Вопрос 9. (Владелец процесса: роль и задачи. Правила выбора владельца (собственника) процесса)

Владелец процесса – должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении выделенные ресурсы, управляет ходом процесса и несет ответственность за результаты и эффективность процесса.

Владельцем процесса, как правило, назначается руководитель структурного подразделения (либо его заместитель, помощник). Существующая в компании иерархия управления структурными подразделениями не разрушается. Какая-либо иерархия владельцев процессов не создается. Уточню: количество ресурсов, переданных в управление владельцу процесса, и его ответственность за результаты процесса могут быть различными. Они меняются в зависимости от типа процесса, его важности для организации и т. д.

В целом владелец процесса – это руководитель, способный как минимум:

• проводить мониторинг хода процесса;

• анализировать факторы, влияющие на процесс и приводящие к вариациям;

• разрабатывать предложения по улучшению процесса и организовывать их обсуждения и согласования;

• координировать (или управлять) внутренние проекты совершенствования процесса.

В некоторых компаниях принята двухуровневая схема управления процессами. Владельцы процессов назначаются из числа руководителей верхнего уровня. При этом непосредственной работой с процессами (оперативным мониторингом, анализом отклонений и т. д.) занимаются так называемые ответственные за процесс.

Характеристика владельца процесса:

- должен глубоко понимать и знать процесс (один из работников);

- должен уметь влиять на людей, пользоваться уважением у руководителей и специалистов организации, при этом являться персоналом в рассматриваемой сфере;

- иметь коммуникабельные способности и качества лидера перемен, ценить труд коллектива как свой труд;

- уметь делиться полномочиями и побуждать к действию работников;

- должен непрерывно совершенствовать процесс;

- организовать разработку документированных процедур по УК процесса, обеспечить проведение мониторинга и анализа процесса.

Владелец процесса несет ответственность за выделение ресурсов, а руководитель за менеджмент процесса.

Владелец процесса - должностное лицо организации, наделенное правами и полномочиями, имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, несет ответственность за бизнес-процесс во всех его аспектах — планирование, обеспечение, управление и улучшение процесса.

Владелец процесса имеет право:

• выставлять требования к входам своего процесса и их показателям;

• проводить предупреждающие и корректирующие мероприятия для управления процессом, а также планируемые мероприятия для его улучшения;

• запрашивать ресурсы для обеспечения процесса, проведения корректирующих/предупреждающих мероприятий, а также для мероприятий по улучшению процесса;

• разрабатывать и вносить изменения в управляющую документацию процесса.

Владелец процесса является обязательным атрибутом бизнес-процесса, поскольку в противном случае процесс не будет контролируемым и, даже при наличии специализированного программного обеспечения (например, workflow или BPMS) возможны дефекты в протекании процесса. Основная обязанность владельца процесса - контроль результата (выхода) процесса.

Владелец процесса не является руководителем предприятия в традиционном смысле, несмотря на то, что на предприятии часто владельцем процесса является руководитель высшего или среднего звена. Процессная модель предприятия работает по всем звеньям оргструктуры, и бизнес-процесс функционирует как правило, в нескольких подразделениях, соответственно, основная задача владельца процесса состоит в обеспечении результата процесса, а руководитель в структуре предприятия отвечает за работу своего подразделения.

Основная проблема владельца процесса связана с обеспечением производительной работы на стыке между разными подразделениями, т.к. именно эти зоны - зоны перехода ответственности и являются особенно проблемными на любом предприятии. Для решения конфликта владелец процесса должен обладать достаточными полномочиями, т.к. именно процессы, а не подразделения приносят результат для предприятия. Иными словами, предприятие должно быть процессно-ориентированным.

Методики определения владельца бизнес процесса

1. «Продажа» продукта процесса. Данный метод лучше выбрать, когда продукт процесса должен быть «продан» внешнему или внутреннему клиенту. В таком случае владельцем бизнес процесса должен выступать человек, который несет ответственность за результат продажи. Самый очевидный пример – владелец процесса «Производство» должен «продать» продукт своего процесса владельцу процесса «Продажи». Т.е. если произведенный продукт не устроит руководителя продаж, вся ответственность за это лежит на руководителе производства. Именно такой принцип является наиболее ориентированным на клиента. Но именно такой принцип и является самым сложным для реализации.

2. Большинство операций в процессе. В соответствии с данным методом, владельцем процесса является руководитель, в чей зоне ответственности находится большинство операций в процессе. В нашем примере, скорее всего, таким владельцем должен стать руководитель производства. В производстве операций больше чем в упаковке, а значит у руководителя производства зона ответственности шире.

3. Соответствие целей. Чьи операционные цели соответствуют целям процесса – тот и владелец. К примеру, целью процесса «Производство готовой продукции» является поставка готовой продукции. Чей операционной целью является поставка готовой продукции? Правильно, руководителя упаковки, потому что именно из его процесса поступает «Готовая продукция». Значит он и будет владельцем бизнес процесса. Стоит отметить что, для соответствия, необходимо рассматривать тех руководителей у которых цель является основной, а не одной из многих. К примеру, у технического директора то же есть цель поставки готовой продукции, но это лишь одна цель из многих, так что не стоит его определять владельцем процесса. Он не будет заниматься операционным управлением процесса. А руководитель упаковки должен и будет.

4. Наличие полномочий. Метод, во многом, противоположенный предыдущему. В соответствии с данным методом владельцем процесса становится руководитель, имеющий на данный момент достаточно полномочий для управления процессом. У нас данный метод наиболее распространен – владельцами бизнес процессов назначают тех или иных директоров. Однако это и самый «слабый» метод. Дело в том, что у крупного руководителя, как правило стоит множество задач и он, руководитель, не может заниматься операционным управлением. Данный метод исходит из того что есть а не из того что должно быть. Но в таком случае изменения придут к тому что есть а не к тому что должно быть. Вот такая ирония. Настоятельно не рекомендую обширно пользоваться данным методом и тщательно взвешивать текущие и требуемые полномочия, цели и задачи потенциальных владельцев процесса.

5. Наибольшие затраты. Владельцем бизнес процесса становится тот, в чьем ведении находятся наиболее затратные операции процесса. Метод схож с принципом деления по большинству операций в процессе. Но, естественно, большинство операций не означает что они несут основную финансовую нагрузку. Назначение владельца процесса по признаку наибольших затрат может быть необходимо для обеспечения юридической защиты. К примеру, владельцем процесса «Слияние и поглощение» долен выступать руководитель с соответствующими юридическими полномочиями. Как правило это или генеральный или финансовый директор.

6. Наибольшее преобразование. Тот, кто отвечает за операции, в которых происходит наибольшее или наиважнейшее преобразование промежуточных продуктов и становится владельцем бизнес процесса. К примеру в процессе приготовления стейка, наибольшее преобразование происходит в результате жарки. Это означает что после данной операции продукт полностью видоизменен и не может вернуться к предыдущему состоянию. Значит владельцем процесса станет тот кто отвечает за данную операцию.

15