Тема 2. Этикет и культура поведения делового человека

Цель освоения темы – формирование представлений о деловом этикете как комплекс норм поведения; морально-этической и эстетической стороне этикета; способах включения норм этики в деловую практику.

Методические указания по работе с темой: изучение опорного конспекта учебного материала; апробация теста «Умеете ли вы влиять на других?»; овладение основными категориями темы, чтение литературных источников по данной теме.

Тезаурус (словарь) основных понятий темы.

1. Деловой этикет — это система норм поведения, при помощи которой человек обучается считаться с достоинствами других людей и защищать собственное достоинство, создавая условия для преодоления конфликтов и достижения намеченных целей в бизнесе.

2. Управленческий этический тренинг - это своеобразные этические модули, которые включаются в общую программу подготовки менеджеров низового и среднего звена.

Опорный конспект учебного материала.

Знание делового этикета способствует овладению мастерством взаимных отношений, основанных на принципах и нормах деловой этики.

Деловой этикет — это система норм поведения, при помощи которой человек обучается считаться с достоинствами других людей и защищать собственное достоинство, создавая условия для преодоления конфликтов и достижения намеченных целей в бизнесе.

Как комплекс норм поведения деловой этикет:

• ориентирует участников деловых отношений на конструктивный результат;

• формирует правила поведения, способствующие взаимопониманию людей в процессе общения;

• стремится разрешить конфликтную ситуацию и спорные положения;

• формирует имидж предпринимателя и всей фирмы целиком.

Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало бы успеху в деловых отношениях, сближению экономических интересов предпринимателей.

Правила этикета указывают на единство двух его сторон: морально-этической (выражение нравственных норм — вежливости, корректности, тактичности, скромности) и эстетической (свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения).

Многие великие предприниматели (Э.Деминг, П.Друкер) начинали свой путь в большой бизнес без капитала, связей, даже без образования», но у них было одно общее качество - они были изумительными знатоками человеческой психологии и гениально общались с людьми. Поэтому для предпринимателей и менеджеров важным является выполнение определенных норм составных частей делового этикета: вербального этикета, невербального этикета; этикета телефонных переговоров; публичного выступления; деловой корреспонденции; делового общения (деловые переговоры и беседы) и т.д.

Способы включения норм этики в деловую практику: этические нормативы, этические кодексы, комитеты этики, тренинг, социальные аудиты, юридические комитеты, сотрудники служб, рассматривающие претензии граждан по этическим вопросам, изменения в организационной структуре.

1. Разработка этических нормативов на предприятии, то есть системы общих ценностей и правил этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Цель создания нормативов — установление нормальной нравственной атмосферы в коллективе.

2. Разработка внутренних этических кодексов - норм и правил общения служащих с клиентами, поставщиками, сотрудниками и представителями местной (региональной) власти.

Кодексы могут обеспечить определенный уровень юридической защиты как компании в целом, так и каждого сотрудника в отдельности.

3. Создание комитетов по этике (для оценки повседневной практики) или наем специалиста по этике бизнеса (адвокат по этике). Его роль - выработка суждений по этическим вопросам. Этический комитет организации имеет определенный набор функций, к которым относятся следующие:

• вынесение этических вопросов для обсуждения правлением или представителями высшего менеджмента;

• доведение основных требований этического, кодекса до сведения всех управляющих и рядовых сотрудников;

• поддержка кодекса путем разработки санкций;

• анализ и пересмотр кодекса на основе ежегодных внутрифирменных отчетов и в зависимости от изменения условий поведения на рынке;

• составление отчетов о деятельности комитета для совета директоров;

• обеспечение высшего уровня менеджмента консультациями советников по этическим вопросам.

4. Обучение этичному поведению руководителей и рядовых сотрудников. За рубежом существует разветвленная система непрерывного обучения и повышения квалификации не только для руководителей, но и для рядовых сотрудников, что способствует практическому внедрению этических принципов в структуру принятия корпоративных решений.

Управленческий этический тренинг - это своеобразные этические модули, которые включаются в общую программу подготовки менеджеров низового и среднего звена. Если этический комитет обсуждает высший уровень менеджмента (top - management) организации, помогая найти нестандартные индивидуальные решения этических проблем, то этический тренинг снабжает среднее звено менеджмента набором готовых решений, укладывающихся в рамки этических требований.

5. Проведение социального аудита (ревизии) для составления отчетов о социальном влиянии действий и программ организации. Задачи социального аудита: определить, насколько данная организация удовлетворяет государственным нормам здравоохранения, безопасности или контроля за загрязнением окружающей среды.

