Тема 8. Ведение деловых переговоров

Цель освоения темы – формирование представлений о переговорах в деловом общении; основных стратегиях ведения переговоров; трех стадиях переговоров, их содержательной стороне.

Методические указания по работе с темой: изучение опорного конспекта учебного материала; апробация теста «Коммуникативно-организаторские способности менеджера»; овладение основными категориями темы, чтение литературных источников по данной теме.

Тезаурус (словарь) основных понятий темы.

1. Переговоры в деловом общении - это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

Опорный конспект учебного материала.

Переговоры в деловом общении — это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

Вступая в переговоры, участники могут использовать различные стратегии их ведения. Выбор той или иной стратегии зависит от ситуации, в которой ведутся переговоры, готовности сторон реализовать интересы друг друга, понимания успеха переговоров их участниками.

Выделяют две основные стратегии ведения переговоров:

1. позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения ,

2. переговоры на основе взаимного учета интересов.

Основные недостатки позиционного торга:

• приводит к соглашениям, которые в той или иной степени не интересам сторон;

• не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрагиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;

• угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они считают друг друга чуть ли не врагами;

• может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

При всех этих недостатках позиционный торг часто используется в тех случаях, когда речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремятся наладить долговременные взаимоотношения.

При такой стратегии ведения переговоров ни одна из сторон не получает преимуществ и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы, кроме того стороны могут наладить долговременные взаимоотношения.

Особенности переговоров на основе взаимного учета интересов:

• участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне;

• внимание концентрируется не на позициях, а на интересах сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;

• участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять какой вариант предпочитает другая сторона;

• стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;

• в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;

• достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

При реализации стратегии ведения переговоров на основе взаимного учета интересов возникают определенные трудности:

• выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке, так как основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным,

• использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства партнерству;

• эта стратегия не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается сторонами как наиболее справедливое решение.

Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами. Самая простая и в то же время содержательная модель переговорного процесса изложена М.М. Лебедевой работе «Вам предстоят переговоры». В соответствии с этим подходом можно выделять три стадии переговоров:

1. подготовка к переговорам,

2. процесс ведения переговоров,

3. анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

1. Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта: организационный и содержательный.

Организационная сторона подготовительного периода переговоров:

• выбор места встречи;

• выбор времени встречи;

• определение повестки дня:

• формирование состава участников переговоров.

Содержательная сторона подготовительного периода переговоров:

• анализ проблемы и интересов сторон,

• оценка возможных альтернатив переговорному соглашению;

• определение переговорной позиции, разработка различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений;

• подготовка необходимых документов и материалов.

1. Процесс ведения переговоров начинается с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся:

• повестка дня;

• временные рамки как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса;

• очередность выступлений оппонентов;

• порядок принятия решений.

Процесс переговоров делится на три этапа:

1. начальный этап, или исследовательский;

2. этап, на котором определяются общие рамки возможного соглашения (рамочные соглашения);

3. заключительный этап, или период формулирования всех положений соглашения, контракта.

На начальном этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.

Продолжительность второго этапа во многом зависит от характера предшествующей ему дискуссии, ее результатов.

Третий этап ведения переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договоренностей.

При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для обеих сторон решений. Допустимые решения предполагают меру того, на что в принципе оппоненты могут согласиться.

Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений:

1) серединного;

2) асимметричного;

3) принципиально нового.

Серединное, или компромиссное, - типичное решение на переговорах. В этом случае стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценны.

Асимметричное решение отличается тем, что уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения чаще всего принимается в следующих ситуациях:

• имеет место значительное различие в соотношении сил оппонентов;

• одна из сторон готова в значительной мере поступиться своими интересами ради грядущей ожидаемой выгоды;

• проблема, требующая решения, для одного из участников менее - важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений;

• переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений;

• один из участников переговоров считает дальнейшую конфронтацию рискованной и грозящей большими потерями.

Принципиально новое решение - это то, которое максимально удовлетворяет интересы каждой из сторон. Поиск такого решения наиболее сложен и требует кропотливой работы участников переговоров. Принципиально новое решение может быть найдено на основе тщательного анализа, соотношения интересов сторон.

