Тема 11. Правила деловой переписки

Цель освоения темы – формирование представлений о видах деловой корреспонденции, международной практике оформления деловых писем, визитных карточек; правилах отправления сообщений по факсу, подготовки резолюций.

Методические указания по работе с темой: изучение опорного конспекта учебного материала; овладение основными категориями темы, чтение литературных источников по данной теме.

Тезаурус (словарь) основных понятий темы.

1. Визитная карточка - прямоугольник из плотной бумаги или тонкого картона с информацией о ее владельце.

2. Резолюция - это административное воздействие в виде надписи на управленческом документе, определяющее ход выполнения работ и организующее деятельность исполнителей.

Опорный конспект учебного материала.

Переписка - это общение в миниатюре. Деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на следующие виды:

1. торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция;

1. ответные письма с благодарностью;

2. поздравления;

3. извинения;

4. требования и запросы;

5. соболезнования.

Деловые письма

В международной практике сложился общепринятый «стандарт» оформления делового письма, который предусматривает следующее:

• письмо должно быть посвящено одной теме;

• изложение каждой новой мысли начинается с абзаца;

• между абзацами необходимо делать пробелы;

• в письме должны быть указаны все вложения.

Деловое письмо должно включать следующие элементы:

• название и адрес фирмы-отправителя;

• название и адрес фирмы-получателя;

• дата и номер письма;

• предмет письма;

• приветствие;

• текст письма;

• концовка письма

• подпись;

• имя и должность отправителя;

• вложения.

Письмо должно строиться по такой схеме:

внимание — интерес — просьба — действие.

Рекомендации по оформлению делового письма:

1. Желательно (хотя и необязательно) использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. Необходимо оставлять копии отправленных писем.

2. Письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.

3. С правой стороны пишут дату отправления письма — день, месяц и год полностью. Еще ниже - обращение, с левой стороны.

4. Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой, в зависимости от цели письма формулировки могут быть разные.

5. При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или запрос можно написать следующее: «Рассчитываем, что Вы ответите при первой же возможности».

6. В конце ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы.

7. Общее правило для любой корреспонденции - письмо должно свободно помещаться в конверт.

8. На любой корреспонденции проставляют обратный адрес.

9. Поздравления человеку, которого вы хорошо знаете, выражение соболезнования, благодарственные письма, лучше писать от руки. От руки пишут и письма в случае необходимости принесения извинения.

10. Перед отправкой письма проверьте орфографию.

11. Не стоит начинать письмо с местоимения «Я».

12. Постскриптум (P.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы.

13. Любое письмо, полученное вами, требует немедленного ответа.

14. На поздравления отвечают коротко.

15. Отвечать на письмо с извинениями обязательно.

16. Общее правило для любой корреспонденции — с левого края бумаги по всей длине оставляют свободное поле одинаковой ширины.

С целью упрощения процедуры подготовки писем в международной практике широко используются клише. Приводим некоторые из них:

• Начало письма (Сообщаем, что... В соответствии с... Ссылаясь на... Рады сообщить... В дополнение к...);

• Просьба (Мы будем благодарны, если Вы...);

• Подтверждение (Подтверждаем получение Вашего... Мы получили... Подтверждая... Рады подтвердить... В подтверждение нашего...);

• Связующие элементы (В связи с Вашей просьбой... В случае Вашего отказа... В случае неуплаты... В связи с этим...);

• Окончание письма (Будем признательны за быстрое выполнение нашего заказа... Ожидаем Вашего подтверждения... Просим сообщить нам...).

Отправление сообщения по факсу

Для отправления сообщения по факсу необходимо:

• подготовить документы, которые вы будете отсылать. Они должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты;

• указать номер своего факса для того, чтобы с вами могли связаться;

• проставить номер факса своего партнера, название города и его код, название фирмы и обязательно фамилию и имя адресата.

Несколько рекомендаций по оформлению и отправке факса:

• на бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица;

• самое главное требование к факсам – краткость;

• наилучший вариант факса - когда он помещается на одном листе машинописного формата;

• не стоит посылать факс два раза подряд, лучше еще раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

Деловая корреспонденция

Менеджер должен ознакомиться с каждым поступившим документом, оценить возникшую ситуацию, принять решение, оформить его в виде резолюции.