Социальный аудит призван дать информацию о том, в какой степени действия организации соответствуют ожиданиям общества. Социальный аудит также может быть использован для внутреннего контроля за степенью этичности действий менеджеров, за выполнением этического кодекса, за рациональным использованием ресурсов для отчетности перед акционерами.

6. Создание юридического комитета, занимающегося контролем за соблюдением организацией законов и подзаконных актов по всем направлениям деятельности. Часть работы такого комитета касается и наблюдения за соответствием действий организации законам и подзаконным актам, носящим этический характер: по охране окружающей среды, защите прав человека и др.

7. Создание специальной службы по урегулированию этических проблем. Обычно сотрудники таких служб рассматривают жалобы и претензии по этическим вопросам, поступившие как со стороны, так и изнутри - от работников данной корпорации.

8. Внутренние структурные изменения. Они осуществляются с целью приспособления к этическим требованиям и затрагивают в первую очередь аспекты организационной культуры и связанные с ней организационно-управленческие элементы. Исследования показывают, что лишь немногие предприятия используют этот способ внедрения этических принципов.

Практический материал.

Тест «Умеете ли вы влиять на других?»

Основа основ в профессии менеджера, любого делового человека – умение влиять на окружающих. Но есть ли у вас такая способность, можете ли вы повести людей за собой или вам надо тщательно развивать эту черту характера? Помочь в поисках ответа на этот вопрос призван приводимый ниже тест. Отвечать на вопросы теста можно либо «да», либо «нет».

Вопросы.

1. Способны ли вы представить себя в роли актера или политического деятеля?

2. Раздражают ли вас люди, одевающиеся и ведущие себя экстравагантно?

3. Способны ли вы разговаривать с другим человеком на тему своих интимных переживаний?

4. Немедленно ли вы реагируете, когда замечаете малейшие признаки неуважительного отношения к своей особе?

5. Портится ли у вас настроение, когда кто-то добивается успеха в той области, которую вы считаете для себя самой важной?

6. Любите ли вы делать что-то очень трудное, чтобы продемонстрировать окружающим свои незаурядные возможности?

7. Могли бы вы пожертвовать всем, чтобы добиться в своем деле выдающегося результата?

8. Стремитесь ли вы к тому, чтобы круг ваших друзей был неизменен?

9. Любите ли вы вести размеренный образ жизни со строгим распорядком всех дел и даже развлечений?

10. Любите ли вы менять обстановку у себя дома или переставлять мебель?

11. Любите ли вы пробовать новые способы решения старых задач?

12. Любите ли вы дразнить слишком самоуверенных и заносчивых людей?

13. Любите ли вы доказывать, что ваш начальник или кто-то весьма авторитетный в чём-то не прав?

Обработка результатов.

За каждое совпадение ваших ответов с ключом запишите себе по 5 баллов.

Ключ:

ответ «да» — вопросы 1, 3, 4, 5, 6, 7, 10, 11, 12, 13;

ответ «нет» — вопросы 2, 8, 9.

Диагноз и консультация психолога.

От 35 до 65 баллов. Вы человек, который обладает великолепными предпосылками, чтобы эффективно влиять на других, менять их модели поведения, учить, управлять, наставлять на путь истинный. В подобного рода ситуациях вы обычно чувствуете себя как рыба в воде. Вы убеждены, что человек не должен замыкаться в себе, избегать людей, держаться на обочине и думать только о себе. Он должен делать что-то для других, руководить ими, указывать на допущенные ошибки, учить их, чтобы они лучше чувствовали себя в окружающей действительности. Тех же, кому не нравится такой идеал отношений, по вашему мнению, не следует щадить. Вы наделены «даром убеждать окружающих в своей правоте». Однако вам надо быть очень осторожным, чтобы ваша позиция не стала чрезмерно агрессивной. В этом случае вы легко можете превратиться в фанатика или тирана.

30 и меньше баллов. Увы, хотя вы часто бываете правы, убедить в этом окружающих вам удается далеко не всегда. Вы считаете, что ваша жизнь и жизнь окружающих должны быть подчинены строгой дисциплине, здравому рассудку и хорошим манерам и ход ее должен быть вполне предсказуемым. Вы не любите ничего делать через силу. При этом вы часто бываете слишком сдержанны, не достигая из-за этого желанной цели, а часто оказываясь и неправильно понятым. А жаль.