Участники переговоров должны разработать объективные критерии, позволяющие оценить выработанные варианты решения проблемы. В качестве таких критериев могут быть использованы: общие ценности, моральные принципы; обычаи и традиции, уважаемые обеими сторонами; законы, инструкции, профессиональные нормы; экспертные оценки; прецеденты; цены.

В случае успеха переговоры завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями — в зависимости от степени официальности ситуации. Письменное закрепление договоренностей уменьшает возможность их произвольного толкования в дальнейшем.

Следует иметь в виду, что не всегда переговоры ведутся в жестком соответствии с изложенной схемой. По мере продвижения к исходу переговоров их участники могут возвращаться уточнению вопросов, рассмотренных ранее. Но общая логика последовательности этапов ведения переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может привести к затягиванию переговорного процесса или его срыву.

3. Анализ результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.

Прежде всего, каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, оказались они удачными или нет, и решить:

• насколько хорошо проведена подготовка к переговорам;

• была ли соблюдена запланированная программа переговоров;

• каков был характер взаимоотношений с оппонентами;

• какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие они отклонили и почему;

• пришлось ли идти на уступки и, каковы будут их последствия;

• какие возникали трудности в процессе переговоров;

• каковы перспективы дальнейших взаимоотношений;

• какой опыт переговоров можно использовать в будущем;

• каковы основные причины достигнутых результатов.

Практический материал.

Тест «Коммуникативно-организаторские способности менеджера»

Ответьте на вопросы теста «да» или «нет» и определите уровень развития таких профессиональных способностей менеджера, как коммуникативно-организаторские способности. Имейте в виду, что вопросы носят общий характер и не могут содержать всех необходимых подробностей. Поэтому представьте себе типичные ситуации и не задумывайтесь над деталями. Не следует тратить много времени на обдумывание, отвечайте быстро. Отвечая на вопросы, не стремитесь произвести заведомо приятное впечатление. Важен не конкретный ответ, а суммарный балл по серии вопросов.

Вопросы

1. Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно общаетесь?

2. Часто ли вам удается склонить большинство своих товарищей к принятию ими вашего решения?

3. Долго ли вас беспокоит чувство обиды, причиненное вам кем-то из ваших товарищей?

4. Всегда ли вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?

5. Есть ли у вас стремление к установлению новых знакомств с разными людьми?

6. Нравится ли вам заниматься общественной работой?

7. Верно ли, что вам приятнее проводить время с книгами или за какими-либо другими занятиями, чем с людьми?

8. Если возникли какие-либо помехи в осуществлении ваших намерений, легко ли вы отступаете от них?

9. Легко ли вы устанавливаете контакты с людьми, которые значительно старше вас по возрасту?

10. Любите ли придумывать и организовывать с вашими товарищами различные игры и развлечения?

11. Трудно ли вы включаетесь в новую для вас компанию?

12. Часто ли вы откладываете на другие дни те дела, которые нужно было бы выполнить сегодня?

13. Легко ли вам удается устанавливать контакты с незнакомыми людьми?

14. Стремитесь ли вы добиваться, чтобы ваши товарищи действовали в соответствии с вашим мнением?

15. Трудно ли вы осваиваетесь в новом коллективе?

16. Верно ли, что у вас не бывает конфликтов с товарищами из-за невыполнения ими своих обязанностей, обязательств?

17. Стремитесь ли вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новым человеком?

18. Часто ли в решении важных дел вы принимаете инициативу на себя?

19. Раздражают ли вас окружающие люди и хочется ли вам побыть одному?

20. Правда ли, что вы обычно плохо ориентируетесь в незнакомой для вас обстановке?

21. Нравится ли вам постоянно находиться среди людей?

22. Возникает ли у вас раздражение, если вам не удается закончить начатое дело?

23. Испытываете ли вы чувство затруднения, неудобства или стеснения, если приходится проявить инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?

24. Правда ли, что вы утомляетесь от частого общения с товарищами?

25. Любите ли вы участвовать в коллективных играх?

26. Часто ли вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы ваших товарищей?

27. Правда ли, что вы чувствуете себя неуверенно среди мало знакомых людей?

28. Верно ли, что вы редко стремитесь к доказательству своей правоты?

29. Полагаете ли вы, что вам не доставляет особого труда внести оживление в малознакомую вам компанию?

