4. Закрытие обращения Клиент Сбербанка

Обращение закрывается по согласованию с Клиентом, либо если Клиент не перезвонил до окончания крайнего срока обращения. Данный пункт не применим в случае, когда обращение выставлено на диспетчера и оно не решено (см. Рисунок 4).

Рисунок 4

При закрытии обращения необходимо заполнить следующие поля:

1. «Код закрытия» – выбрать пункт «Решено» (при решении вопроса);

2. В поле «Фактическое окончание» заполнить дату и время. Заполняется при переводе обращения в статус «Решено»;

3. «Фактич. длительность» - указать время, потраченное на консультацию клиента;

4. «Исправленная ошибка» – выбирается сотрудником, согласно вопросу, по которому была оказана консультация;

5. В поле «Решение» – заполнить решение, которое помогло решить вопрос клиента. Если клиент желает продолжить консультацию позднее, то см. раздел «Клиент желает продолжить консультацию позднее»;

6. Поле «Статус» изменить на «Решено»;

7. Нажать на кнопку «Сохранить и Закрыть»;

Если в конце консультации сообщается, что это был тестовый звонок и обращению уже присвоено ID, а, следовательно, в него нельзя внести изменения, то

1. В поле «Решение» заполнить «Тестовый звонок»;

2. Поле «Исправленная ошибка» заполнить в соответствии с заявленной клиентом ошибкой;

3. В поле «Код закрытия» проставить «Запрос снят»;

4. Поле «Статус» выбрать «Решено»;

5. Нажать на кнопку «Сохранить и Закрыть»;

5. Клиент желает продолжить консультацию позднее

Используется в случае, если клиент желает продолжить консультацию позднее, для этого необходимо:

1. Выбрать в поле «Статус» пункт «Ожидает»;

2. В поле «Решение» указать все проделанные действия, а так же предложенные рекомендации клиенту для осуществления самостоятельной диагностики. Эта информация необходима для того, чтобы другой сотрудник, работающий по этому обращению, не производил тех действий, которые были уже проделаны.

Так же в поле «Решение» указать причину, по которой обращение остается открытым. Например, «Клиент не может продолжить консультацию».

3. Нажать на кнопку «Сохранить и закрыть»;

Если клиент не перезвонил в течение 1-х суток (24 часа астрономических) с момента создания обращения, то его необходимо закрыть. В поле «Решение» дополнительно указать: «Клиент не перезвонил».

6. Выставление обращения на диспетчера по арм Клиент-Сбербанк Московского банка

Служба Технической Поддержки имеет возможность выставлять обращения на диспетчеризацию только для клиентов Московского Банка.

Если требуется помощь Администратора Территориального Банка, то в таких случаях необходимо обратиться непосредственно к Администратору Территориального Банка, где обслуживается клиент.

Обращения на диспетчеров выставляются в случае, когда СТП (Служба Технической Поддержки) не может решить вопрос клиента и требуется вмешательство со стороны банка.

В Приложении №5 схематично описан процесс работы с обращениями, которые требуют решения от Администраторов Банка

Обращение на диспетчера выставляется по определенному» шаблону.

В зависимости от вопроса, выставляемого на диспетчера, существует две формы шаблонов обращений.

Правило регистрации обращения:

Необходимо создать новое обращение, отдельно от консультационного.

Скопировать поля «Пользователь», «Конфигурационная единица», «Отделение» из консультационного обращения в новое создаваемое обращение.

1. В поле «Детальное описание» запонилнить информацию по шаблону. См. Шаблон на диспетчеров;

2. В поле «Рабочей группе» заполнить «SBRF_DISP», после чего значение в поле «Сотруднику» автоматически переименуется в «Dispatcher»;

3. В поле «Статус» выбрать «Выполняется»;

4. Нажать кнопку «Сохранить и Закрыть»;

5. Клиенту НЕ НАЗЫВАТЬ номер созданного обращения на диспетчера;

В открытом обращении на консультацию:

1. В поле «Решение» указать номер выставленного обращения на диспетчера. Например, «Выставлено обращение на диспетчера №2005252»;

2. Проверить, ФИО в поле «Сотруднику» должна соответствовать ФИО, выставившего обращение на диспетчера;

3. Поле «Статус» изменить на «Ожидает»;

4. Нажать на кнопку «Сохранить и закрыть».