Тема 5. Правила невербального этикета

Цель освоения темы – формирование представлений об этикете внешнего вида; особенностях определения клиентов мыслительного, чувствующего, решающего, воспринимающего типов; о дистанции общения как факторе эффективного общения с клиентом; правилах взаимодействия участников, сидящих за столом.

Методические указания по работе с темой: изучение опорного конспекта учебного материала; проведение практических упражнений, анализ их результатов; овладение основными категориями темы, чтение литературных источников по данной теме.

Тезаурус (словарь) основных понятий темы.

1. Восприятие человека человеком – процесс психологического познания людьми друг друга в условиях непосредственного общения.

2. Жест – выразительное движение рук. Как и другие виды выразительных движений, жест передает внутреннее психическое состояние человека, эмоции и чувства.

3. Имидж – стереотипизированный образ конкретного объекта, существующий в массовом сознании.

4. Импульсивность – действия человека по первому побуждению, характеризующиеся неожиданностью, противоречивостью, отсутствием самоконтроля.

5. Комфорт – совокупность удобств, параметр оценки рабочего места, детализируемый как соответствие каждого из отдельных его показателей: физической среды, сенсорного и моторного полей, рабочей позы – требованиям эргономики в целом, в частности психологии труда и инженерной психологии.

Опорный конспект учебного материала.

Любое взаимодействие людей начинается с установления контакта. Контакт зависит не только от того, что говорят партнеры по бизнесу, но и от того, какие у них жесты, манеры, одежда.

На протяжении многих веков люди налаживали отношения друг с другом, прежде всего с помощью языка одежды, поэтому пренебрегать своим внешним видом — непростительная ошибка. Вообще, внешний вид несет очень важную информацию (или дезинформацию) о вкусах и настроении человека, его происхождении, роде занятий.

Современная одежда служащих должна быть функциональной, удобной для работы, не отвлекать внимания ни самого работника, ни окружающих. Деловой этикет не рекомендует одеваться «с иголочки». Строгость, аккуратность и элегантность во внешнем виде предпринимателей подчеркивает стабильность, значимость, организованность в работе, умение ценить свое и чужое время.

О клиенте, партнере, сотруднике или любом другом человеке, которого вы видите впервые, можно узнать еще до того, как он произнес хотя бы одно слово. Умение «читать людей как открытую книгу» позволяет предпринимателю больше и быстрее узнать о личности человека, а, следовательно, добиться большего результата.

Если клиент относится к мыслительному типу, то, скорее всего, он держится спокойно и сдержанно, сохраняя невозмутимость даже в сложных ситуациях. Придерживается, консервативного стиля одежды. Не терпит ярких, кричащих тонов, в наименьшей степени подвержен влиянию моды. Любит порядок, четкость и функциональность во всем. Пространство, занимаемое им, будь это письменный стол или кабинет, несет на себе отпечаток его личностных особенностей. На стене вывешены лишь вещи, имеющие непосредственное отношение к работе. Симпатизирует людям, которые могут аргументированно доказать свою точку зрения, привлекая необходимые цифры и факты. Излишняя эмоциональность, «чувствительность» вызывают у него настороженность, а иногда и непонимание. При участии в споре ему важнее всего отстоять собственную точку зрения, так как самое главное в споре - это истинное решение.

Мыслительный тип обладает волевым характером и стремится в любой момент найти обоснование правильности своих действий. Гордится своей объективностью, иногда может «не замечать» переживаний других людей, считая эмоциональные события явлением второстепенным. В процессе заключения сделки нуждается в объективной информации, большое внимание уделяет различного рода документации. Наиболее комфортно чувствует себя в общении со сдержанным собеседником, сохраняющим в течение общения уважительную дистанцию.

Если вы работаете с таким клиентом, то необходимо выбирать для встречи одежду нейтральных тонов. Особенно важна в данном случае аккуратность. Держитесь спокойно и уверенно, не злоупотребляйте эмоциональностью и жестикуляцией. Для привлечения внимания в первую очередь излагайте конкретные цифры и факты, а потом уже можно говорить об эмоциональной стороне дела. Убедительными словами для клиента являются: объективность, справедливость, четкость, аналитический, беспристрастный, подтвержден исследованиями.

