Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Методическое пособие по SD КБ 2014 1.docx
Скачиваний:
1
Добавлен:
01.05.2025
Размер:
3.19 Mб
Скачать

Мониторинг по выставленным на диспетчера обращениям и обратный звонок клиенту по ним осуществляется непосредственно сотрудником, создавшим обращение.

Информация для сотрудника, отслеживающего выполнение диспетчерского обращения:

Как только Администратор Банка выполнит диспетчерское обращение, сотрудник по номеру обращения на консультацию, указанному в шаблоне, осуществляет звонок клиенту и предлагает решение, предложенное в закрытом диспетчерском обращении.

При успешном решении вопроса клиента, сотрудник закрывает открытое обращение на консультацию.

В случае, если решение Администратора банка не помогло, и требуется повторное выставление на диспетчера, то:

  1. Сотрудник должен выставить новое обращение на диспетчера;

  2. В обращении на консультацию, в поле «Решение» добавить информацию о новом выставленном обращении, а напротив старого обращения на диспетчера указать, что решение не помогло.

  1. В обращении на консультацию, поле «Сотруднику» не менять, т.е. оставить фамилию сотрудника, который первым выставил обращение на диспетчера;

  2. В обращении на консультацию проверить поле «Статус» должно быть выбрано «Ожидает»;

  3. В обращении на консультацию нажать на кнопку «Сохранить и закрыть».

Рисунок 5

7. Шаблона на диспетчеров Шаблон №1:

Кто выставил: ФИО сотрудника, например, Иванов Дмитрий Федорович;

Номер обращения в СТП: Указывается номер обращения, которое создано на консультацию клиента;

Обратился: ООО «Название организации», например, ООО «Ромашка»;

ПО: Клиент-Банк;

ИНН: 1234567890;

ОСБ: указать номер ОСБ и номер Филиала банка, например, филиал №1652/5278 Киевское отделение г.Москва;

Контактные данные Клиента: ФИО клиента, номер телефона. Например, Анна Ивановна, тел. 8-495-123-45-67. Телефон клиента указывается в определенном формате, например, 8-495-555-75-75. По возможности запрашивать резервный номер телефона для связи с клиентом.

Вопрос: выбирается из списка ниже;

Шаблон №1 применим для следующего списка вопросов:

  1. Удаление файла/дважды отправленной ЭЦП/очистка очереди для модемного клиента на сервере;

  2. Не отображается счет в ФП Банк-2000, подключенный в АБС/Не выгружается информация из АБС;

  3. Вопрос по анализу, ранее отправленного журнала от клиента по системе;

  4. Отсылка файла корректировки уникальных номеров;

  5. Вопрос по обновлению счета, корректности данных в выписке у клиентов Корпоративного Казначейства;

  6. Вопрос по возможности предоставить клиенту ТБ выписку за расширенный период;

  7. Причина ареста/блокировки счета клиента;

  8. Вопрос по корректности данных в выписке;

  9. Остатки на счете, корректность данных по счету;

  10. ЭЦП не зарегистрирована;

  11. Перевод клиента в режим Он-лайн, либо с Модема на Интернет;

  12. Параметры дистрибутивного комплекта, не полный комплект установочного дистрибутива;

  13. Первоначальная подгрузка счета в АС Клиент-Сбербанк (при условии, что клиент предоставил все необходимые заявления в ВСП);

  14. Консультирование клиента по заполнению финансовых (валютных) документов;

  15. Смена статуса п/п (отправка квитанции текущего статуса);

  16. По обращению клиента при отсутствии счета операционист проверяет признак работы через Клиент-Сбербанк, RS- код, признака он-лайн/офф-лайн в АБС банка и при необходимости выставляет запрос через SD на администраторов Банк 2000 для установки параметров;

  17. По обращению клиента проверка корректности серийного номера клиента в Банк 2000;

  18. По обращению клиента для замены неработоспособного VPN-key;

  19. Вопрос по некорректному статусу документа у клиента Корпоративного Казначейства;

  20. Вопрос по возможности предоставить клиенту Корпоративного Казначейства выписку за расширенный период с последующим оформлением запроса в SD на администратора ЦА;

  21. Вопрос по подключению услуги КЦ ВЭД. Используется в случае необходимости подключить услугу КЦ ВЭД на Б-2000;