40. Основные этапы сертификации услуг. Особенности сертификации услуг

Основными общероссийскими организационно-методическими документами по сертификации услуг являются: «Правила сертификации работ и услуг» (утв. Постановлением Госстандарта России от 05.08.97 № 17) и «Общероссийский классификатор услуг населению» (ОК 002-93). Помимо традиционных НД (ГОСТ, ГОСТ Р, СНиП, СанПиН) при сертификации работ и услуг, вошедших в Перечень, используют федеральные правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденных преимущественно постановлениями Правительства РФ, например: «Правила оказания услуг общественного питания», «Основные положения по допуску транспортных средств в эксплуатацию и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения», «Правила продажи отдельных видов товаров». Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает шесть этапов: 1)    подача заявки на сертификацию; 2)    рассмотрение и принятие решения по заявке; 3)    оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям; 4)    принятие решения о возможности выдачи сертификата; 5)    выдача сертификата; 6)    инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. Сравнивая содержание этапов сертификации продукции и сертификации работ (услуг), необходимо обратить внимание на сущность этапа 3 (оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям). В общем виде она включает: оценку выполнения работ и оказания услуг; проверку, испытания результатов работ и услуг. Итоги первой процедуры отражают в актах, итоги второй — в протоколах испытаний. При сертификации работ и услуг используют семь схем (см. табл.). Таблица - Схемы сертификации работ и услуг

Но­мерсхе­мы	Оценка выполненияработ, оказания ус­луг	Проверка (испыта­ния) результатов работ и услуг	Инспекционныйконтроль сертифи­цированных работ и услуг
1	Оценка мастерстваисполнителя работ иуслуг	Проверка (испыта­ния) результатов работ и услуг	Контроль мастер­ства исполнителя работ и услуг
2	Оценка процесса вы­полнения работ, ока­зания услуг	Проверка (испыта­ния) результатов работ и услуг	Контроль процесса выполнения работ,оказания услуг
3	Анализ состоянияпроизводства	Проверка (испыта­ния) результатов работ и услуг	Контроль состоя­ния производства
4	Оценка  организа­ции (предприятия)	Проверка (испыта­ния) результатов работ и услуг	Контроль соответ­ствия установлен­ным требованиям
5	Оценка системы ка­чества	Проверка (испыта­ния) результатов работ и услуг	Контроль системыкачества
6	—	Рассмотрение заяв­ки-декларации (сприлагаемыми доку­ментами)	Контроль качествавыполнения работ,оказания услуг
7	Оценка системы ка­чества	Рассмотрение заяв­ки-декларации (сприлагаемыми доку­ментами)	Контроль системыкачества

Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, мастера по ремонту, официанта, продавца). При оценке и контроле мастерства применяют прежде всего специфический вид стандарта на услугу — требования к обслуживающему персоналу.   По схеме 2 оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, опираясь на следующие критерии: -    полноту и актуализацию (своевременное обновление) документации, устанавливающей требования к процессу (нормативные и технические документы); -    метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и другое обеспечение процесса выполнения работ, оказания услуг; -    безопасность и стабильность процесса; -    профессионализм обслуживающего и рабочего персонала; -    безопасность реализуемых товаров. Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг. По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) — исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. При этом оценивают не только процесс выполнения работ и оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории (звездность гостиницы, разряд ателье, тип предприятия торговли общественного питания, класс ресторана или бара), используя второй специфический вид стандарта на услугу — классификацию предприятий. По данной схеме проводят также аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности. Схему 4 рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг. Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и пр.). Оценка системы качества по схеме 5 (а также по схеме 7) производится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества. Схемы 6 и 7 основаны на использовании заявки-декларации с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям. Как и при сертификации продукции по схемам 9 и 10, руководитель предприятия (или индивидуальный предприниматель) заявляет, что объект сертификации соответствует установленным требованиям. Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг небольших предприятий, зарекомендовавших себя в нашей стране и за рубежом как исполнители работ и услуг высокого уровня качества. Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы качества. Оценка выполнения работ, оказания услуг будет заключаться в обследовании предприятия с целью подтверждения соответствия работ и услуг требованиям стандартов системы качества. При добровольной сертификации применяют схемы 1—5. Схемы 6 и 7, которые предусматривают заявку-декларацию, при добровольной сертификации не применяют. Как и при сертификации продукции, во всех схемах могут быть использованы дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедуры сертификации. Речь идет о результатах социологических обследований, экспертных оценках, протоколах испытаний продукции как результата услуги, заключениях федеральных органов исполнительной власти и т.д. Эти документы могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверке и инспекционному контролю работ и услуг. При проверке результатов работ и услуг наиболее широко используются (в порядке убывания значимости) регистрационные, органолептические, социологические и экспертные методы. Регистрационные методы применяются для оценки безопасности услуг, в частности при проверке наличия документальных свидетельств разных видов безопасности: пожарной безопасности помещений (по заключению органов Госпожарнадзора); санитарной безопасности помещений (по заключению служб Госсанэпиднадзора); безопасности транспортных средств (по санитарным паспортам); безопасности обслуживающего персонала (по медицинским книжкам персонала); метрологического обеспечения процесса обслуживания (по свидетельствам о поверке или оттискам клейма на СИ-весах, метрах и пр.); безопасности товаров (по сертификатам соответствия); профессионализма персонала (по документам о профессиональном образовании, книге отзывов и предложений); точности и своевременности оказываемых услуг (по результатам проверки соблюдения режима работы предприятия торговли и общественного питания). Органолептические методы используют для оценки санитарного состояния помещений предприятий торговли и общественного питания и прилегающей к ним территории. Для оценки качества обслуживания в магазине, на предприятии общественного питания проводится опрос по¬сетителей. На ремонтных предприятиях с помощью книги заказов, содержащей фамилии и телефоны заказчиков, свя¬зываются с клиентами и выясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживания. Экспертные методы необходимы для тех случаев, когда квалифицированная оценка резуль¬татов работ и услуг невозможна без участия группы опыт¬ных специалистов-экспертов: дегустация блюд и кулинар¬ных изделий на предприятиях общепита; оценка качества причесок, сделанных мастерами парикмахерской; качество занятий и уровень знаний в сфере образования. Для оценки материальных услуг (качества вещи, подвергшейся химчистке, параметров отремонтированного аппарата) широко используются инструментальные методы. Одна из особенностей системы сертификации работ и услуг - в структуре системы сертификации нематериальных услуг и отдельных материальных услуг (допустим, услуг розничной торговли) может отсутствовать такое звено, как испытательная лаборатория, поскольку проверка результатов может не предусматривать испытание. В необходимых случаях ОС может привлекать аттестованные ИЛ.

Этапы сертификации продукции

Основные этапы процесса сертификации неизменны вне зависимости от вида и объекта сертификации. Возможно выделить пять ключевых этапов:

1. заявка на сертификацию;

2. оценку соответствия объекта сертификации установленным нормам;

3. анализ итогов оценки соответствия;

4. решение по сертификации;

5. инспекционный контроль за сертифицированным объектом.

Этап заявки на сертификацию

Этап заявки на сертификацию заключается в выборе заявителем центра по сертификации, способного произвести оценку соответствия интересующего его объекта. Данный пункт определяется областью аккредитации органа по сертификации. В случае если данную работу могут провести несколько центров по сертификации, то заявитель имеет возможность обратиться в любой из них. Заявка подаётся по установленной в системе сертификации форме. Центр по сертификации рассматривает ее и доносит свое решение до заявителя. В заявке указываются все ключевые условия сертификации, включая схему сертификации, название испытательной лаборатории для проведения испытаний (в случае если они предусмотрены схемой сертификации) либо их список для выбора заявителем, номенклатура нормативных документов, на пункты которых станет проводиться сертификация.

