристских услуг с объемом их продаж в предыдущие годы.

• Продвижение туристского продукта турагентом?

Турагент - это организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом, перечень условий такого договора регламентирован. Деятельность по реализации в рамках договора на реализацию туристского продукта детально была описана выше. Туроператор может осуществлять реализацию туристского продукта самостоятельно, через свое подразделение, или привлекать одного или несколько турагентов. Закон в данной статье частично описывает деятельность туристских агентов в части продвижения и реализации туристского продукта.

Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, — от своего имени. Эти положения закона указывает на затратную часть деятельности турагента, отличные от функций платежного агента.

Формально это два вида агентирования:

а) поручение агенту продать от имени туроператора (по принципу магазина путешествий),

б) разрешение продать по поручению туроператора, но от своего имени (турагента).

В общем случае это разновидности взаиморасчетов партнеров по агентскому соглашению или договору. В классической форме и в первом случае деньги получает агент и перечисляет их туроператору, который после (обычно по факту отъезда туриста в туристскую поездку) выплачивает агентское вознаграждение агенту, продавшему туристскую путевку. По получению агентского вознаграждения наступает момент реализации у турагента и его обязанность уплатить налоги. Во втором случае, агент получает деньги и за вычетом агентского вознаграждения направляет их туроператору. Разница имеет место только в моменте исчисления и уплаты налогов (моменте реализации). Однако, трудности возникают, когда турист отказывается выехать в туристскую поездку, ему как правило следует вернуть уплаченные средства в полной объема (или же за вычетом фактически произведенных расходов). Это заботы туроператора и сложная система взаиморасчетов. Последний фактор служит камнем преткновения и вызывает наибольшее количество споров.

В некоторых вариантах договорных отношений сетевых туроператора и турагентов большая часть затратных функций относится на турагента и не учитывается туроператором. Например, туроператор указывает агентское вознаграждение в размере 30 рублей за туристский продукт (туристскую путевку). Остальная расходная составляющая деятельности турагента формируется им самим — в законе указаны виды его деятельности – продвижение и реализация. Именно и эти составляющие туристского продукта образуют расходы турагента, но не составляют стоимость (не относятся на себестоимость) туристской поездки, которая учитывается туроператором и страховой организаций как базовая. Кроме всего, эти расходы турагента уменьшают финансовый оборот туроператора.

Особенности наступления момента реализации:

- у туроператора момент реализации наступает, когда турист возвращается из туристской поездки и у него не возникает претензий.

- у турагента момент реализации возникает только тогда, когда он получает на свой расчетный счет агентское вознаграждение от туроператора и/или актирует свои расходы по продвижению и реализации, выполненные самостоятельно.

Туроператор и турагент оба участвуют в продвижении туристского продукта на потребительский рынок. Туроператор в целом, а агент на выделенном сегменте. Важно, чтобы информация не получила искажения и утраты актуальности. Избыточная информация может нести недостаточно точные или вовсе недостоверные сведения.

Договор на продвижение туристского продукта турагентом регламентации не имеет и опосредовано регулируется условиями ст. 9. Предмет договора — организация собственными силами или с привлечением контрагентов комплекса мер, направленных на инициацию к мотивации заключения договоров на реализацию туристского продукта, т.е. продажу.

Теоретические – продвижение это создание устойчивого образа жизни, при котором возникает столь же устойчивая мотивация приобретения определенных товаров или услуг. Методы и средства — всяческая разумная реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация местных туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов, рекламных статей в местных СМИ и другое. Турагент осуществляет продвижение туристского продукта туроператора на своем выделенном сегменте потребительского рынка. Если на данном сегменте рынка действует несколько агентов, то рекламная компания согласовывается туроператором или уполномоченным региональным агентом.

Информационная продукция, описывающая туристский продукт — буклеты, листки, проспекты, плакаты — обычно предоставляются туроператором централизованно во избежание искажения информации и утраты существенных признаков услуг. Рекламу в местных СМИ дает турагент, согласовывая содержательную часть с туроператором в рамках своих полномочий, и как правило за свой счет, или, если удается договориться в долевой схеме несения расходов. Туроператор может частично или полностью оплачивать расходы на выставки, рекламу, на содержание офиса, поездки famtrip и т.д.

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, часто сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Основными функциями коллективной деятельности туроператоров и турагентов является формирование, продвижение и реализация турпродукта.

