Шаблон №2
Данный шаблон используется для вопросов, не попадающих в предыдущий список, но также требующих решения на стороне банка.
При необходимости в шаблон №2 можно добавить поля, для этого внимательно читай статьи из Базы Знаний. Поля представленные ниже изменяться не могут, можно только добавлять информацию.
Кто выставил: ФИО сотрудника, например, Иванов Дмитрий Федорович;
Номер обращения в СТП: Указывается номер обращения, которое создано на консультацию клиента;
ПО: Клиент-Банк;
Версия ПО: **.***.**, например, 07.022.00;
Регион: г. Москва;
ОСБ: указать номер ОСБ и номер Филиала банка, например, филиал №1652/5278 Киевское отделение г.Москва;
Символьное имя клиента: Например, SB1RFMOSCOW123456
Название: ООО «Название организации», например, ООО «Ромашка»;
ИНН: 1234567890;
Способ связи: Amicon/VipNet/Модем;
Проблема: необходимо указать полное и подробное описание возникающей ошибки, а так же перечислить все проделанные действия с клиентом. Нельзя пропускать какие-либо пункты диагностики по базе знаний. Необходимо исключать выражения, что «проведена полная диагностика» или «все проделано по базе знаний». При необходимости, запрашиваем скриншот у клиента;
Рисунок 6
8. Выставление обращения на диспетчера по ас «Фактура» (Интернет банк)
По ПО АС «Фактура» (Интернет банк) предусмотрена возможность выставления обращений на диспетчера по определенному шаблону только по Западно-Сибирскому банку (ЗСБ).
По клиентам Западно-Уральского банка (ЗУБ), необходимо попытаться решить вопрос клиента с помощью существующей Базы Знаний, и только в том случае, когда вопрос клиента решить не удается, то рекомендовать клиенту обратиться в местную Техническую поддержку (ТП). На Западно-Уральский банк (ЗУБ) выставление обращений не предусмотрено.
Правило регистрации обращения:
Необходимо создать новое обращение, отдельно от консультационного.
В новом создаваемом обращении на диспетчера необходимо:
Скопировать поля «Пользователь», «Конфигурационная единица», «Отделение» из консультационного обращения;
В поле «Детальное описание» запонилнить информацию по шаблону. Под шаблоном обязательно указать «Просьба выставить на ЗСБ по Фактуре через SM на Бородулина А.М.»;
В поле «Рабочей группе» выбрать «SBRF_DISP», после чего значение в поле «Сотруднику» автоматически переименуется в «Dispatcher»;
В поле «Статус» выбрать «Выполняется»;
Нажать кнопку «Сохранить и Закрыть»;
Клиенту НЕ НАЗЫВАТЬ номер созданного обращения на диспетчера.
В открытом обращении на консультацию:
В поле «Решение» указать номер выставленного обращения на диспетчера. Например, «Выставлено обращение на диспетчера №2005252»;
Проверить ФИО в поле «Сотруднику», должна соответствовать ФИО, выставившего обращение на диспетчера;
Поле «Статус» изменить на «Ожидает»;
Нажать на кнопку «Сохранить и закрыть».
Мониторинг по выставленным на диспетчера обращениям и обратный звонок клиенту по ним осуществляется непосредственно сотрудником, создавшим обращение.
Информация для сотрудника, отслеживающего выполнение диспетчерского обращения:
Как только Администратор Банка выполнит диспетчерское обращение, сотрудник по номеру обращения на консультацию, указанному в шаблоне, осуществляет звонок клиенту и предлагает решение, предложенное в закрытом диспетчерском обращении.
При успешном решении вопроса клиента, сотрудник закрывает открытое обращение на консультацию.
В случае, если решение Администратора банка не помогло, и требуется повторное выставление на диспетчера, то:
Сотрудник должен выставить новое обращение на диспетчера;
В обращении на консультацию, в поле «Решение» добавить информацию о новом выставленном обращении, а напротив старого обращения на диспетчера указать: «Решение не помогло».
В обращении на консультацию, поле «Сотруднику» не менять, т.е. оставить фамилию сотрудника, который первым выставил обращение на диспетчера;
В обращении на консультацию проверить поле «Статус» должно быть выбрано «Ожидает»;
В обращении на консультацию нажать на кнопку «Сохранить и закрыть».