Резолюция - это административное воздействие в виде надписи на управленческом документе, определяющее ход выполнения работ и организующее деятельность исполнителей. Резолюция, как правило, устанавливает приоритеты в работе.

Основные правила подготовки резолюции:

• в резолюции должно быть указано, кому направляется для исполнения документ;

• документ следует направить одному исполнителю. Если письмо адресуется нескольким исполнителям, следует ставить персональные задачи каждому исполнителю;

• форма обращения к исполнителю в резолюции должна быть корректной и соответствовать служебной этике;

• способ решения задачи выбирается в зависимости от должностного положения и квалификации исполнителя;

• сроки исполнения задания не обязательно указывать в резолюции, если в самом документе они указаны;

• контроль за исполнением решения может быть указан менеджером либо предусмотрен действующей системой исполнения решений;

• резолюция должна иметь реквизиты - дату и подпись.

Визитная карточка

В настоящее время визитная карточка стала непременным атрибутом деловой жизни.

Визитная карточка представляет собой прямоугольник из плотной бумаги или тонкого картона с информацией о ее владельце. Если человек собирается нанести деловой визит в другую страну, информация о хозяине визитки на языке этой страны размещается на обратной стороне карточки. Визитные карточки с текстом на обеих сторонах не приняты в дипломатической практике, но для бизнеса это приемлемо.

Дипломатический протокол строг к оформлению карточек, деловые люди более свободны в выборе внешнего вида визиток.

На визитной карточке принято указывать:

• имя и фамилию (в России и отчество, а в тексте на английском языке можно указать только первую букву отчества),

• занимаемую должность,

• адрес фирмы, номера контактных телефонов, факса, телекса.

Встречаются и более сложные визитки, состоящие из двух частей наподобие книжечки. В них может быть дано указание, как проехать к фирме, по какому адресу припарковать автомобиль и т. п.

Можно заказать себе визитную карточку любого цвета, однако нужно помнить, что по протоколу фон визитки должен быть исключительно белым, иные цвета позволительны лишь для логотипа или фирменного знака.

Помимо реквизитов владельца, на карточке может быть и его фотография.

Размеры визиток регламентированы. Наиболее распространены карточки формата 5x9 см. В каждой стране существуют свои правила по оформлению визиток, касающиеся и их размеров.

Обмениваться визитными карточками принято сразу же после представления. Вручать карточку нужно лицевой стороной, чтобы тот, кому ее дают, мог сразу же прочитать текст. Брать визитку нужно большим и указательным пальцами обеих рук. Быстро прочитав про себя текст, визитку убирают в нагруд­ный карман пиджака. Дамы прячут карточку в сумочку.

Не следует делать пометки на чужих визитках, крутить карточки в пальцах на глазах их владельцев. Такое обращение с чужой визиткой будет воспринято как неуважение к ее хозяину.

Визитные карточки вручают не только при знакомстве. Свою визитку можно послать после делового визита, если ответный визит по каким-то причинам не может быть нанесен.

Если визитные карточки, предназначенные для нескольких лиц, пересылаются в одном конверте, в верхнем левом углу каждой карточки необходимо указать фамилию каждого адресата.

В международном общении иногда принято, вместо писем отправлять визитку с нанесением специальных знаков, состоящих из букв латинского алфавита.

Так, если в левом нижнем углу карточки стоит карандашная или чернильная пометка «р. г.», это означает выражение благодарности

«p. f.» — поздравление,

«p. f. п. а.» — поздравление с Новым годом,

«p. f. с.» — выражение удовлетворения от знакомства,

«р. р.» — заочное представление,

«р. р. с.» — прощание в связи с отъездом из страны, если нанести прощальный визит нет возможности,

«р. с.» — выражение соболезнования.

Визитные карточки вручают лично, отправляют с курьером или по почте, однако последнее менее принято.

Если вы зашли к кому-то, но его не оказалось дома, можно оставить свою карточку.

На полученную визитную карточку нужно ответить собственной визиткой в течение 24 часов.

Деловому человеку желательно всегда иметь с собой не меньше 10 своих визиток.