Если клиент относится к чувствующему типу, то, скорее всего он в процессе деловых переговоров держится эмоционально, внимательно слушает и поощряет вас к дальнейшим высказываниям (при условии, если вы в какой-то степени заинтересовали его). Предпочитает в одежде мягкие линии, ценит комфорт. Иногда одежда может быть достаточно яркой. Обстановка кабинета отражает сегодняшнее эмоциональное состояние - может царить полный хаос, а может - спокойствие и умиротворение. Часто на столе находятся вещ», имеющие отношение к личной жизни, - фотографии, сувениры, книги.

Чувствительный тип часто руководствуется субъективным пониманием ситуации, поэтому стандартные и логически обоснованные аргументы не оказывают на него достаточного влияния. Нуждается в эмоциональной подаче материала, учитывающей его личные интересы. Старается избегать конфликтов, поэтому излишне наступательная манера общения может восприниматься как агрессивный стиль поведения. Восприимчив к мелким маркетинговым «уловкам» в виде поздравительных открыток, подарков и специально подготовленных рекламных материалов.

Если вы работаете е таким клиентом, то необходимо - привносить в свою одежду эмоциональные детали: элегантные шарфики у женщин и яркие галстуки у мужчин на фоне делового костюма позволят клиенту увидеть в вас «близкого по духу» человека. Прежде чем переходить к делу, необходимо потратить достаточное время на установление доброжелательных отношений — разговоры о погоде, последних событиях и семейных проблемах в небольшой дозировке будут способствовать созданию доверительной атмосферы. Вам необходимо избрать мягкий дружеский тон разговора. Не злоупотребляйте вниманием и хорошим отношением собеседника, не увлекайтесь собственным рассуждениями, не представляющими никакого интереса для него. Если вы рассчитываете на длительные отношения с клиентом, следует поддерживать их с помощью знаков личной симпатии — подарков и поздравительных открыток. Убедительные слова для чувствующего тина: субъективность, эмоциональность, убеждение, гармония, поддержка, чуткость.

Важно, что только мыслительный и чувствующий типы взаимосвязаны с полом. Так, примерно две трети всех мужчин относятся к мыслительному типу и почти такое же количество женщин — к чувствующему.

Если ваш клиент относится к решающему типу, то, скорее всего, он двигается решительно и целеустремленно. Вещи, расположенные в контролируемом им пространстве, расположены по определенной системе. Пунктуален, аккуратен и требует таких же качеств от других. Вся деятельность направлена на получение результата - вне зависимости от того, чем он занимается, - может увлекаться коллекционированием спичечных коробок и всю свою активность тратить на поиск редчайшей коробки, а может с таким же упорством работать над запуском нового производства.

Решающий тип почти всегда руководствуется вопросом: «К какому результату мы придем?» Если деятельность не предвещает быстрого и понятного результата, то она становится скучной и неинтересной. Отсутствие цели воспринимается как потеря контроля над ситуацией. Обычно такое положение вещей тревожит его, заставляет искать новые ориентиры в собственной деятельности. Считает себя человеком дела, что соответствует реальному положению вещей.

Не тратит лишнего времени на установление доверительных отношений, не переносит «разговоры о погоде», когда речь идет о деле, В то же время при общении со своим «зеркальным отражением» - представителем ярко выраженного решающего типа - часто раздражается, потому что его собеседник так же жестко отстаивает собственные взгляды.

Если вы работаете с таким клиентом, то необходимо придерживаться точности и пунктуальности в отношениях с клиентом, держаться энергично и собранно, не поддерживать длительное время разговоры «о том, о сем». Основное время тратить на описание того результата, который клиент получит после заключения сделки. Вам необходимо учитывать, что обычно человек, принадлежащий к ярко выраженному решающему типу, считает свое мнение максимально верным и правильным. По этой причине не стоит возражать и тем более спорить. Лучше подождать, когда клиент примет другое, возможно, диаметрально противоположное, но «свое» решение. Убедительными словами для него являются: результат, определенность, план, структура, контроль, управлять, окончательный срок.

Если ваш клиент относится к воспринимающему типу, те, скорее всего, он для разговора выбирает то, что ему интересно в данный момент, или то, что попало в зону его внимания. Он не ставит перед собой определенных задач, а предоставляет возможность обстоятельствам идти своим чередом. Он не говорит ни «да», ни «нет», может изводить совершенно посторонними разговорами. В отличие от решающего типа находит удовольствие не в получении результата, а в самом процессе. Не любит точности, выполнения сроков и строгих обязательств.

