Тема 6. Ведение деловой беседы

Цель освоения темы – формирование представлений о функциях деловой беседы, ее структуре и содержании; особенностях подготовки и проведения деловой беседы.

Методические указания по работе с темой: изучение опорного конспекта учебного материала; апробация теста «Хороший ли вы собеседник?»; овладение основными категориями темы, чтение литературных источников по данной теме.

Тезаурус (словарь) основных понятий темы.

1. Аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов.

2. Вопрос – обращение, требующее ответа.

3. Деловая беседа - это речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

4. Общение – взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.

Опорный конспект учебного материала.

Деловая беседа — это речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

1. поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

2. обмен информацией;

3. контроль начатых мероприятий;

4. взаимное общение работников из одной деловой среды;

5. поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

6. поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Структура деловой беседы:

1. подготовка к деловой беседе,

2. установление места и времени встречи,

3. начало беседы: вступление в контакт,

4. постановка проблемы и передача информации,

5. аргументирование,

6. опровержение доводов собеседника,

7. анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников,

8. принятие решения,

9. фиксация договоренности,

10. выход из контакта,

11. анализ результатов беседы, своей тактики общения.

1. Подготовка к деловой беседе включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы о помощи, сотрудничество.

2. Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок - позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 11 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте, согласуем место и время нашей встречи».

3. Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта - «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно - устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, каковы его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве.

Для начала беседы пользуются четырьмя основными методами:

• метод снятия напряжения, цель которого установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может использоваться легкая шутка;

• метод зацепки - это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы;

• метод стимулирования воображения - постановка ряда вопросов, которые должны быть рассмотрены в беседе, цель - пробудить интерес к беседе;

• метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

1. Постановка проблемы и передача информации – важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной.

• цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников;

• цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение в сопровождении описания самой ситуации). Не только начальник, но и подчиненный может использовать этот подход;

• манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком;

5. Аргументирование. Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация (от лат. argumentatio — суждение).

Аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний.

В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции:

• доказательная аргументация, с помощью которой руководитель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать;

• контраргументация, с помощью которой руководитель опровергает тезисы и утверждения собеседника.

С помощью аргументов можно частично или полностью изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами. В ходе беседы можно использовать такие методы аргументирования как:

• метод противоречия,

• метод извлечения выводов,

• метод сравнения,

• метод кусков,

• метод опроса и др.

6. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения, порой играет решающую роль в беседе. Если на ваши доводы последовали возражения оппонента, то:

   • выслушивайте сразу несколько возражений; собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;

   • не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;

   • выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса;

   • вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

7 - 8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника.

9 - 10. Фазы фиксация договоренности и выход из контакта - заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий.

11. Анализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения.

Практический материал.

Тест «Хороший ли Вы собеседник?»

Отметьте ситуации, вызывающие у вас неудовлетворение, досаду или раздражение при беседе с любым человеком, будь то ваш товарищ, сослуживец, начальник или случайный собеседник.

1. Собеседник не дает мне высказаться, постоянно прерывает меня во время беседы.

2. Собеседник никогда не смотрит на меня во время разговора.

3. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага занимают его больше, чем мои слова.

4. Собеседник никогда не улыбается.

5. Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.

6. Собеседник старается опровергнуть меня.

7. Собеседник вкладывает в мои слова другое содержание.

8. На мои вопросы собеседник выставляет контрвопросы.

9. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.

10. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь затем, чтобы согласиться.

11. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет сигаретой, протирает стекла очков и т.д., и я твердо уверен, что он при этом невнимателен.

12. Собеседник делает выводы за меня.

13. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.

14. Собеседник смотрит на меня внимательно, не мигая.

15. Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.

16. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает также.

17. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой, слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.

18. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.

19. Собеседник часто смотрит на часы во время разговора.

20. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его высказывание завершается вопросом «Вы тоже так думаете?» или «Вы не согласны?»

Подведем итоги.

Итак, количество ситуаций, вызывающих у вас досаду и раздражение, составляет:

• 14-20 - Вы плохой собеседник и вам необходимо кропотливо работать над собой и учиться слушать.

• 8-14 - Вам присущи некоторые недостатки, вы критически относитесь к высказываниям, но вам еще не достает некоторых достоинств хорошего собеседника, избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимания на манере говорить, не притворяйтесь, ищите скрытый смысл сказанного, не монополизируйте разговор.

• 2-8 Вы хороший собеседник. Но иногда отказываете партнеру в полном внимании. Повторяйте вежливо его высказывания, дайте время высказать свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи и можете быть уверены, что общаться с вами будет еще приятнее.

• 0-2 Вы отличный собеседник. Вы умеете слушать. Ваш стиль общения может стать примером для окружающих.