Тема 5. Правила невербального этикета.

Этикет внешнего вида. Особенности определения клиентов мыслительного, чувствующего, решающего, воспринимающего типов.

Дистанция общения как фактор эффективного общения с клиентом. Правила взаимодействия участников, сидящих за столом (угловое расположение, позиция делового взаимодействия, конкурирующе-оборонительная позиция, независимая позиция).

Тема 6. Ведение деловой беседы.

Функции деловой беседы. Структура и содержание деловой беседы. Особенности подготовки к деловой беседе. Установление места и времени встречи для деловой беседы. Методы начала беседы. Постановка проблемы и передача информации. Аргументирование. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения и принятия окончательного решения. Фазы фиксации договоренности и выхода из контакта. Анализ итогов и хода встречи.

Тема 7. Ведение делового совещания.

Деловое совещание как способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Положительные стороны делового совещания. Виды и формы деловых совещаний. Особенности подготовки к проведению совещания. Ведение делового совещания. Стили ведения совещаний. Различные формы поведения участников на совещании. Заключительный этап совещания. Этикет поведения на совещаниях и собраниях:

Тема 8. Ведение деловых переговоров.

Переговоры в деловом общении как процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения. Основные стратегии ведения переговоров (позиционный торг, переговоры на основе взаимного учета интересов). Особенности позиционного торга, его достоинства и недостатки. Особенности переговоров на основе взаимного учета интересов, трудности реализации стратегии ведения переговоров на основе взаимного учета интересов. Три стадии переговоров, их содержательная сторона.

Тема 9. Национальные стили ведения переговоров.

Российский, американский, английский, французский, немецкий, арабский и др. стили ведения коммерческих переговоров.

Тема 10. Правила общения по телефону.

Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении - основа успешного проведения делового телефонного разговора. Зависимость эффективности делового телефонного общения от эмоционального состояния человека.

Тема 11. Правила деловой переписки.

Виды деловой корреспонденции. Международная практика оформления делового письма. Правила отправления сообщения по факсу. Правила подготовки резолюции. Визитная карточка.

Тема 12. Правила приема посетителей и общение с ними.

Варианты поведения при встрече посетителей. Правила управления потоком посетителей. Правила ведения разговора с посетителем. Причины возникновения конфликта с посетителем. Методы завершения беседы.

Тема 13. Виды приемов.

Правила организации приемов: шведский стол, фуршет, банкет-коктейль, банкет-чай. Правила этикета на приемах.

Тема 14. Поведение на рабочем месте.

Представление нового сотрудника. Правила поведения на рабочем месте. Этикет поведения руководителя. Этикет поведения подчиненных. Этикет новых видов коммуникации: телеконференции, дискуссионные группы, чаты.

Тема 15. Обзорная лекция / заключительное занятие.

Подведение общих итогов изучения курса. Ответы на вопросы студентов по пройденному материалу

План семинарских занятий

Тема 1. Этика деловых отношений: задачи, специфика, структурообразующие компоненты.

• Принципы и правила поведения субъектов предпринимательской деятельности.

• Структурообразующие компоненты этики деловых отношений.

• Тест «Насколько Вы соответствуете идеалу делового человека?»

Тема 2. Этикет и культура поведения делового человека.

• Этические нормативы, этические кодексы, комитеты по этике, тренинги, социальные аудиты, юридические комитеты, сотрудники служб, рассматривающие претензии граждан по этическим вопросам, изменения в организационной структуре.

• Тест «Умеете ли вы влиять на других?»

Тема 3. Общие этические принципы и характер делового общения.

• Нравственные эталоны и образцы поведения.

• Тест «Ваш стиль общения агрессивный или миролюбивый?»