Тема 4. Правила вербального этикета

Цель освоения темы – формирование представлений о стилях речи; правилах обращения к собеседнику; представлении как элементе речевого этикета; значении комплимента в речевом этикете деловых людей; необходимости соблюдения при переговорах правил поведения страны - партнера по бизнесу.

Методические указания по работе с темой: изучение опорного конспекта учебного материала; апробация теста на определение способности слушать и понимать звучащую речь; овладение основными категориями темы, чтение литературных источников по данной теме.

Тезаурус (словарь) основных понятий темы.

1. Вербальная информация – информация, данная в устной, словесной форме.

2. Красноречие – способность говорить красиво и в тоже время содержательно, убедительно, так что речь такого человека неумолимо захватывает слушателей; ораторский талант.

3. Речь – исторически сложившаяся форма общения (коммуникации) людей посредством языка.

4. Речевая культура – степень соответствия речи нормам орфоэпии, словоупотребления, грамматики и т.д., установленным для данного языка; способность следовать лучшим образцам своей индивидуальной речи.

5. Риторика – дисциплина, изучающая способы построения художественно выразительной речи, разнообразные формы речевого воздействия на аудиторию.

6. Язык – система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности, передачи от поколения к поколению и хранения информации.

Опорный конспект учебного материала.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Основу речевого этикета составляют вежливость, тактичность и чуткость.

Одним из главных элементов вежливости считается умение запоминать имена.

Существуют определенные правила речевого этикета, которые касаются обращения к собеседнику. Местоимение «вы» не только показывает культуру общения, но и служит инструментом для поддержания служебной дистанции и трудовой дисциплины.

Существуют исторически наработанные стереотипы речевого обращения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы» и «господа», «судари» и «сударыни». Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь. Эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. «Господин» - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значения — «хозяин имущества» — есть и уважительное отношение к человеку.

Речевой этикет зависит от сферы деятельности человека и рекомендует обращаться к приказной форме распоряжения только в экстремальных ситуациях, требующих по-военному четкого и безоговорочного выполнения: угроза срыва важного задания, нарушение правил техники безопасности, всякого рода ЧП. Во всех других случаях распоряжение лучше облечь в форму просьбы, которая воспринимается подчиненным как проявление доверия, веры в его способность без внешнего понуждения добросовестно выполнить порученное дело, вызывая встречное активное желание оправдать оказанное доверие. Следует подчеркнуть, что в повседневных рабочих условиях приказ необходим, когда даются поручения, входящие в круг прямых обязанностей подчиненного, а поручения, не входящие в круг обязанностей данного подчиненного, следует давать в форме просьбы.

Важна также интонация распоряжения, ею передается ваше истинное отношение к подчиненному. Вообще, тон общения между руководителем и подчиненными не должен порождать у последних внутреннее сопротивление, наносить удар чувству собственного достоинства, самолюбию.

Условно можно выделить:

• менторский — поучительно-назидательный тон;

• одухотворяющий — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества;

• конфронтационный — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться;

• информационный — ориентированный на передачу определенных сведений, восстановление в памяти каких-либо фактов.

Этически воспитанные предприниматели и менеджеры стремятся всячески избегать менторского тона при общении, не проявлять интеллектуального превосходства над людьми, не игнорировать их реакцию на излагаемую информацию. Не пользуется популярностью также и информационная манера общения. Чаще всего бизнесмены, менеджеры прибегают к одухотворяющей манере, в отдельных случаях используют конфронтационную манеру для активизации внимания, втягивания людей в обсуждение проблемы.

Предпринимателям и менеджерам необходимо помнить об условиях быть понятыми:

• единство профессионального языка;

• учет уровня интеллекта,

• полнота информации,

• логичность изложения,

• сконцентрированность внимания.

Важным элементом речевого этикета является представление, знакомство людей. В частности, если вы хотите познакомиться с кем-нибудь на приеме, то лучше, если вас представят человеку, с которым вы хотели бы познакомиться. Если таких людей нет, то допускается представиться самому, но делать это можно лишь в исключительных случаях, важность которых оправдывала бы такое отступление от этикета. При самопредставлении нужно предварительно извиниться, сославшись на отсутствие общих знакомых, которые могли бы вас представить, затем назвать себя, свою должность и, в случае благоприятного отношения к вам, кратко изложить причину, заставившую вас нарушить этикет (можно сослаться на опасение не иметь более подходящего случая для встречи). Если вы сами знакомите людей, то старайтесь как-то охарактеризовать их друг другу. Сообщать нечто о человеке, с которым мы кого-то знакомим, - это не просто вежливо, но и облегчает начало разговора, поскольку у каждого собеседника уже появятся определенные сведения, позволяющие обменяться мнениями.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже отвечая на простейшие, задаваемые ежедневно но нескольку раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», но в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально?».

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты. Остроумный Ларошфуко (французский мыслитель XVII века) точно подметил: «Женщину никогда нельзя обезоружить комплиментом, мужчину можно всегда».

Комплимент, тем более, если партнер - женщина, необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшим на первых порах неудачу.

Деловой этикет (в том числе и речевой) предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями.

Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употребления ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженность» собственного «Я» не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость — своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам.

Практический материал.

Тест на определение способности слушать и понимать звучащую речь (аудирование)

Аудирование занимает самое важное место среди всех видов речевой деятельности: большую часть своего речевого времени (около 45%) мы слушаем других. Попробуйте проверить свои особенности аудирования. На следующие 10 вопросов отвечайте двумя вариантами: «Да» (чаще всего «Да») и «Нет» (чаще всего «Нет»).

Вопросы:

1. Легко ли я отвлекаюсь, когда слушаю?

2. Слушаю ли я, если мне неинтересно?

3. Слушаю ли я, если мне надоело?

4. Не слушаю ли я просто из вежливости?

5. Может быть, я не слушаю, а обдумываю свой ответ?

6. Замечаю ли я ошибки в речи партнера?

7. Не спешу ли я принять решение до того, как пойму проблему?

8. Прекращаю ли я слушать, когда появляются трудности?

9. Занимаю ли я негативную позицию по отношению к говорящему?

10. Не возникает ли у меня непреодолимого желания прервать собеседника и вставить свое слово за него или в пику ему?

Обработка результатов

В этом тесте вы получаете по одному баллу за ответы «Да» на 2-й и 3-й вопросы и ответы «Нет» на все остальные.

Консультация психолога

Если вы получили:

• 8 - 10 баллов - вы хороший слушатель, внимательно относящийся к своему собеседнику, умеющий сдерживать свои эмоции и быть настойчивым;

• 5 - 8 баллов - средние показатели;

• ниже 5 - неудовлетворительное слушание.