Тема 10. Правила общения по телефону

Цель освоения темы – формирование представлений о правилах общения по телефону; зависимости эффективности делового телефонного общения от эмоционального состояния человека.

Методические указания по работе с темой: изучение опорного конспекта учебного материала; овладение основными категориями темы, чтение литературных источников по данной теме.

Тезаурус (словарь) основных понятий темы.

1. Интонация – совокупность элементов речи (мелодика, ритм, темп, интенсивность, тембр и др.). Интонация фонетически организует речь и является средством выражения различных, в том числе синтаксических, значений, экспрессивной, эмоциональной окраски.

2. Тембр – воспринимаемое качество («окраска») звука, связанное с распределением энергии его спектра вдоль частотной оси.

3. Темп речи – скорость протекания речи во времени, ее ускорение или замедление, обуславливающее степень ее артикуляторной напряженности и слуховой отчетливости.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения.

Прежде всего, нужно стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, попытайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, а быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных звуков. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам,

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру или коллеге для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Если звоните вы:

1. При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

• какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

• можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

• готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

• уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

• какие вопросы вы должны задать;

• какие вопросы может задать вам собеседник;

• какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, вашего собеседника;

• какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

• как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, или перейдет на повышенный тон; не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, информации.

2. По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре и постарайтесь понять причину своих ошибок.

3. Этикет телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

4. Свое дело или просьбу постарайтесь изложить коротко, достаточно ясно.

5. В телефонных разговорах неуместна излишняя вежливость, поскольку это только затягивает разговор, вызывая раздражение: «Будьте добры, если вам не трудно, попросите, пожалуйста...».

6. Если интересующий вас человек отсутствует, не повергайте отвечающего на другом конце провода в смущение, дотошно выспрашивая о том, куда и по какой причине тот ушел или уехал. Представившись, можно поинтересоваться, когда удобнее позвонить.

Если звонят вам.

1. Сняв телефонную трубку, следует поприветствовать звонящего еще до того, как последний успел заговорить, примерно так: «Доброе утро! Секретариат господина Золотарева. Я вас слушаю». Не следует начинать разговор с ничего не значащего «Алло» («Да» или «Говорите»), так как после него требуются дополнительные разъяснения.

2. В случае отсутствия человека, нужного позвонившему, необходимо посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь.

3. Чтобы позвонившему не переспрашивать или не уточнять, нужно говорить четко и лаконично.

4. Если звонок адресован не вам лично„ не следует интересоваться: «Кто говорит?» («Кто это?», «Кто его спрашивает?.»). Лучше спросить: «Как мне передать, кто спрашивает?» или «Могу я узнать, кто говорит?» («Могу ли я сообщить, какой вопрос вас интересует?».

5. Невежливо заставлять ждать у телефона, лучше предложить перезвонить, записав предварительно номер телефона. Недопустимое нарушение этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее чем в течение суток.

6. Однако существуют ситуации, когда правила этикета не рекомендуют прибегать к услугам телефона. В частности:

• неловко по телефону благодарить за услугу или дорогой подарок, это лучше сделать лично;

• не принято телефонным звонком выражать соболезнование;

• не принято приглашать к себе на свадьбу людей по телефону. Лучше это сделать с помощью письма.

7. Существует правило, по которому при обрыве связи при разговоре по домашнему или служебному телефону вновь набирает номер тот, кто звонил. Длительность разговора обычно определяет старший или руководитель.

8. Часто встречаются ситуации, когда хозяин кабинета в разгар беседы прерывает ее и отдает предпочтение телефонному разговору. Это — нарушение этикета, так как не логично, почему тот, кто позвонил по телефону, вправе перебить беседу. Ведь он обратился позднее, чем присутствующий в кабинете посетитель.

Все клиенты отличаются друг от друга, и по телефону они разговаривают также по-разному. Быстро распознать, с каким человеком предприниматель имеет дело, — это залог правильно выбранной тактики телефонного общения. Итак, выделяют четыре типа «телефонного поведения» клиентов:

• настойчивое,

• агрессивное,

• пассивное,

• разговорчивое.

Требовательные или настойчивые клиенты быстро проявляют свою властность, требовательность, немедленно переходят к сути вопроса.

Разговаривая по телефону с людьми этого типа, старайтесь, чтобы ваш голос звучал увереннее и решительнее, тогда вам будет проще управлять беседой.

Когда вы говорите по телефону с агрессивно настроенным клиентом, следуйте трем правилам, которые помогут вам вести разговор: слушайте - и вы поймете, в чем заключается его проблема; установите контакт - сожалейте, выскажите клиенту свое сочувствие, но только в общем плане и ни в коем случае не позволяйте себе резких или враждебных замечаний в его адрес; предложите план действий - это поможет решить проблему.

С клиентом пассивного типа, как правило, легко договориться. Однако именно в отношении таких клиентов часто совершается ошибка. Их поведение принимают как нечто само собой разумеющееся, поскольку не в их привычках жаловаться. Эти люди по своему психологическому складу не будут требовать или сердиться. Если они недовольны обслуживанием, они могут просто перестать обращаться к вам.

Разговорчивые клиенты отнимают много времени, хотя среди них часто встречаются интересные и приятные собеседники. Чтобы не тратить впустую драгоценное время, нужно уметь общаться с такими людьми:

• следите за паузами в разговоре;

• прервав разговорчивого собеседника, тут же задайте ему вопрос: «Можем мы вернуться к первому пункту нашего разговора?»;

• не делайте длинных пауз между фразами, иначе ваш разговорчивый собеседник воспользуется этим и прервёт вас;

• записывайте ключевые слова, что поможет удержать нить беседы и доминировать в разговоре;

• не позволяйте собеседнику втянуть вас в долгий разговор.