Этап оценки соответствия

Этап оценки соответствия имеет свои отличительные черты в зависимости от объекта сертификации. Применительно к конкретной продукции он состоит из отбора и идентификации образцов продуктов и их испытаний. Образцы обязаны быть такими же, как и продукция, поставляемая покупателю. Образцы выбираются случайным образом по установленным правилам из готового товара. Отобранные образцы изолируют от главной продукции, упаковывают, пломбируют либо опечатывают на месте отбора. Оформляется акт отбора образцов.

На всех стадиях сохранения, транспортировки и подготовки образцов к тестированию, а также в ходе испытаний обязаны соблюдаться требования, установленные в соответствующей нормативной документации на продукцию. Все этапы перемещения образцов в процессе работ по сертификации должны документироваться и подтверждаться оригинальной подписью ответственных лиц.

Испытательная лаборатория или же орган по сертификации имеет возможность включить в отбираемую выборку в добавок по одному образцу любого вида продукции (не считая скоропортящейся) для сбережения в качестве контрольного экземпляра (с целью сбережения наглядности сертифицируемой продукции). Срок сохранения контрольного образца обязан соответствовать сроку действия сертификата либо сроку годности продукции, по прошествии которого образцы возвращаются заявителю.

Отбор образцов для тестирования выполняет, в большинстве случаев, испытательная лаборатория или же по ее поручению иная компетентная организация. По итогам отбора оформляется акт. В том случае если проведение испытаний происходит в 2-х и более испытательных лабораториях отбор образцов может быть выполнен органом по сертификации.

Испытания для сертификации ведутся в испытательных лабораториях, аккредитованных на проведение конкретных испытаний, которые учтены в нормативных документах, применяемых при сертификации данной продукции.

При отсутствии аккредитованной испытательной лаборатории или значительной ее удаленности (что собственно усложняет перевозку образцов, увеличивает стоимость испытаний и неприемлемо удлиняет их сроки) разрешается проводить испытания в целях сертификации в испытательных лабораториях под непосредственным контролем представителей органа по сертификации конкретной продукции. Объективность этих испытаний, наряду с испытательной лабораторией, гарантирует орган по сертификации, поручивший ей их проведение. Протокол испытаний в такой ситуации подписывают уполномоченные эксперты испытательной лаборатории и центра по сертификации. Протоколы испытаний предоставляются заявителю и в центр по сертификации. Копии протоколов испытаний подлежат сбережению не менее срока действия сертификата. Точные сроки хранения копий протоколов (даже для случая, когда заявителю на сертификацию не может быть выдан сертификат ввиду несоответствия продукции необходимым нормам) устанавливают в системе сертификации однородной продукции и в нормативных документах испытательной лаборатории.

Оценка соответствия услуг находится в зависимости от их вида. Услуги нематериального характера (к примеру, оценка движимого и недвижимого имущества) оцениваются экспертным или же социологическим способами. Проверка материальных услуг (к примеру, услуги по техническому обслуживанию и ремонтным работам автотранспортных средств) базируется на оценке итога услуги.

Оценка результата услуги производится в испытательных лабораториях, аккредитованных в установленном порядке либо на базе заявителя специалистами органа по сертификации с применением его испытательного и технологического оборудования. Данное оборудование должно быть проверено или же откалибровано органами метрологической службы. Во время проведения испытаний осуществляется частичная проверка отремонтированных продуктов, если сертифицируются услуги по ремонтным работам, к примеру автомобиля, или швейной машины. В случае если вид услуг подпадает под нормативы обязательной сертификации, то оцениваются характеристики безопасности продукции после ремонта либо обслуживания. При добровольной сертификации услуг, как правило, оцениваются функциональные характеристики. Количество проверяемых продуктов и порядок их отбора устанавливает орган по сертификации согласно нормативным документам системы сертификации. По итогам испытаний оформляется протокол, который передаётся органу по сертификации и в копии — заявителю.

Этап анализа практической оценки соответствия

Этап анализа практической оценки соответствия объекта сертификации установленным нормам заключается в рассмотрении итогов испытаний, экзамена или же проверки системы качества в центре по сертификации.