Если вы работаете с таким клиентом, то необходимо быть внимательным и терпеливым. Поддерживать темы разговора, не имеющие непосредственного отношения к делу. Не следует торопить клиента с принятием окончательного решения, в то же время нужно быть всегда начеку и стараться завершить сделку в тот момент, когда интерес клиента максимален. Для воспринимающего типа убедительные слова: гибкий, процесс, открытость, вопрос.

Правильное определение типа клиента требует повышенной наблюдательности не только за общим стилем поведения, но и за мельчайшими деталями его внешнего вида, манеры общения. Например, клиент воспринимающего типа в напряженной ситуации может выглядеть решительным и деловитым, а клиент решающего типа, когда тема беседы ему не интересна, - производить впечатление человека, ориентированного на процесс.

Эффективному общению с клиентом способствует не только его правильная оценка, немаловажную роль в общении играет дистанция, которую занимают партнеры. В среднем расстояние между говорящими должно составлять 1,2 - 1,5 метра.

Стратегическое расположение «сил» и правильное распределение участников делового общения за столом являются средствами их эффективного взаимодействия. Различные оттенки отношения людей к вам могут выражаться через взаимное положение за столом переговоров.

Хотя и существуют общие правила взаимодействия участников, сидящих вокруг стола, некоторые обстоятельства могут повлиять на выбор места за столом. Так, поза за столом в баре или в холле отеля отличается от позы, которую принимает человек в первоклассном ресторане. То, как расположены кресла и на каком расстоянии друг от друга расставлены столы, оказывает большое влияние на поведение за столом.

Рассмотрим расположение участников в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом:

1. Угловое расположение. Это расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз, предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника: можно за него удалиться. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.

2. Позиция делового взаимодействия (рядом). Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой или проектом, они обычно занимают это положение. Эта одна из самых удачных стратегических позиций для предъявления суждения, выработки общих решений.

3. Конкурирующе-оборонительная позиция. Положение за столом друг против друга может вызвать оборонительное отношение и атмосферу соперничества. Она может привести к тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения, потому что стол становится барьером между ними. Люди занимают такое положение за столом в том случае, если они находятся в отношениях соперничества или когда один из них делает другому выговор за какой-то проступок. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации.

4. Независимая позиция (за столом наискосок друг от друга). Позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Обычно это происходит в библиотеке, в парке на скамейке или в ресторане за столиком. Это положение можно расценивать и как враждебное со стороны человека, чьи территориальные границы были нарушены.

Практический материал.

Упражнение на приобретение навыков публичного выступления

Желательно проводить видеозапись выступлений и последующий анализ видео­записи: речи, позы, жестов, манеры поведения каждого участника.

Ход работы практической работы

1. Каждый человек должен экспромтом в течение 2-3 мин выступить перед аудиторией с рассказом о каком-то предмете, событии (тему выступления человек получает от преподавателя за несколько секунд до выступления). Темы могут быть самые разные, например: рассказать о гитаре, парашюте, корове, тюльпане, полете, беге, плавании, празднике, об урагане и т. п.

2. Выступление-рассказ может включать следующие пункты: определение (видо-родовое определение предмета); описание внешнего вида предмета (характерные признаки предмета, события, явления); состав и структура предмета; типичная обстановка, в которой встречается предмет, явление; практикуемые или возможные способы функционирования, использования предмета; происхождение предмета; перспективы, прогноз на будущее.

3. Выступающий вправе пропустить какие-то пункты, добавить свои, изобрести свой оригинальный способ организации содержания и формы выступления.

4. По окончании выступления задаются вопросы: «По-вашему, сколько времени вы говорили? Как слушатели чувствуют, сколько времени выступал данный человек (сравнить с объективным замером времени)? Удалось ли вам установить контакт с аудиторией? Куда вы смотрели во время выступления?- Кого видели? Показалось ли слушателям данное выступление интересным, выразительным?»

5. Полезно по видеозаписи провести анализ жестикуляции: ритмизирующая жестикуляция (одной рукой); изобразительная жестикуляция (рисует рукой конфигурацию предметов), выразительная (выражает отношение), скованная поза (куда девать руки, если они мешают?) и т. п.