Шаблон:
Кто выставил: ФИО сотрудника, например, Иванов Дмитрий Федорович;
Номер обращения в СТП: Указывается номер обращения, которое создано на консультацию клиента;
Обратился: ООО «Название организации», например, ООО «Ромашка»;
ПО: АС «Интернет Банк»;
ИНН: 1234567890;
Номер р/с: указывается номер расчетного счета Клиента;
ОСБ: указать номер ОСБ и номер Филиала банка, например, филиал №1652/5278 Западно-Сибирский банк;
Контактные имя: ФИО клиента, например, Иванова Мария Петровна;
Контактный телефон: указать контактный телефон клиента. Телефон клиента указывается в определенном формате, например, 8-495-555-75-75. По возможности запрашивать резервный номер телефона для связи с клиентом;
Подробное описание ошибки: необходимо указать полное и подробное описание возникающей ошибки, а так же перечислить все проделанные действия с клиентом. Нельзя пропускать какие-либо пункты диагностики по базе знаний. Необходимо исключать выражения, что «проведена полная диагностика» или «все проделано по базе знаний». При необходимости, запрашиваем скриншот у клиента.
Просьба выставить на ЗСБ по Фактуре через SM на Бородулина А.М.
Рисунок 7
Памятка:
Запрещено: выставлять обращения на диспетчеров, если в базе знаний нет такого пункта по проблеме. Только по рекомендации старшего группы или сотрудника Отдела производственного обучения;
Запрещено: выставлять обращения на диспетчеров, если с клиентом не проделаны все пункты диагностики, перечисленные в статьях wiki;
Запрещено: выставлять обращения на диспетчеров, без скриншота в тех случаях, когда в статье Wiki указано, что требуется скриншот. При необходимости, помочь клиенту сделать скриншот;
Запрещено: выставлять обращения на диспетчеров, если при заполнении шаблона клиент не может предоставить информацию по какому-либо из полей этого шаблона. В этом случае необходимо:
Назвать номер обращения (ID) клиенту;
Сообщить клиенту, какие поля необходимо заполнить для выставления обращения на Администратора;
Рекомендовать клиенту уточнить информацию по данным полям и обратиться повторно, назвав номер обращения;
В обращении на консультацию выбрать статус «Ожидает»;
В поле решение заполнить «Клиент перезвонит после уточнения своих реквизитов, необходимых для выставления обращения на Администратора»;
Если клиент не перезвонил в течение 1-х суток (24 часа астрономических) с момента создания обращения, то обращение необходимо закрыть. В поле «Решение» дополнительно указать, что клиент не перезвонил.
Запрещено: выставлять обращение на Администратора, если диспетчерское обращение заведено более 1 часа назад.
Для этого необходимо создать новое обращение на диспетчера и перенести туда все данные из уже созданного диспетчерского обращения. После этого старое обращение на диспетчера необходимо перевести в статус «Решено», а в обращение на консультацию, в поле «Решение», добавить информацию с номером нового выставленного обращения на диспетчера;
Запрещено: Изменять или перефразировать пункты шаблона, а так же менять их местами, т.к. данный шаблон согласован с банком и Администраторы банка имеют право отвергнуть обращение, если оно выставлено не по шаблону;
Запрещено: Выставлять обращения на диспетчера, если клиент обслуживается в Западно-Уральском банке (ЗУБ). Если вопрос клиента не решился после проделывания всех пунктов по Wiki, то рекомендовать клиенту обращаться в Техническую Поддержку (ТП) Западно-Уральского банка (ЗУБ).