При сертификации продукции заявитель предоставляет в орган документы, отмеченные в решении по заявке, и протокол испытаний образцов изделия из испытательной лаборатории. Специалисты органа по сертификации проводят проверку на соответствие результатов испытаний, отраженных в протоколе, действующей на данный момент нормативной документации. После чего выносится решение о выдаче сертификата соответствия или же проведении отсутствующих испытаний. Подобные действия предпринимаются органом по сертификации услуг при проверке соответствия итога услуги.

При сертификации систем качества анализ итогов оценки соответствия ведётся на основании акта о проверке. Выводы по акту сводятся к 1-му из 3-х вариантов:

1. система вполне соответствует заявленному стандарту;

2. система в общем соответствует стандарту, хотя обнаружены отдельные малозначительные несоответствия по деталям системы качества;

3. система имеет существенные несоответствия.

Решение о сертификации

Решение о сертификации или же отказе в ней берёт на себя руководство органа по сертификации сообща с главным экспертом комиссии. В системе сертификации ГОСТ Р конечное решение принимает Технический центр Регистра систем качества.

В процессе сертификации персонала протокол экзаменационной комиссии обязан направляться в комиссию по сертификации, состоящую из руководящего состава органа и специалистов, не участвовавших в приеме экзамена. Положительное решение этой комиссии по утверждению протокола экзамена считается основанием для выдачи сертификата.

Решение по сертификации сопрягается с выдачей сертификата соответствия заявителю либо отказом. При положительных итогах испытаний, предусмотренных схемой сертификации, и экспертизы представленных документов центр по сертификации выдаёт сертификат соответствия, регистрирует его и даёт лицензию на право использования знака соответствия. Данным знаком маркируются продукция либо документация на услуги, прошедшие сертификацию. При негативных результатах сертификационных испытаний, неисполнении требований, предъявляемых к объекту сертификации, либо отказе заявителя от оплаты необходимых работ центр по сертификации выдает заявителю решение с указанием обстоятельств отказа в выдаче сертификата.

Вид сертификата соответствия и срок его официального действия устанавливаются правилами системы сертификации. Действие сертификата на продукцию рассчитано на срок ее службы, эксплуатации или же реализации, услуги — до 3 лет, системы качества компаниц — 3 года, персонала — 5 лет.

Инспекционный контроль

Инспекционный контроль за сертифицированным объектом ведётся органом, выдавшим сертификат, в случае если это предусмотрено схемой сертификации. Он проводится на протяжении всего срока действия сертификата (один раз в год в форме периодических проверок). В комиссии центра по сертификации при инспекционном контроле могут принимать участие специалисты территориальных органов Ростехрегулирования, представители обществ покупателей и прочих заинтересованных организаций. Внеплановые проверки применяются при наличии жалоб к качеству продукции и услуг, а также при значительных изменениях в конструкции сертифицированного продукта, технологии оказания услуг либо организационной структуре компании, оказывающих большое влияние на составляющие системы качества.

Инспекционный контроль содержит анализ информации о сертифицированном объекте, проведение частичных проверок образцов продукции, услуг либо составляющих системы качества. При контроле сертифицированного эксперта проверяется соответствие его работы принятым критериям. По результатам инспекционного контроля оформляется акт, где дается решение о возможности сохранения действия сертификата либо о приостановлении его действия. Информация о приостановлении доводится центром по сертификации до сведения заявителя, покупателей, Ростехрегулирования и прочих участников системы сертификации. Временное приостановление действия сертификата происходит в том случае, если выявлены нарушения его использования, которые можно ликвидировать в достаточно короткое время. При всём этом орган по сертификации предписывает заявителю исполнение корректирующих мероприятий и устанавливает срок их выполнения. Заявитель, со своей стороны, обязан уведомить потребителей его продукции или же услуг об обнаруженных несоответствиях и предпринять надлежащие меры.

Действие сертификата соответствия и право использования знака соответствия отменяются в случае, когда продукция и услуги не отвечают требованиям официальных нормативных документов. Отмена сертификата начинает действовать с момента исключения его из реестра системы сертификации.