Тема 3. Общие этические принципы и характер делового общения

Цель освоения темы – формирование представлений о различных проявлениях этики делового общения (в отношениях между предприятием и социальной средой, в отношениях между предприятиями, в отношениях внутри одного предприятия); нравственных эталонах и образцах поведения.

Методические указания по работе с темой: изучение опорного конспекта учебного материала; апробация теста «Ваш стиль общения агрессивный или миролюбивый?»; овладение основными категориями темы, чтение литературных источников по данной теме.

Тезаурус (словарь) основных понятий темы.

1. Просьба – один из самых распространенных приемов влияния на людей, естественная в общежитии форма обращения, призывающая что-либо исполнить.

2. Этика делового общения - это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Опорный конспект учебного материала.

Этика делового общения - это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях:

• в отношениях между предприятием и социальной средой;

• между предприятиями;

• внутри одного предприятия - между руководителем и подчиненными, между подчиненными и руководителем, между людьми одного статуса.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.

Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: руководитель-подчиненный, подчиненный-руководитель, сотрудник-сотрудник требует конкретизации.

В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному, золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

Нравственные эталоны и образцы поведения:

1. Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения.

2. Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

3. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

4. Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если хотите сохранить их уважение.

5. Выбирайте правильную форму распоряжения. Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, вопрос и так называемый «доброволец».

Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности.

В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Нравственные эталоны и образцы поведения:

1. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений.

2. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо.

3. Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы.

4. Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев.

5. Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах.

Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам».

Нравственные эталоны и образцы поведения:

1. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

3. Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно, отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

4. Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это чаще.

5. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику.

Большинство из приведенных рекомендаций, норм и принципов этики делового общения широко приняты и достаточно стандартны. Однако в реальной жизни многие ситуации делового общения и поведения весьма противоречивы и их нелегко квалифицировать с точки зрения «морально-аморально», «правильно-неправильно».

Практический материал.

Тест «Ваш стиль общения агрессивный или миролюбивый?»

Нам редко удается взглянуть на себя со стороны, а ведь у каждого существует излюбленная манера общения, то, что обычно называют стилем. Стиль общения поможет вам определить данный тест. С его помощью вы узнаете, достаточно ли вы корректны в отношениях с сотрудниками, членами семьи, друзьями и каково им общаться с вами.

На каждый из двадцати вопросов даны три варианта ответов. Если ни один ответ вам не подходит, переходите к следующему вопросу.

Не придавайте слишком серьезного значения полученным данным, рассматривайте их скорее как информацию к размышлению.

Вопросы.

1. Склонны ли вы искать пути к примирению после очередного служебного конфликта:

а) всегда;

б) иногда;

в) никогда?

2. Как вы ведете себя в критической ситуации:

а) внутренне кипите;

б) сохраняете полное спокойствие;

в) теряете самообладание?

3. Каким считают вас коллеги:

а) самоуверенным и завистливым;

б) дружелюбным;

в) спокойным и независтливым?

4. Как вы отреагируете, если вам предложат ответственную должность:

а) примете с некоторыми опасениями;

б) согласитесь без колебаний;

в) откажетесь от нее ради собственного спокойствия?

5. Как вы поведете себя, если кто-то из коллег без разрешения возьмет с вашего стола бумагу:

а) выдадите ему «по первое число»;

б) заставите вернуть;

в) спросите, не нужно ли ему еще что-нибудь?

6. Какими словами вы встретите мужа (жену), если он (она) вернулся (вернулась) с работы позже обычного:

а) что тебя так задержало;

б) где ты торчишь допоздна;

в) я уже начал (начала) волноваться?

7. Как вы ведете себя за рулем автомобиля:

а) стараетесь обогнать машину, которая «показала вам хвост»;

б) вам все равно, сколько автомобилей вас обогнало;

в) помчитесь с такой скоростью, что никто не догонит вас?

8. Какими вы считаете свои взгляды на жизнь:

а) сбалансированными;

б) легкомысленными;

в) крайне жесткими?

9. Что вы предпринимаете, если дело не удается:

а) пытаетесь свалить вину на другого;

б) смиряетесь;

в) становитесь впредь осторожнее?