Турагентская деятельность - это достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. На сегодняшний день конкуренция постоянно подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Основными задачами турагентства являются:

1) Полное и широкое описание возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турпакетам, курортам, направлениям, туристским центрам, тематическим предложениям и др.

2) Продвижение этой информации с помощью рекламы.

3) Организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также, учитывая специфику и особенности рынка туризма.

Турагентства могут иметь разнообразные формы:

1. Только туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения.

2. Транспортно-туристские агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями.

3. Турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.

Для успешной деятельности турфирмам необходимо постоянно искать новые возможности, разрабатывать новые виды туристского предложения; в настоящее время больше, чем раньше, от турфирмы требуются знание, расторопность, эффективность действий, то есть то, что можно выразить одним словом – профессионализм; следует лучше специализироваться на высокодоходном и качественном продукте; необходимо постоянно заботиться об обновлении своего продукта, обновлении и усовершенствовании состава услуг, диверсификации; следовать за изменяющимися потребностями клиентов, учитывая такие моменты, как мода и рыночные тенденции.

Понятие, содержание и методы предоставления услуг турагентом

Сущность, основные понятия и функции маркетинга в туризме: продвижение турпродукта

Глобальным направлением в развитии маркетинга стал рынок услуг: транспорт, связь, торговля, бытовые и коммунальные услуги, финансы, наука, здравоохранение, культура и искусство, спорт, туризм[14]. Туризм (туристический продукт) – тоже относится к виду услуг, которые призваны удовлетворять определенные потребности: в отдыхе, развлечениях, познавательной деятельности. Как и всякая другая, туристическая услуга подлежит оплате со стороны ее потребителя (понятие «потребитель» идентично понятиям «клиент», «посетитель»).

В соответствии с рекомендациями Всемирной туристической организации (ВТО) выделяются три главные функции туристического маркетинга[15]: формирование контактов с потребителями туристских услуг; развитие контактов за счет нововведений, обеспечивающих новые виды обслуживания; контроль за результатами обслуживания.

Туристический маркетинг – понятие сложное и емкое, ввиду чего он еще не получил точной и окончательной формулировки. Существует множество его определений. Однако ясно, что в любом случае туристический маркетинг – это система непрерывно предлагаемых услуг на рынке отдыха с целью получения прибыли туристическим предприятием и удовлетворения потребностей его клиентов. Система деятельности такого предприятия включает: проектирование услуг, разработку их организационных основ, рекламную деятельность, продажу услуг.

Особенность туристического маркетинга состоит в том, что рынок находится в постоянном динамичном изменении спроса на туристические услуги меняется под влиянием не только, например, погодных условий, но и введения новых цен, конкуренции. Поэтому стратегия маркетинга любой туристической фирмы включает проектирование отдаленного, а главное – ближайшего будущего. Классические виды туристических услуг в системе маркетинга наполняются новым содержанием, поскольку ресурсы фирмы открывают все новые и новые потенциальные возможности.

Специфика туристической рекламы состоит в том, что чаще всего двухзвездочные и более высокого класса отели выпускают свои собственные брошюры, наличие которых необходимо, прежде всего, в курортных зонах, центрах спортивных мероприятий, архитектурных и культурных зонах пребывания туристов[18]. Турагенты получают рекламные средства от туроператоров; им доставляют еще и проспекты курортных зон и видеорекламу, которые дают представление о своеобразии данной местности, культурных традициях и исторических памятниках. Рекламой различных туристических зон и туристических программ занимаются, прежде всего, туроператоры.

• Основные средства продвижения турпродукта?

Реклама может быть определена как форма неличной коммуникации с клиентами по представлению товаров, идей и услуг, осуществляемому через платные средства распространения информации, с четко указанным источником финансирования. В туристском маркетинге эти обращения к путешествующей публике составляются для знакомства с определенным туристским направлением, чтобы таким образом привлечь покупателей. Подобные обращения передаются потенциальным покупателям при помощи основных средств информации, таких, как газеты, журналы, прямые почтовые отправления, телевидение, радио, а также наружная реклама.

Основными направлениями рекламно-информационной деятельности турпредприятий являются:

• реклама, направленная на туристские районы;

• реклама, направленная для работы со смежными отраслями и предприятиями;

• реклама для работы с посредниками;

• реклама для работы с потребителями (реальными и потенциальными).

В качестве потенциальных потребителей рекламы выделяются три категории партнеров и групп населения: