Требования:

1. При выставлении обращения на диспетчера поле «Код закрытия» выбирать не нужно;

2. Если в каком-либо поле требуется заполнить номер обращения, то необходимо его указать без запятых, точек, пробелов, т.е. слитно.

Рекомендации:

1. При выставлении обращения на диспетчеров проверить в SD путем расширенного поиска, не выставлялось ли ранее обращение на диспетчера по данному вопросу клиента (это избавит от появления дублирующих запросов);

2. Внимательно читайте Wiki и не игнорируйте диагностику, указанную в статьях.

Почтовый ящик, для получения информации от клиента

Клиент направляет информацию, необходимую для решения его обращения на почтовый ящик sh@asteros.ru;

Обязательно указать в теме письма ID обращения;

В теле письма ИНН и ID обращения.

6. Регистрация обращения: «тестовый звонок», «нет ответа», «Ошиблись номером»

Для регистрации факта:

• тестового звонка;

• если ошиблись номером;

• при звонке не слышно собеседника;

• звонок сорвался до оглашения Клиенту номера обращения и получения контактных данных;

Для этого необходимо выполнить следующие действия

• Выбрать меню «Файл» → «Новый» → «Обращение»;

Рисунок 8

• в появившемся окне выбрать пункт «SBRF Отсутствует»;

Рисунок 9

• Появится окно обращения;

Рисунок 10

1. В поле «Детальное описание» оставить только нужную запись;

2. Заполнить поле «Фактическое окончание»;

3. В поле «Исправленная ошибка» выбрать «Клиент-Сбербанк / 17 Прочее»;

4. Поле «Решение» заполняется автоматически, и при необходимости его можно изменить. Например, на «Звонок сорвался» или «Тестовый звонок» и т.п.;

5. Проверить, чтобы в поле «Статус» был выбран пункт «Решено»;

6. Нажать на кнопку «Сохранить и Закрыть»;

Если в конце консультации сообщается, что это был тестовый звонок и обращению уже присвоено ID, а, следовательно, в него нельзя внести изменения, то

1. В поле «Решение» заполнить «Тестовый звонок»;

2. Поле «Исправленная ошибка» заполнить в соответствии с заявленной клиентом ошибкой;

3. В поле «Код закрытия» выбрать «Запрос снят»;

4. Поле «Статус» выбрать «Решено»;

5. Нажать на кнопку «Сохранить и Закрыть».

7. Если звонок сорвался

7.1. Если звонок сорвался на линии «Стандарт»

1. Если клиенту не сообщили номер обращения и не успели заполнить номер телефона. Обращение необходимо закрыть. Для этого см. раздел Регистрация обращения: «тестовый звонок», «нет ответа», «Ошиблись номером». Клиенту НЕ ПЕРЕЗВАНИВАТЬ.

2. Если звонок сорвался во время консультации, то необходимо:

• В поле «Решение» заполнить, что звонок сорвался и добавить все проделанные действия с клиентом, статус выбрать «Ожидает», нажать на кнопку «Сохранить и закрыть». Клиенту НЕ ПЕРЗВАНИВАТЬ;

Если клиент не перезвонил в течение 1-х суток (24 часа астрономических) с момента создания обращения, то необходимо:

• В поле «Решение» дополнить информацию, что «Клиент не перезвонил»;

• Обращение на консультацию закрыть с кодом «Запрос снят»;

• Статус обращения изменить на «Решено»;

• Нажать на кнопку «Сохранить и Закрыть».