Тема 12. Правила приема посетителей и общение с ними

Цель освоения темы – формирование представлений о поведении при встрече посетителей; причинах возникновения конфликтов с посетителями; методах завершения беседы.

Методические указания по работе с темой: изучение опорного конспекта учебного материала; овладение основными категориями темы, чтение литературных источников по данной теме.

Тезаурус (словарь) основных понятий темы.

1. Интерес – конкретное выражение осознанных потребностей.

2. Регламент – совокупность правил, определяющих порядок деятельности государственного органа предприятия, учреждения и организации.

Опорный конспект учебного материала.

Прием посетителей начинается с их встречи хозяином офиса. В зависимости от характера приема и ранга посетителя менеджер, ведущий прием, может выбрать несколько вариантов своего поведения:

1. Хозяин офиса принимает посетителя сидя за рабочим столом. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Этот прием используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его итоги определяет сам хозяин офиса.

2. Входит посетитель, хозяин офиса отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садится напротив. Это - полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Время встречи обусловлено по взаимной договоренности обеих сторон.

3. Входит посетитель, хозяин офиса находится в его центре, обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Налицо дружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность к вниманию.

Таким образом, рабочая атмосфера и сам характер делового общения в значительной мере определяются тем местом по отношению к столу, которое вы как хозяин офиса предложите посетителю.

Существенно влияет на создание психологического климата не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов:

1. Квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Здесь отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем от человека, который сидит справа от вас, будет исходить больше внимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит прямо напротив вас.

2. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим местом считается то, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери.

3. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности, и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса.

Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, коммерческих переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если вам нужно достичь согласия.

Правила расположения собеседников за столом:

• Постарайтесь сделать так, чтобы ваш гость сидел спиной к стене. Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания, мозговое давление и усиливается сердцебиение, когда он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной постоянно ходят.

• При приеме посетителей следует учитывать дистанцию в общении. Чрезмерно удаленное, как и слишком близкое положение отрицательно влияет на результаты делового общения.

Общение с посетителями происходит по самым разным поводам. Чтобы оградить себя от незаявленных и ненужных посетителей, надо управлять их потоком (Л.Зайверг):

• Поручите своему секретарю согласование и соблюдение сроков и дат.

• Используйте письменный стол вашего секретаря как своего рода барьер, который никто не минует без того, чтобы быть увиденным и спрошенным.

• Установите общие приемные часы, поручите секретарю спрашивать о причинах желаемого времени для посещения, чтобы вы могли подготовиться.

• Введите определенные часы приема для отдельных сотрудников.

• Посещайте сами помещения, где сидят ваши подчиненные, и предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов.

• Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения.

• Старайтесь по возможности приходить на работу пораньше, вместо того чтобы задерживаться вечером.

• Прием посетителей надо планировать и готовиться к нему.

• Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собеседника.

• Принимая посетителей, постарайтесь прежде всего выяснить цель их визита и сразу установите его продолжительность.

Начав разговор с посетителем, нужно стремиться понять суть просьбы (предложения, желания) и уяснить, чего он от вас хочет. Для этого целесообразно воспользоваться рекомендациями известного отечественного психолога Н.М.Власовой, которая предлагает:

1. Внимательно слушать. Использовать для этого позу, контакт глаз, мимику, дистанцию, расположение по диагонали или рядом, но не строго напротив. Обязательно поддерживать говорящего эмоционально.

2. Всеми возможными способами стремиться снять агрессию или психонапряженность.

3. Не нужно успокаивать взволнованного посетителя, это может лишь усилить напряженность.

4. Постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление.

5. В некоторых случаях с посетителем возникает конфликт. Его причиной могут быть:

• неопределенность или сокрытие какой-либо важной информации;

• унижение личного достоинства посетителя, пренебрежение его интересами, высокомерие, проявление власти или угрозы;

• грубое поведение или реакция на грубость посетителя;

• несоответствие предполагаемым ожиданиям посетителя, неоднозначность толкования обязанностей и возможностей;

• небрежность, невнимательность;

• долгое ожидание приема и пр.

Старайтесь по возможности избегать всего этого.

6. Проводите также регулярные краткие оперативные совещания, чтобы прояснить возникающие рабочие и управленческие проблемы.

7. Побуждайте ваших сотрудников использовать телефон или писать краткие записки, когда не требуется непосредственное общение.

8. Любая беседа с посетителем должна когда-то закончиться. Если сам посетитель не желает завершать собеседование, попробуйте использовать следующие более или менее вежливые (в зависимости от ситуации) методы:

• выскажите обобщающее или завершающее замечание;

• посмотрите на наружные часы или сделайте так, чтобы прозвучал запрограммированный сигнал;

• встаньте;

• проводите своего посетителя к двери;

• договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем сроке;

• сообщите своему посетителю до разговора и перед его завершением о том, что вас ждут другие посетители и ваше время ограничено.