Мониторинг по выставленным на диспетчера обращениям и обратный звонок клиенту по ним осуществляется непосредственно сотрудником, создавшим обращение.
Информация для сотрудника, отслеживающего выполнение диспетчерского обращения:
Как только Администратор Банка выполнит диспетчерское обращение, сотрудник по номеру обращения на консультацию, указанному в шаблоне, осуществляет звонок клиенту и предлагает решение, предложенное в закрытом диспетчерском обращении.
При успешном решении вопроса клиента, сотрудник закрывает открытое обращение на консультацию.
В случае, если решение Администратора банка не помогло, и требуется повторное выставление на диспетчера, то:
Сотрудник должен выставить новое обращение на диспетчера;
В обращении на консультацию, в поле «Решение» добавить информацию о новом выставленном обращении, а напротив старого обращения на диспетчера указать, что решение не помогло.
В обращении на консультацию, поле «Сотруднику» не менять, т.е. оставить фамилию сотрудника, который первым выставил обращение на диспетчера;
В обращении на консультацию проверить поле «Статус» должно быть выбрано «Ожидает»;
В обращении на консультацию нажать на кнопку «Сохранить и закрыть».
Рисунок 5
7. Шаблона на диспетчеров Шаблон №1:
Кто выставил: ФИО сотрудника, например, Иванов Дмитрий Федорович;
Номер обращения в СТП: Указывается номер обращения, которое создано на консультацию клиента;
Обратился: ООО «Название организации», например, ООО «Ромашка»;
ПО: Клиент-Банк;
ИНН: 1234567890;
ОСБ: указать номер ОСБ и номер Филиала банка, например, филиал №1652/5278 Киевское отделение г.Москва;
Контактные данные Клиента: ФИО клиента, номер телефона. Например, Анна Ивановна, тел. 8-495-123-45-67. Телефон клиента указывается в определенном формате, например, 8-495-555-75-75. По возможности запрашивать резервный номер телефона для связи с клиентом.
Вопрос: выбирается из списка ниже;
Шаблон №1 применим для следующего списка вопросов:
Удаление файла/дважды отправленной ЭЦП/очистка очереди для модемного клиента на сервере;
Не отображается счет в ФП Банк-2000, подключенный в АБС/Не выгружается информация из АБС;
Вопрос по анализу, ранее отправленного журнала от клиента по системе;
Отсылка файла корректировки уникальных номеров;
Вопрос по обновлению счета, корректности данных в выписке у клиентов Корпоративного Казначейства;
Вопрос по возможности предоставить клиенту ТБ выписку за расширенный период;
Причина ареста/блокировки счета клиента;
Вопрос по корректности данных в выписке;
Остатки на счете, корректность данных по счету;
ЭЦП не зарегистрирована;
Перевод клиента в режим Он-лайн, либо с Модема на Интернет;
Параметры дистрибутивного комплекта, не полный комплект установочного дистрибутива;
Первоначальная подгрузка счета в АС Клиент-Сбербанк (при условии, что клиент предоставил все необходимые заявления в ВСП);
Консультирование клиента по заполнению финансовых (валютных) документов;
Смена статуса п/п (отправка квитанции текущего статуса);
По обращению клиента при отсутствии счета операционист проверяет признак работы через Клиент-Сбербанк, RS- код, признака он-лайн/офф-лайн в АБС банка и при необходимости выставляет запрос через SD на администраторов Банк 2000 для установки параметров;
По обращению клиента проверка корректности серийного номера клиента в Банк 2000;
По обращению клиента для замены неработоспособного VPN-key;
Вопрос по некорректному статусу документа у клиента Корпоративного Казначейства;
Вопрос по возможности предоставить клиенту Корпоративного Казначейства выписку за расширенный период с последующим оформлением запроса в SD на администратора ЦА;
Вопрос по подключению услуги КЦ ВЭД. Используется в случае необходимости подключить услугу КЦ ВЭД на Б-2000;