30. Принимаете ли вы участие в общественной работе?

31. Стремитесь ли вы ограничить круг своих знакомых небольшим количеством людей?

32. Верно ли, что вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не было сразу принято вашими товарищами?

33. Чувствуете ли вы себя непринужденно, попав в незнакомую компанию?

34. Охотно ли вы приступаете к организации различных мероприятий для своих товарищей?

35. Правда ли, что вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-либо большой группе людей?

36. Часто ли вы опаздываете на деловые встречи, свидания?

37. Верно ли, что у вас много друзей?

38. Часто ли вы оказываетесь в центре внимания своих товарищей?

39. Часто ли вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?

40. Правда ли, что вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих товарищей?

Ключ.

Для того чтобы подсчитать свой результат по шкале «Коммуникативные склонности» поставьте себе по 1 баллу за каждый ответ «да» на вопросы 1, 5, 9, 13, 17, 21, 25, 29, 33, 37 и за каждый ответ «нет» на вопросы 3, 7, 11, 15, 19, 23, 27, 31, 35, 39.

Коэффициент коммуникативности (Кк) определяется отношением баллов к числу вопросов (20).

Величина коэффициента:

• от 0,1 до 0,45 соответствует шкальной оценке № 1;

• от 0,46 до 0,55 - № 2;

• от 0,56 до 0,65 - № 3;

• от 0,66 до 0,75 - № 4;

• от 0,76 до 1,0 — № 5.

Чтобы подсчитать свой результат по шкале «Организаторские склонности», поставьте себе по 1 баллу за каждый ответ «да» на вопросы 2, 6, 10, 14, 18, 22, 26, 30, 34, 38 и за каждый ответ «нет» на вопросы 4, 8, 12, 16, 20, 24, 28, 32, 36, 40.

Коэффициент организаторских склонностей (Ко) определяется делением количества баллов на число вопросов (20).

Величина коэффициента:

• от 0,20 до 0,55 соответствует шкальной оценке № 1;

• от 0,56 до 0,65 - № 2;

• от 0,66 до 0,70 - № 3;

• от 0,71 до 0,80 - № 4;

• от 0,81 до 1,0 - № 5.

Характеристика испытуемых по шкальной оценке

№ 1. Характеризуются низким уровнем проявления коммуника­тивных и организаторских склонностей (КОС).

№ 2. КОС присущи на уровне ниже среднего. Они не стремятся к общению, чувствуют себя скованно в новой компании, коллективе, предпочитают проводить время наедине с собой, ограничивают свои знакомства, испытывают трудности в установлении контактов с людьми и выступлении перед аудиторией, плохо ориентируются в незнакомой ситуации, не отстаивают свое мнение, тяжело переживают обиды, проявление инициативы в общественной деятельности крайне занижено, во многих делах предпочитают избегать принятия самостоятельных решений.

№ 3. Характерен средний уровень проявления КОС. Они стремятся к контактам с людьми, не ограничивают круг своих знакомств, отстаивают свое мнение, планируют свою работу, однако потенциал их склонностей не отличается высокой устойчивостью. Такие люди нуждаются в дальнейшей серьезной и планомерной работе по формированию и развитию КОС.

№ 4. Относятся к группе с высоким проявлением КОС. Они не теряются в новой обстановке, быстро находят друзей, постоянно стремятся расширить круг своих знакомых, занимаются общественной деятельностью, помогают близким, друзьям, проявляют инициативу в общении, с удовольствием принимают участие в организации общественных мероприятий, способны принять самостоятельное решение в трудной ситуации. Все это они делают не по принуждению, а согласно внутренним устремлениям.

№ 5. Обладают высоким уровнем проявления КОС. Они испытывают потребность в коммуникативной и организаторской деятельности и активно стремятся к ней, быстро ориентируются в трудных ситуациях, непринужденно ведут себя в новом коллективе, инициативны, предпочитают в важном деле или в создавшейся сложной ситуации принимать самостоятельные решения, отстаивают свое мнение и добиваются, чтобы оно было принято товарищами, могут внести оживление в незнакомую компанию, любят организовывать всякие игры, мероприятия, настойчивы в деятельности, которая их привлекает. Они сами ищут такие дела, которые удовлетворяли бы их потребность в коммуникации и организаторской деятельности.