10. Как вы реагируете на фельетон о случаях распущенности среди современной молодежи:

а) пора бы уже молодежи запретить такие развлечения;

б) надо создать им возможность организованно и культурно отдыхать;

в) и чего мы с ней возимся?

11. Что вы ощущаете, если должность, которую вы хотели занять, досталась другому:

а) и зачем только я на это нервы тратил (тратила);

б) видно, этот человек начальнику приятнее;

в) может быть, мне это удастся в другой раз?

12. Какие чувства вы испытываете, когда смотрите страшный фильм:

а) чувство страха;

б) скучаете;

в) получаете искреннее удовольствие?

13. Как вы будете себя вести, если вы опоздали на важное совещание из-за дорожной пробки:

а) будете нервничать во время заседания;

б) попытаетесь вызвать снисходительность партнеров;

в) огорчитесь?

14. Как вы относитесь к своим спортивным успехам:

а) обязательно стараетесь выиграть;

б) цените удовольствие почувствовать себя молодым;

в) очень сердитесь, если проигрываете?

15. Как вы поступите, если вас плохо обслужили в ресторане:

а) стерпите, избегая скандала;

б) вызовете метрдотеля и сделаете ему замечание;

в) отправитесь с жалобой к директору ресторана?

16. Как вы поступите, если вашего ребенка обидели в школе:

а) поговорите с учителем;

б) устроите скандал родителям обидчика;

в) посоветуете ребенку дать сдачи?

17. Какой вы человек:

а) средний;

б) самоуверенный;

в) пробивной?

18. Что вы скажете подчиненному, с которым столкнулись в дверях:

а) простите, это моя вина;

б) ничего, пустяки;

в) а повнимательнее вы не можете быть?

19. Ваша реакция на статью в газете о хулиганстве среди молодежи:

а) когда же, наконец, будут приняты конкретные меры;

б) надо бы ввести более суровые наказания;

в) нельзя же все валить на молодежь, виноваты и воспитатели?

20. Какое животное вам более симпатично:

а) тигр;

б) домашняя кошка;

в) медведь?

Обработка результатов.

За выбор того или иного варианта ответа на каждый вопрос вы получаете от одного до трех баллов.

Ключ:

Варианты ответов	Количество баллов за ответы на вопросы
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
А	1	2	3	2	3	2	2	2	3	3
Б	2	1	2	3	2	3	1	1	2	1
В	3	3	1	1	1	1	3	3	1	2
	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20
А	1	3	1	2	1	1	1	1	2	3
Б	2	2	3	3	3	2	3	3	1	2
В	3	1	2	1	2	3	2	2	3	1

Консультация психолога.

• Если вы набрали от 35 до 44 баллов, то вы умеренно агрессивны, вам сопутствует успех в жизни, поскольку у вас достаточно здравого честолюбия. К критике относитесь доброжелательно, если она деловая и без претензий.

• 45 баллов и более. Вы излишне агрессивны и неуравновешенны, нередко бываете чрезмерно жестоки по отношению к другим людям. Надеетесь дойти до управленческих «верхов», рассчитывая на свои силы. Добиваясь успехов в какой-либо области, можете пожертвовать интересами окружающих. К критике относитесь двойственно: критику «сверху» принимаете, а критику «снизу» воспринимаете болезненно, порой небрежно. Можете преследовать критику «снизу».

• 34 балла и менее. Вы чрезмерно миролюбивы, что обусловлено недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях. Это, конечно, не значит, что вы гнетесь под любым ветерком. И все же побольше решительности вам не помешает. К критике «снизу» относитесь терпимо, но побаиваетесь критики «сверху».

• Если по семи и более вопросам вы набрали по три балла и менее, чем по семи вопросам,— по одному баллу, то ваша агрессивность носит скорее разрушительный, чем конструктивный характер. Вы склонны к непродуманным поступкам и ожесточенным дискуссиям. Относитесь к людям порой пренебрежительно и своим поведением провоцируете конфликтные ситуации, которых вполне могли бы избежать.

• Если же по семи и более вопросам вы получили по одному баллу и менее, чем по семи вопросам,— по три балла, то вы чрезмерно замкнуты в своем мире. Это не значит, что вам не присущи вспышки агрессивности, но вы подавляете их слишком тщательно.